4. Из опыта внедрения менеджмента качества в областных библиотеках Российской Федерации
Этот способ был использован специалистами Архангельской областной научной библиотеки им. Н.А. Добролюбова при разработке одного из разделов проекта Стандарта деятельности государственных областных библиотек Архангельской области, посвященного вопросам оценки качества библиотечных услуг.
При выборе параметров мониторинга библиотечных услуг разработчики учитывали, что параметры качества во многом зависят от вида услуг и от социальных задач, которые решаются с их помощью, поэтому на следующем этапе была проведена работа по выявлению основных блоков базовых (бюджетных) библиотечных услуг, оказываемых государственными областными библиотеками. В результате было сформировано 5 блоков:
– услуги по обеспечению доступа граждан к информации;
– услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям;
– услуги по обеспечению сохранности документных фондов;
– услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности библиотек Архангельской области;
– услуги по проведению научно-исследовательских работ.
Каждый блок объединял библиотечные услуги, обеспечивающие решение конкретной социальной задачи. Например, в блок услуг по обеспечению доступа граждан к информации были включены:
– услуги по формированию библиотечно-информационных ресурсов;
– услуги по обеспечению доступа к документным фондам библиотеки;
– услуги по обеспечению доступа к социально-значимой информации и Интернет-ресурсам;
– услуги по обучению библиотечно-библиографическим знаниям и навыкам информационной грамотности.
В качестве существенных критериев для измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации было выделено 4 группы показателей:
1. Показатели доступности и комфортности, характеризующие условия предоставления услуги.
2. Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность пользователей и качество библиотечно-информационных ресурсов библиотеки.
3. Профессиональные показатели.
4. Претензионные показатели.
Далее каждая группа показателей была детализирована таким образом, чтобы их оценка была максимально формализована и однозначна, соответствовала принятым в стандарте нормативам. Например, при дальнейшей детализации критериев измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации в группе показателей доступности и комфортности были определены такие критерии:
– месторасположение библиотеки,
– режим работы,
– наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,
– возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,
– доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,
– доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.
Затем для каждого параметра были предложены два варианта оценки: соответствует нормативу (при этом показатель оценивается в 1 балл) или не соответствует нормативу (в этом случае показатель оценивается в 0 баллов). Качество библиотечных услуг оценивается положительно, если общая сумма баллов составляет величину равную или большую, чем количество рассматриваемых показателей.
Для критерия «месторасположение библиотеки» специалисты Архангельской областной библиотеки им. Н.А. Добролюбова выбрали норматив качества, соответствующий положениям, предложенным в проекте Стандарта деятельности государственных областных библиотек: «Здания государственных областных библиотек должны… располагаться в центральной части г. Архангельска, иметь удобные подъезды». Библиотека находится в центральной части города, поэтому оценка качества её услуг по обеспечению доступа граждан к информации по этому критерию будет соответствовать 1 баллу.
Мониторинг существенных качественных критериев качества библиотечных услуг дает возможность формализовать субъективные параметры качества и обеспечить объективный характер результатов их измерения. Её применение помогает определить реально достижимые нормативы стандарта деятельности библиотек конкретного региона и позволяет актуализировать и конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой, выявить «проблемные» места в работе библиотеки, снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом.
В Белгородской области принята и успешно реализуется «Программа улучшения качества жизни населения Белгородской области» (2 апреля 2003г.).
Улучшение качества жизни возможно только при условии обеспечения всех слоев населения информацией по качеству в самом широком спектре. Это направление деятельности в области реализуется Белгородской государственной универсальной научной библиотекой, получившей в 2005 году статус регионального Центра информации по качеству.
Задачами Центра являются: содействие реализации региональной политики в области качества; оказание информационной поддержки предприятиям в разработке и внедрении современных систем управления качеством; пропаганда среди потребителей, товаропроизводителей, финансовых и торговых структур общенациональной идеи качества. Также одной из приоритетных задач Центра является просвещение населения как участников потребительского рынка в рамках «Региональной комплексной программы по защите прав потребителей Белгородской области».
В помощь этому процессу библиотека сформировала пакет документов, куда вошли материалы нормативно-технического и справочного характера. Кроме этого, на стадии производства продукции предприятия нуждаются в информации о новых технологиях, оборудовании, хранении, переработке и сбыте своей продукции. Универсальность фонда библиотеки позволяет удовлетворить самые различные запросы предприятий-производителей товаров и услуг.
Ежемесячно оформляются выставки-просмотры литературы, например такие, как «Менеджмент качества: от основ к практике», «Стандартизация и качество жизни», «Качество через многообразие» и др. На выставках всегда имеет место информация о лучших предприятиях Белгородчины - лидеров в области качества. Этой информацией охотно делятся специалисты предприятий на выставках, организуемых Белгородской торгово-промышленной палатой, постоянными участниками которых является библиотека. Свидетельством высокого качества продукции и услуг, вызывающим доверие потребителя, благодаря хорошей репутации производителя, является товарный знак. С позиций маркетинга и развития предпринимательской деятельности, товарный знак - это особый символ ответственности. Он дает владельцу материальные выгоды, создавая ему высокую репутацию. И если раньше для оформления заявки на товарный знак в библиотеку чаще обращались крупные предприятия Белгородской области, то в настоящее время эта тенденция изменилась.
Проводимая администрацией Белгородской области политика по созданию рынка интеллектуальной собственности служит основанием для прогнозирования увеличения числа обращений в Центр руководителей среднего и малого бизнеса по оформлению товарного знака. Осуществляя деятельность в рамках «Региональной комплексной программы по защите прав потребителей Белгородской области», библиотека накопила огромный опыт работы по защите прав потребителей и формированию потребительской культуры населения региона. Для этого в библиотеке налажена система проведения потребительских конференций, круглых столов, лекций, бесед, консультаций на актуальные темы: «Что необходимо знать, покупая продукты питания», «Соблюдение прав потребителей как составляющий фактор успеха» и многие другие. Как правило, в таких мероприятиях принимают участие специалисты по защите прав потребителей.
Обучение граждан основам законодательства о защите прав потребителей является эффективной мерой предупреждения нарушений их законных прав. Для этого в библиотеке постоянно действует «Уголок потребителя», где можно ознакомиться с нормативными документами, материалами потребительских изданий («СПРОС», «Потребитель»).
В библиотеке оформлен стенд «Горячая линия: вопрос-ответ» (где представлены материалы web-сайта журнала «СПРОС»). Этот стенд постоянно действующий, материалы на нем обновляются регулярно.
Говоря о просветительской деятельности библиотеки, стоит отметить и тот факт, что наряду с традиционными изданиями и информационно-поисковыми системами, библиотека использует созданный в 2003 г. предметно-ориентированный электронный ресурс «Библиотека в защиту прав потребителей».
Все библиотеки региона приняли активное участие в областной акции «Потребительские знания в каждую семью», в рамках которой были организованы совместно со специалистами по защите прав потребителей встречи с населением.
5. Заключение
Итак, особенности системы менеджмента качества библиотеки заключаются в следующем.
1. Система менеджмента качества определяется четырьмя элементами: читатель, персонал, протекающие в библиотеке процессы и принятые процедуры, ресурсы.
2. Система менеджмента качества – это система, конечной целью формирования которой является удовлетворение информационных потребностей читателей. Поэтому в основу её создания необходимо включить библиотечный маркетинг, т.е. данная система должна предусматривать механизм, обеспечивающий постоянное и непрерывное изучение читательских потребностей, информационного российского и международного рынков продукции и услуг.