ОСНОВНЫЕ ВОПРОСЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
4. 1. Система менеджмента качества:
принципы, общие подходы и требования
В современных экономических условиях проблема качества информационно-библиографического обслуживания стала особенно актуальной. Усложнение читательских запросов, рост числа различных фирм-конкурентов на информационном рынке требуют от библиотек не только расширения ассортимента информационных услуг, но и повышения их качества.
Эффективным инструментом для достижения главной цели библиотеки – удовлетворения информационных потребностей пользователей является создание системы менеджмента качества. Проблема управления качеством библиографического обслуживания находится в непосредственной зависимости от уровня доступности информационных ресурсов, обеспеченности библиографической службы профессионально подготовленными кадрами и финансово-экономическим возможностями конкретной библиотеки.
Один из подходов к оценке качества работы – строгое следование установленной технологии, выполнение продуктов и услуг в соответствии с заданными стандартами. Общие требования к качеству и критерии их оценки сформулированы в международных стандартах ИСО серии 9000, которые служат нормативной базой для создания системы менеджмента качества в библиотеках. В этой системе очень важную роль играет документация, разрабатываемая руководством и персоналом библиотеки. «Напиши, как делать, и делай, как написано» – это один из принципов менеджмента качества, особенно важный в информационно-библиографической деятельности, качество которой обеспечивает:
· строгое соблюдение ГОСТов системы «СИБИД» (в первую очередь – ГОСТа 7.1–2003 и других действующих стандартов, устанавливающих основные требования к библиографическому описанию и правила его составления);
· наличие внутрибиблиотечной организационно-технологической документации (положений, инструкций, технологических карт, должностных инструкций сотрудников) и исполнение изложенных в ней требований (см. главу 1 настоящего пособия).
Современный менеджмент направлен на достижение наибольшего социального эффекта с наименьшими экономическими затратами и нацеливает библиографическую службу на решение следующих задач:
P Повышение качества предоставляемых информационных продуктов и услуг и удовлетворенности ими пользователей и абонентов;
P Изучение потребностей персонала по профессиональным и социальным аспектам;
P Повышение производительности и эффективности труда путем сокращения затрат на оказание услуг;
P Укрепление имиджа высоконадежного учреждения, уверенности и авторитета у пользователей и в профессиональных кругах;
P Увеличение заинтересованности персонала в качестве оказываемых услуг, повышение профессиональной культуры, ориентация коллектива на долгосрочную перспективу.
4.2. Основные критерии и методы оценки качества информационно-библиографической деятельности
Оценка качества
библиографических баз данных
Качество библиографических баз данных (ББД), создаваемых библиотеками, обеспечивается не только соблюдением ГОСТов по описанию, но и полнотой и оперативностью отражения информации, качеством индексирования, аннотирования, формирования ключевых слов, доступностью ББД и разнообразием ее поисковых возможностей. Объективно оценить качество по всем этим критериям позволяет тестирование ББД, то есть поиск конкретной информации, проводимый независимыми экспертами, с доведением результатов и предложений до организатора базы данных.
Критерии качественной оценки при тестировании ББД:
· соответствие библиографических описаний стандартам;
· полнота раскрытия в библиографических записях состава и содержания отраженных документов;
· информативность аннотаций;
· точность найденных элементов библиографического описания;
· величина библиографического интервала (критерий оперативности отражения информации);