Активные формы обслуживания покупателей (стр. 1 из 9)

Главной целью современного этапа экономических преобразований, проводимых в торговле, является создание благоприятных условий для эффективной деятельности торговых предприятий.

Достижение этой цели, с одной стороны, предполагает совершенствование законодательной, финансовой налоговой среды, в которой работают торговые предприятия, а с другой — требует кардинального улучшения работы самих предприятий в условиях рыночных отношений.

Сложность поставленных задач вызывает необходимость всестороннего изучения сущности и содержания такого понятия, как предприятие торговли, которое в качестве самостоятельного хозяйствующего субъекта становится основным звеном рыночного механизма отрасли.

Число предприятий торговли растет с каждым годом и связано с расширяющимися потребностями потребителя в условиях постоянного обновления ассортимента товаров и услуг. Эти предприятия вносят значительный вклад в распределение национального продукта. Они являются членами деловой общности в каждом регионе страны.

В 2003 году оборот розничной торговли составил 4833.5 млрд. руб. и превысил уровень 2002 года на 8.0% (2002 год – 109.2% к уровню 2001 года). При этом рост оборота розничной торговли продовольственными товарами составил 107.1%, непродовольственными товарами – 108.7 процента (2002 год – соответственно 109.9% и 108.7%). Доля продовольственных товаров в структуре оборота розничной торговли в 2003 году снизилась до 46.2% против 46.5% в 2002 году, непродовольственных – увеличилась до 53.8% против 53.5 процента. Наибольший прирост оборота розничной торговли был обеспечен торгующими организациями - 108.8% (2002 год – 110.2%). В 2003 году оборот розничной торговли на 76% формировался торгующими организациями и на 24% - рынками (2002 год – соответственно 75% и 25%). Товарная насыщенность потребительского рынка в целом соответствовала платежеспособному спросу населения на важнейшие виды продовольственных и непродовольственных товаров.

Оптовая и розничная торговля объемлет широкое рыночное пространство, начинающееся при завершении производства продукции промышленным или сельскохозяйственным производителем и заканчивающееся продажей и доставкой товаров предприятиям розничной сети, промышленным потребителям, государственным учреждениям и др. Конечно, функции распределения может взять на себя и непосредственно производитель продукции, но, практика показывает более эффективное выполнение этих функций предприятиями оптовой торговли.

Такая актуальность вопроса обусловила выбор данной темы курсовой работы.

Целью настоящей работы является комплексное исследование активных форм обслуживания покупателей и их значения в условиях конкуренции.

Для достижения поставленной цели решены следующие задачи:

¾ исследованы теоретические и методические вопросы организации обслуживания покупателей;

¾ дана характеристика активным формам продаж;

¾ проведен анализ активных форм продаж, применяемых на ООО «Гим».

Объектом исследования служит комплексная система организации обслуживания покупателей.

Теоретической и методической основой послужили постановления правительства РФ, Министерства финансов, Министерства по налогам и сборам, труды российских и зарубежных ученых по проблемам организации деятельности предприятий торговли.

При проведении исследования использовались материалы Государственного комитета по статистике и отчетные данные ООО «Гим». В работе применялись общие методы исследования - системный подход, сопоставительный, экономический анализ, статистические группировки, а также выборочные статистические обследования.

1. Формы обслуживания покупателей, их характеристика и значение

Сегодня потребитель становится более требователен по отношению к формам и качеству обслуживания. Это становиться все актуальней с каждым годом, так как потребитель все чаще выбирает те организации розничной торговли, в которых лучше обслуживание и отношение к клиентам. Поэтому все больше магазинов стоят перед выбором наилучшей и самой экономичной формы обслуживания покупателей. Предприятия стоят перед выбором – какая форма обслуживания будет наиболее выгодной для них.

Существует три основных формы обслуживания в магазинах:

1. Самообслуживание, которым пользуются представители всех слоев общества. В магазинах с данной формой обслуживания в основном представлены товары повседневного спроса и некоторые товары предварительного выбора. За счет экономии на торговом персонале, самообслуживание является наилучшей формой для торговли со скидками. Потребитель самостоятельно занимается поиском, сравнением и выбором товара.

2. Со свободным отбором товаров (через прилавок) – в организациях с этой формой обслуживания присутствуют продавцы, к которым можно при желании обратиться за содействием. Клиент завершает покупку, подходя в продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. При этом увеличиваются накладные расходы на содержание дополнительного персонала.

3. С ограниченным обслуживанием используется в организациях занимающихся преимущественно товарами предварительного выбора, покупателям обеспечивается более высокий уровень помощи со стороны персонала, следовательно, увеличиваются расходы на дополнительный торговый персонал.

При этом у каждой формы обслуживания имеют место как положительные, так и отрицательные стороны.

Самообслуживание

Выгоды, которые видят покупатели для себя в самообслуживании:

- возможность быстрого выбора товара;

- удобство сравнения и выбора товара;

- возможность рассмотреть товар поближе;

- из магазина с самообслуживанием гораздо быстрее выйти, сделав покупку;

- есть время для выбора товара и получения нужной информации о товаре.

Минус этой формы обслуживания заключается в отсутствии продавца-консультанта, с которым можно посоветоваться в выборе того или иного товара.

Со свободным отбором товаров (через прилавок)

Выгоды, которые видят покупатели для себя в этой форме обслуживания:

- можно проконсультироваться с продавцом;

- проще купить товар, если покупатель точно знает, есть ли этот товар в магазине и он, не раздумывая и не сравнивая товары, делает покупку с наименьшими временными затратами.

Минусы формы обслуживания через прилавок:

- увеличение количества времени затрачиваемого на сравнение и выбор товара;

- наличие очередей, замедляющих свободное движение потоков покупателей, следовательно, и объем покупателей сделавших покупку уменьшается;

- обычно невнимательность и не расторопность продавцов;

- отсутствие возможности близко рассмотреть товар, и информацию необходимую для выбора того или иного товара.

Исходя из, выше перечисленных, достоинств и недостатков обоих форм обслуживания и объединив достоинства обоих, можно сделать вывод, что третья форма обслуживания в магазинах – с ограниченным обслуживанием – наиболее полно сочетает достоинства обоих форм обслуживания, рассмотренных ранее.

Форма с ограниченным обслуживанием объединила в себе следующие выгоды, которые видят для себя покупатели:

- наличие продавцов-консультантов делает поиск и сравнение товаров намного быстрее и качественнее (под качеством понимается получение полной информации о товаре, его употреблении, условий хранения и конструктивных характеристик);

- доступность товара на полках, следовательно, возможность свободного выбора нужного товара;

- обеспечение свободного движения потоков покупателей, следовательно, можно утверждать, что это приведет к увеличению количества покупателей сделавших покупку;

- покупатель может получать удовольствие от процесса покупки.

Таким образом, можно сделать вывод, что наиболее привлекательной с точки зрение покупателей является такая форма обслуживания в магазинах, как с ограниченным обслуживанием, так как она объединяет достоинства других форм обслуживания. Но является ли эта форма столь же привлекательной и экономически выгодной для организаций розничной торговли?

В настоящее время в Российской Федерации и в ее регионах в силу многих факторов складывается следующая ситуация: с одной стороны стоят интересы потребителей, а с другой – интересы организаций розничной торговли, и они, как это не прискорбно, сильно расходятся при выборе наилучшей формы обслуживания. В связи с действием единого налога на вмененный доход, установленного в размере 20 процентов от вмененного дохода (ФЗ РФ от 31.07.98 № 148-ФЗ "О едином налоге на вмененный доход для определенных видов деятельности"), торговые организации вынуждены переходить от самообслуживания к форме обслуживания через прилавок. Дабы уменьшить налоговое бремя, взимаемое с торговой площади («…площадь функционально (территориально) обособленного торгового помещения либо торгового зала, а также специализированного (выставочного) места, входящего в структуру многофункционального торгового комплекса (центра) либо предназначенного для продажи товаров по образцам, в которое (помещение, зал, место) продавцами предусмотрен доступ покупателей…») организации вынуждены пренебречь предпочтениями покупателей.