«Многоуровневый» или «сетевой» (более современный термин) означает особую иерархию людей, доставляющих товар потребителю, принцип которой заключается в образовании уровней, «поколений», с помощью которых происходит реализация и продвижение продукции.
В настоящее время сетевой маркетинг процветает в 125 странах всех континентов. В Японии более 2 млн. дистрибьюторов реализуют продукцию на сумму 30 млрд. долларов. На Тайване свыше 1 млн. специалистов в МLМ довели в 1998 году объем продаж до $1 млрд. В Австралии объем продаж с помощью сетевого маркетинга превысил $1,5 млрд. в год. Объем продаж в ЕЭС (Германия, Италия и Франция) превысил $2 млрд. в год, а в Великобритании - $1 млрд. В Испании сетевиками продается продукция на сумму свыше $700 млн. в год, объем продаж в Австрии достиг $300 млн., В Швейцарии составляет $200 млн., сотнями миллионов долларов измеряются сетевые продажи в Швеции, Норвегии и Финляндии. В Бразилии действует почти один миллион дистрибьюторов, которые продают продукцию на сумму свыше $3 млрд. в год. В Аргентине годовой объем продаж приближается к одному миллиарду долларов. Объем продаж в Южной Корее достиг $400 млн.
4. Услуги магазина и их значение для его торговой деятельности
Органичным продолжением торгово-технологического процесса в магазине является оказание покупателям различного рода услуг. Это могут быть услуги трех видов:
во-первых, связанные с покупкой товаров;
во-вторых, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров;
в-третьих, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.
Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.
Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.
В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.).
Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.
Наиболее благоприятные условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и др.
Раскрой купленных в магазине тканей выполняет закройщик. Для этих целей в торговом зале, в стороне от покупательского потока, вне зоны самообслуживания отводится часть торговой площади (до 12 м2), на которой оборудуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают примерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных изделий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одежды и т. д.
Раскрой тканей осуществляется по выбранному покупателем фасону, по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и там раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.
Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов. Для приема и выполнения заказов кооперативные организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.
Магазины оказывают и такую услугу, как подгонка по фигуре покупателя одежды, здесь же приобретенной. Для этих целей в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м2 торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение площадью не менее 8 м2 и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью.
Одним из распространенных видов услуг является доставка товаров на дом покупателя. Доставке подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следует принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупателем. Для доставки товаров используют транспорт городских или районных транспортно-экспедиционных контор, либо транспортного хозяйства кооперативной организации.
Установку купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.) обеспечивают преимущественно универмаги и крупные специализированные магазины.
Для жителей малых и отдаленных населенных пунктов удобными являются коллективные выезды для приобретения товаров в универмагах и крупных специализированных магазинах, особенно для покупок товаров сложного ассортимента. Для этих целей сельскохозяйственные предприятия выделяют транспорт. Выезд покупателей организуется по графикам.
Кафетерии организуют в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами и другим оборудованием. В них продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и т. д.
Кроме перечисленных дополнительных услуг, в магазинах оказывают и другие, удобные для покупателей услуги. Например, рекомендовано предоставлять и такие услуги, как: комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периодических изданий, лекарственных средств и др.; прием стеклопосуды на дому у населения; консультации покупателей по домашнему консервированию продуктов; организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой товаров на дом); установка городских телефонов-автоматов; установка игровых автоматов и другие.
5. Активные формы продажи
5.1. Характеристика и значение активных форм продажи
В последнее время с целью стимулирования потребительского спроса широкое распространение получили различные активные формы продажи. В частности в магазинах используются и проводятся:
- широкие распродажи товаров;
- дегустации продовольственных товаров;
- выставки-продажи;
- бонусная торговля и дисконтные системы.
Распродажи
Продажа – это всегда задача, которую решает продавец. А покупка – это лишь признание покупателем правильности ее решения. Для одних продавцов распродажа – это исправление ошибок, для других - возможность наладить контакт с новым клиентом. Убедить его в верности действий продавцу помогает знание основ психологии сейла, еще не совсем понятного и привычного для россиян.
Суть распродажи проста: предложение клиенту товара со сниженной ценой. Казалось бы, чего проще! Но уценка имеет мало общего с распродажей, которая объединяет целый комплекс мер, включающий информирование покупателя, работу с ним в магазине, а также создание ощущения приятного «послевкусия» выгодной покупки. Понятно, что для фирмы любое снижение цены - это снижение прибыли, но покупателем оно должно отождествляться с удачным приобретением, находкой, выгодной покупкой, и именно этот эмоциональный фон обязан присутствовать в магазине.
Есть категория лояльных покупателей, которых в сезон от вас отдаляет только высокая цена. Их цель – совершение запланированной покупки. Но есть вторая категория покупателей, которая знакома с брендом, но негативно относится к высоким ценам в сезон. Для такого покупателя снижение цены на товар еще не является положительным моментом. У половины российских покупателей есть стойкое убеждение, что на распродажах нельзя подобрать ничего приличного, – поскольку распродают или залежавшийся, или дефектный товар, от которого надо избавиться. Также бытует мнение, что таким образом фирма признает изначальное завышение цен и вынуждена их снижать под натиском конкурентов, чтобы освободиться от остатков коллекций. К тому же большинство клиентов уверены, что предложение товара по сниженной цене - малоприятный для магазина шаг. У покупателя, пришедшего на распродажу, есть некий комплекс, основанный на ощущении собственного несоответствия шкале оценки его как клиента продавцом бутика.
У постоянных же клиентов комплекс иной – им, простите, «стремно» одеваться на распродаже, и, покупая футболку VERSACE за 500 руб., они пытаются оправдаться: мол, на даче сношу. Именно эти комплексы приходится рассеивать в период распродаж. Здесь задача продавца - быть максимально корректным и терпеливым. Нельзя допустить и доли пренебрежения в отношении к покупателям. Излишнее внимание тоже может отпугнуть клиента. Тон общения – нейтральный. Вопроса о том, знаком ли покупатель со спецпредложением, уже достаточно. Дальше речь должна идти только о товаре. Говорить постоянно о том, что «это пальто стоит теперь совсем дешево», – лишний раз подчеркивать финансовую несостоятельность покупателя. Все мы понимаем, что цена - фактор определяющий, но мало кто из россиян делится с другими информацией о том, что купил фирменную вещь на распродаже. Для большинства одеваться на распродажах не престижно, в то время как на Западе считается верхом расточительности покупать вещи из новых коллекций. Разрушить этот комплекс можно, только вкладывая в распродажу ощущение выгодной покупки.