· затраты времени на сеанс поиска и другие.
Рассмотрим это на примере ББД, создаваемой в рамках корпоративного проекта МАРС. В каждой библиографической записи указывается составившая ее библиотека, что повышает ответственность библиографов. Но выборочное тестирование, проведенное И. Г. Моргенштерном, показывает, что библиографический интервал для отдельных номеров журналов превышает установленный срок в семь-десять дней, некоторые аннотации малоинформативны, и т. д. И хотя руководители проекта разработали программу автоматического контроля полноты обработки журналов и установили жесткий контроль за качеством, субъективный фактор в такой человеко-машинной системе, как МАРС, не может не сказываться. (16, с. 198). Тем не менее, проект успешно (количественно и качественно) развивается, превратившись из межрегионального в международный. В открытости методических и организационных решений, а также информационных ресурсов ярко выражено стремление к повышению качества и результативности его работы.
Критерии и методы оценки качества
библиографического обслуживания
При обслуживании пользователей в режиме «запрос-ответ» и текущем библиографическом информировании на первый план выходят требования оперативности предоставления информации, ее полноты, релевантности и комфортности использования. В конечном итоге качество раскрывается только в потреблении и решающей является оценка качества обслуживания, сделанная читателем, абонентом, пользователем. Предлагаемые библиотекой информационные продукты и услуги должны быть адекватными меняющимся общественным потребностям. Установление оптимальных режимов обслуживания, – отмечал И. Г. Моргенштерн, – должно строиться в соответствии с применяемым в системе сервиса правилом семи «Н»:
(1) нужному потребителю
(2) нужную информацию
(3) в необходимом количестве
(4) с необходимым качеством
(5) в нужном месте
(6) в нужное время
(7) с наименьшими затратами (14, с. 97).
Критерии оценки качества обслуживания в режиме «запрос-ответ» были разработаны научным сотрудником РНБ Н. М. Балацкой (Барской) в 80-е гг. ХХ в. (26, с. 16). Они вполне соответствуют современным требованиям к качеству справочно-библиографического обслуживания.
Зарубежные специалисты предлагают для оценки качества деятельности справочно-информационных служб использовать показатель (индикатор) получения корректного ответа. Он позволяет оценить качество обслуживания каждого запроса с точки зрения полноты и точности ответа. Этот показатель определяется путем проведения скрытого тестирования. Обследование охватывает всех сотрудников справочной службы, а не отдельных ее представителей. Чтобы избежать морального отторжения тестирования персоналом, оно должно обязательно проводиться анонимно.
Составляется список репрезентативных вопросов, обычно задаваемых справочной службе. При этом должно быть гарантировано, что ответ на вопрос может быть получен при использовании имеющегося в данной библиотеке СБА, включая доступ к базам данных. Каждому сотруднику может быть задано от 3-х до 5-ти вопросов (число их зависит от размера справочной службы). По желанию записывается время, потребовавшееся для подготовки ответа. В результате вычисляется пропорция корректных ответов за период проведения тестирования. Опрос должен проводиться в разные дни недели и в различное время рабочего дня, чтобы были включены периоды пиковых нагрузок и спадов. Вопросы задают специально подготовленные тестовые пользователи при личном посещении библиотеки, либо по телефону, электронной почте. Качество ответов проще оценить на основе фактографических запросов. Но если пользователя перенаправили к источникам, в которых он найдет ответ на интересующий его вопрос, то такой ответ также следует считать корректным (4, с. 353–357).
Ценную информацию о пользовательской удовлетворенности услугами справочно-библиографической службы можно получить методом анкетирования. Вопросы анкеты содержат некоторые утверждения, с которыми пользователь может согласиться или нет, оценив эффективность на основе 5-балльной шкалы:
1 – совершенно не согласен (очень низкая эффективность);
2 – не согласен (низкая эффективность);
3 – скорее согласен (приемлемая эффективность);
4 – согласен (хорошая эффективность/ удовлетворенность)
5 – совершенно согласен (очень высокая эффективность).
При выборе 1 или 2 пользователя просят указать причины неудовлетворенности.
Примеры вопросов-утверждений:
1. Сотрудник справочной службы внимателен, доброжелателен, располагает к общению.
2. В зале каталогов всегда можно получить квалифицированную помощь в поиске информации.
3. Систематическая картотека статей – ценный источник информации по различным темам.
Уровень эффективности (удовлетворенности) определяется частным от деления суммы оценок, указанных во всех анкетах, на число пользователей, ответивших на вопросы анкеты. Расчеты производятся для каждого из вопросов (4, с. 364–366).
- Рекомендуем дополнительную литературу по вопросам менеджмента качества, методам оценки и анализа информационно-библиографической деятельности: 1, 4, 7, 11, 12, 30.
Приложение 1 к главе 4
Рекомендации по структуре и содержанию
раздела 7. «Информационно-библиографическая
деятельность»
годового аналитического отчета ЦБС, ОМБ, МПБ
1. СОСТОЯНИЕ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СБА
1.1. Система традиционных каталогов и картотек. Справочно-библиографический фонд (СБФ)
Изменения в ее структуре и содержании. Характеристика новых, созданных в отчетном году каталогов и картотек, результаты работы по редактированию уже существующих. Проблемы комплектования справочно-библиографического фонда (СБФ), качественные изменения в его составе и содержании. Разработка или обновление регламентирующей документации на СБА.
Таблица 1.1
| Традиции- онные (карточные) каталоги и картотеки | ЦБ (МПБ) | ЦДБ | Другие библиотеки | Всего по ЦБС или по району | ||||
| ката-логи | СКС | прочие карто-теки | ката-логи | карто-теки | ката-логи | карто-теки | ||
| Расставлено карточек | ||||||||
| Изъято карточек | ||||||||
| Общий объем (кол-во карточек) на 1.01___г. | ||||||||
1.2. Проблемы формирования электронных библиографических ресурсов
Характеристика состава и содержания создаваемых баз данных (библиографических, фактографических, полнотекстовых). Организация работы по ведению ЭБД: трудности, проблемы, достижения. Совершенствование программного обеспечения.
Библиографическая информация на сайте библиотеки: структура, содержание, периодичность обновления, возможности доступа и использования. Документационное обеспечение и реклама электронной части СБА.
Таблица 1.2
| Электронные базы данных | наименование б-ки | точное назв. и тип* БД | год созда-ния БД | введ. запи-сей за год | уда-лено запи-сей за год | всего записей на 1.01. ____г. |
| Электронные каталоги | ||||||
| Краеведческие БД | ||||||
| БД статей из период. изданий | ||||||
| БД документов органов МСУ | ||||||
| Отраслевые и тематические БД | ||||||
| по экологии | ||||||
| по экономике | ||||||
| по праву | ||||||
| другие БД | ||||||
| Всего по всем БД: | ||||||
2. ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
2.1. Справочно-библиографическое обслуживание
Результаты статистического анализа выполненных справок по отраслям знаний, категориям пользователей, по типам и видам, использованным источникам. Изучение эффективности использования СБА – традиционных и электронных источников поиска. Степень участия в СБО структурных подразделений центральной (межпоселенческой) библиотеки и других библиотек. Динамика Кс* по ЦБ (МПБ), ЦДБ, и по ЦБС (по району) в целом за последние 3 года. Анализ качества выполненных запросов. Примеры наиболее интересных и сложных разысканий.
Таблица 2.1
| Справочно-библиогра-фическое обслужива-ние | ЦБ (МПБ) | ЦДБ | филиалы ЦБС (б-ки района) | Всего по ЦБС (по району) | в т.ч для детей | ||||||
| кол-во | % | кол-во | % | кол-во | % | кол-во | % | кол-во | % | ||
| Выполнено справок | |||||||||||
| в т. ч. каеведческих | |||||||||||
| в т. ч. по типам | |||||||||||
| тематических | |||||||||||
| уточняющих | |||||||||||
| адресных | |||||||||||
| фактографических | |||||||||||
| в т.ч. внешних справок* | |||||||||||
| по телефону | |||||||||||
| виртуальных** | |||||||||||
| в т. ч. справок, выполненных с использованием ЭР | |||||||||||
| по собственным БД | |||||||||||
| по СПС | |||||||||||
| по ресурсам Интернет | |||||||||||
| по CD, DVD | |||||||||||
| Всего справок по всем ЭР | |||||||||||
| Всего отказов |
2.2. Текущее информирование о новых документах