Литература: 1, 5, 10, 13, 14, 17, 20
Тема 2 Научные основы менеджмента качества
Основоположники менеджмента качества: 14 принципов Деминга, Джуран, Исикава, Фейгенбаум, Кросби - новые подходы к качеству. Концепция "достаточного качества" в индустриальном обществе. Концепция "довольного потребителя" в постиндустриальном обществе. Система "0 дефектов". Петля качества - концептуальная модель.
Изучив данный раздел, студент должен знать: модели систем управления качеством; основоположников менеджмента качества и их вклад в развитие подходов к управлению качеством
Методические указания
Громадный вклад в разработку концепций и принципов философии качества, а также национальных систем управления качеством внесли основоположники качества Э. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава, Г. Тагути. В современных условиях возникли возможности соединения философско-методических и конкретно-научных принципов теории качества с практикой внедрения всеобщего управления качеством.
При изучении данной темы необходимо рассмотреть вклад каждого ученого в развитие концепций и принципов качества; изучить и законспектировать основные положения концепций «Ноль дефектов» и «Довольный потребитель». Необходимо рассмотреть «петлю качества» и специфику производимых работ на каждом этапе петли и конечные результаты.
Вопросы для самоконтроля
1. Что является фундаментальной основой учения Э. Деминга?
2. Дайте характеристику циклу PDCA.
3. Какое внимание в философии качества Деминг уделял потребителям и их удовлетворенности?
4. Сформулируйте 14 принципов менеджмента качества предложенные Э. Демингом.
5. Какие ключевые элементы стратегического планирования были идентифицированы Дж. Джураном?
6. Дайте характеристику «дорожной карты» планирования качества, предложенной Дж. Джураном.
7. Как называется фундаментальный труд А. Фейгенбаума?
8. Дайте характеристику пирамиды качества, предложенной А. Фейгенбаумом.
9. Охарактеризуйте 10 опорных точек, имеющих критические значения для успеха (по А. Фейгенбауму).
10. Что лежит в основе учения К. Исикава? Охарактеризуйте предложенные им инструменты качества.
11. Что разработал Г. Тагути? Чем интересен данный исследователь в области качества?
12. К чему сводится аргументация Ф. Кросби?
13. какие этапы включает концепция «Ноль дефектов»?
14. Что такое «петля качества»? Дайте характеристику работ на каждом этапе петли качества.
Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14, 15, 17, 18, 21, 22
Тема 3. Система менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000.
Концепция качества. Объективность качества - обобщающий показатель научно-технического прогресса, культуры и дисциплины труда. Диалектическая основа качества. Понятия и определения в области качества в международном стандарте ИСО 9000
Изучив данный раздел, студент должен знать: эволюцию развития системного подхода к организации работ по улучшению качества в нашей стране; основные отечественные системы управления качеством; наименования, суть, краткое содержание и значение основных международных стандартов серии ИСО 9000; главную целевую установку систем качества, построенных на основе требований стандартов серии 9000
Методические указания
Внимание к качеству зародилось вместе с началом трудовой деятельности людей. Формы и способы управления качеством за тысячелетия постоянно менялись и совершенствовались.
Существует большое разнообразие определений понятия «качество», а также его восприятий. Например, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения потребности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от технических средств обнаружения характеристик объекта и т. д.
Понятие «качество» впервые было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой».
Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.
Шухарт считал, что качество состоит из объективных физических характеристик и субъективной стороны — восприятия этой вещи.
Исикава утверждал, что качество — свойство, реально удовлетворяющее потребителей.
В китайском языке иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».
Период индустриализации в России характеризуется вниманием к улучшению качества продукции. Начали появляться тенденции к созданию системного подхода в управлении качеством (1950-е г.г. – система бездефектного изготовления продукции – БИП; 1957 – 1958 г.г. – система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий – КАНАРСПИ; 1960-е г.г. - НОРМ; 1975 г. – КСУКП).
Международной организацией по стандартизации ИСО утверждена серия 9000 международных стандартов, устанавливающих требования к системам обеспечения качества. Стандарты серии 9000 приняты многими странами и оказали большое влияние на обеспечение качества. Они постоянно совершенствуются. В версии 2000 в РФ приняты следующие стандарты:
- ГОСТ Р ИСО 9000—2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
- ГОСТ Р ИСО 9001—2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;
- ГОСТ Р ИСО 9004—2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;
ГОСТ Р ИСО 9000—2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.
Данный стандарт может использоваться:
- организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;
- организациями для уверенности в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;
- пользователями продукции;
- заинтересованными организациями в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества;
- сторонами, консультирующими или проводящими обучение по системе менеджмента качества;
- разработчиками соответствующих стандартов.
ГОСТ Р ИСО 9001—2001 устанавливает требования к системе менеджмента качества в случаях:
- если организация нуждается в демонстрации своей способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим обязательным требованиям;
- если организация ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей, постоянно улучшая и обеспечивая соответствие продукции обязательным требованиям.
Основные положения данного стандарта предназначены для всех организаций независимо от вида поставляемой продукции.
ГОСТ Р ИСО 9004—2001 содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ГОСТ Р ИСО 9001, и включает рассмотрение эффективности системы менеджмента качества, и улучшение деятельности организаций. Внимание сосредоточено на достижении постоянного улучшения стандарта, которое измеряется степенью удовлетворенности потребителя и других заинтересованных сторон.
Задачи ГОСТ Р ИСО 9001—2001, направленные на удовлетворение требований потребителей и улучшение качества продукции, значительно расширены. Они учитывают заинтересованность всех сторон, и предусматривают деятельность организации в целом. Принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть распространены на всю организацию.
Вопросы для самоконтроля
1. Дайте определение понятию «качество»?
2. В чем заключается диалектический подход к понятию «качество»?
3. Какой организацией разработаны стандарты ИСО серии 9000?
4. Какова структура стандартов ИСО серии 9000?
5. Какие понятия и определения в области качества даны в международном стандарте ИСО 9000?
Литература: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14, 15, 17, 18, 21, 22
Тема 4. Квалиметрия
Внешние и внутренние клиенты фирмы. Потребности клиентов. Пирамида потребностей. Квалиметрия - наука о качестве. Классификация показателей качества - надежность, безопасность, экологичность продукции. Дизайн. Эргономика. Понятие о промышленной собственности. Оценка качества в сфере услуг населению. Планирование качества продукции на стадии маркетингового исследования.
Изучив данный раздел, студент должен:
знать: основные показатели качества и их характеристики; основные стадии формирования качества; содержание и методы оценки уровня качества; этапы оценки технического уровня продукции и их содержание; основные элементы обеспечения качества на различных стадиях жизненного цикла продукции;
уметь: оценивать уровень качества продукции.
Методические указания
Контроль качества — одно из важнейших технологических звеньев производственного процесса, обеспечивающих качество продукции. Можно отметить, что научный подход к методам контроля качества продукции привел к созданию системы управления качеством. Общеизвестно, что первая научная система управления качеством — «система Форда—Тейлора» — полностью базировалась на контрольных операциях отбраковки негодной продукции.
И вторая научная система управления качеством — «система Шухарта» — была связана с контролем, но уже статистическим. Японская система управления качеством TQC (Total Quality Control) именно на основе тотального контроля качества процессов продвинула уровень качества японских товаров на невиданную до сих пор высоту. И только последующие системы управления качеством, поставив в основу системы управления понятие «менеджмент», отодвинули «контроль» на свое историческое место.
Чем это вызвано? Лучше всего на этот вопрос ответил президент Европейской организации качества Г. Сегецци (Швейцария): «Контроль, представляющий собой довольно быстрый способ предотвращения поставки некачественной продукции, решает проблемы потребителей. Решение проблемы дефектных изделий через усиление контроля их качества равносильно увеличению расходов, т.е. сокращению прибыли, росту цены товара, снижению уровня конкурентоспособности». Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям нормативной и технической документации. Оно характеризуется комплексом присущих ему свойств, и степенью соответствия товара функциональным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетворения тех или иных потребностей. При этом, чем выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет человеческие потребности. В связи с этим, большое внимание уделяется товарным свойствам, которые представляют собой особенности товара, проявляющиеся в сфере товарного обращения, потребления или эксплуатации.