В случае, когда требуемой для ремонта детали нет в наличии, она заказывается менеджером по работе с поставщиками в головном сервисном центре Samsung. Технику, которую нет возможности отремонтировать силами сервисного центра, а также технику с производственным браком (в случае гарантийного ремонта) менеджер по работе с поставщиками отправляет на ремонт или обмен в головной сервисный центр. Он также контролирует ремонт техники в головном сервисном центре и возврат ее из ремонта.
Водитель доставляет отремонтированную технику клиентам (это платная услуга, которая оговаривается при сдаче техники в ремонт), а также закупает необходимые детали в местных радиомагазинах.
Кладовщик осуществляет прием техники на склад поступившей техники и выдачу техники со склада готовой продукции.
Директор сервисного центра контролирует и координирует его работу.
Копировальный аппарат требует профессионального обслуживания специалиста, знакомого с особенностями этой техники, поэтому большинство ее владельцев предпочитает обслуживать аппараты в специализированных фирмах, занимающихся именно этим направлением сервиса. Наша фирма заключает подобные договора на обслуживание копировально-множительной техники.
Работа с клиентами происходит следующим образом.
Коммерческие агенты занимаются привлечением новых клиентов. Они обзванивают фирмы, потенциально заинтересованные в наших услугах, посещают их офисы, информируя их о нашей деятельности, услугах, условиях сотрудничества. Их заработок зависит от их активности на этом поприще.
Когда клиент подписывает договор на обслуживание одного или нескольких своих аппаратов, за ним закрепляется мастер, специализирующийся на обслуживании аппаратов подобной марки. Он обследует аппарат, записывает марку, срок эксплуатации, количество сделанных на аппарате копий (износ аппарата), замечания клиента и неисправности, если они есть. Мастер составляет график обслуживания аппарата, смету затрат и заносит их в договор. Под обслуживанием понимаются периодические выезды к клиенту, профилактические работы (чистка, смазка, настройка), заправка тонером – красящим порошком. При возникновении неисправностей специалист без дополнительной оплаты должен выехать к клиенту для выявления неисправности. Кроме того, мастер ведет «досье» на запчасти аппарата, учитывая их износ. Когда плановый срок службы запчастей подходит к концу, мастер предлагает клиенту заменить их.
Расходные материалы и необходимые для ремонтов запчасти заказывает менеджер по поставкам у поставщиков фирмы. Он ведет учет заказов и контролирует их доставку.
В фирме также имеется водитель, который осуществляет транспортировку аппаратов между фирмой и клиентами, бухгалтер и директор, руководящий фирмой.
Наш магазин занимается продажей художественной и научной литературы. Магазин работает без выходных и обеденных перерывов с 10:00 до 18:00, а в субботу и воскресенье с 10:00 до 16:00.
В торговом зале книги стоят на шкафах, каждый из которых имеет свой номер. Все полки шкафов пронумерованы и сгруппированы по тематике книг. В магазине работают несколько консультантов (их количество зависит от дня недели и времени суток) и продавец. Консультанты консультируют покупателей, следят за сохранностью книг, а продавец оформляет покупки (пробивает чек на кассовом аппарате). Все кассы магазина снабжены сканером штрих-кода, поэтому продажа товара производится в считанные минуты. Мы гордимся тем, что в нашем магазине никогда не бывает очередей, хотя товарооборот у нас очень большой.
У нас также есть складские помещения, где хранятся закупленные книги, еще не прошедшие обработку (то есть еще не имеющие наклейку со штрих-кодом), а также те книги, экземпляры которых уже есть в зале. Это связано с тем, что на полках нашего магазина лежит только по одному экземпляру каждой книги. Когда книга продана, продавец сообщает об этом складским работникам, которые доставляют в зал еще один экземпляр этой книги. В случае, когда этой книги нет на складе, работник склада сообщает об этом менеджеру по заказам. Книги на складе хранятся на стеллажах. Существует журнал, в котором указано, в каком ряду стеллажей, на каком именно стеллаже, на какой полке и секции полки хранятся экземпляры определенной книги.
Кроме того, работник склада должен сообщать менеджеру по заказам о том, что количество экземпляров книги стало меньше определенной нормы. Эти нормы назначаются менеджером по заказам в зависимости от эффективности сбыта. Для книги, в первый раз привезенной в магазин, эта норма равна единице. К сожалению, кладовщики не всегда успевают вовремя отследить нормы всех книг, так как номенклатура продаваемых изданий составляет несколько тысяч наименований. Менеджер по заказам работает с мелко- и крупно-оптовыми поставщиками печатных изделий. Когда требуется новая партия книг, менеджер по заказам составляет заказ на поставку книг, находящихся в этот момент на складах поставщиков. Кроме этого, он контролирует отгрузку и доставку заказов от поставщиков, а также оплату поставленной поставщиком продукции.
Директор магазина осуществляет контролирующие и координирующие функции, а также может выполнять функции менеджера по заказам.
Фирма ТомСофт занимается разработкой программных продуктов различного назначения: системные утилиты и оболочки, базы данных и прикладные программные продукты, комплексные информационные системы для организаций города. Фирма способна реализовать заказанный проект в сжатые сроки, с гарантией качества и дальнейшим сопровождением программного продукта.
Проект начинается со звонка клиента, который принимает один из трех экспертов отдела консалтинга. Он знакомит клиента с условиями сотрудничества, спектром предоставляемых услуг и программных продуктов. Если у клиента нет четкого технического задания, заключается договор на его разработку. Когда готово техническое задание, определен состав и объем работ, составлена предварительная смета, заключается договор на разработку программного продукта и, по желанию клиента, на внедрение, обучение персонала клиента, дальнейшее сопровождение.
Далее начинается работа по собственно созданию программного продукта. Ее выполняет отдел разработчиков, костяком которого являются 8 программистов. Куратор проекта – один из экспертов-консультантов распределяет работу, учитывая загрузку по другим проектам, между программистами, определяет сроки выполнения работ и контролирует их. Каждый программист получает мини-техзадание на разработку отдельного модуля продукта, в котором оговариваются его функциональность и характеристики. К сожалению, не всегда удается оптимально составить план загрузки программистов (без простоев или перегрузок) без автоматизированного учета произведенной и планируемой работы. Помимо программистов, в отдел разработки входят два технических писателя, занимающихся созданием документации на программные продукты.
Когда программный модуль готов, он подвергается тестированию в отделе внедрения и при необходимости отправляется на доработку. Когда готовы все модули продукта, он компонуется и тестируется целиком. Помимо тестирования, сотрудники отдела внедрения занимаются установкой продуктов и обучением персонала на предприятии клиента. Отдел состоит из четырех человек.
В фирме также есть дизайнер интерфейса, входящий в отдел консалтинга, водитель, бухгалтер и директор.
Фирме необходимо вести учет произведенных программных продуктов, помнить историю их создания и разработчиков, участвовавших в проекте. Это необходимо для сопровождения программных продуктов. Также необходимо вести учет планируемой и произведенной работы разработчиков для оценки их производительности и планирования загрузки новыми проектами.
Авиакасса продает билеты на рейсы авиакомпаний, совершающих рейсы по сибирскому региону. Касса имеет расписание полетов, содержащее информацию о пункте отправки и пункте назначения, времени отправки и прибытия, расстоянии между ними и времени полета, марке самолета, количестве посадочных мест и т.д. При продаже билетов кассиры делают запросы на наличие мест на выбранный пассажиром рейс и «бронируют» места при покупке билета. Запросы авиакасс обслуживают диспетчеры авиакомпаний. При продаже билета они фиксируют ФИО клиента, паспортные данные, номер рейса, код места в салоне самолета и цену билета. Цена билета зависит от наличия льгот у клиента (детский билет продается с 50-процентной скидкой, для сотрудников авиакомпаний действует скидка 30%). Поскольку обмен информацией происходит по телефону, обслуживание клиентов происходит недостаточно быстро, что вызывает частые нарекания.
Деньги, собранные кассирами за день, сдаются в бухгалтерию и затем инкассируются в банке. Руководит работой авиакассы директор, а работой торгового зала – старший кассир.
Городское отделение пенсионного фонда должно обеспечивать сбор пенсионных начислений от предприятий города и вести учет этих начислений на именных счетах граждан в Пенсионном фонде. Кроме того, городское отделение проводит расчет пенсионных выплат пенсионерам и обеспечивает их перечисление в организации, занимающиеся непосредственной выплатой пенсии гражданам (почтовые отделения, банки, социально-патронажные службы).
В департаменте четыре отдела – отдел контроля поступлений, расчетный отдел, бухгалтерия и вспомогательный персонал. Отдел контроля поступлений ведет учет граждан и контроль поступления пенсионных отчислений от организаций. Расчетный отдел занимается расчетом пенсионных выплат. Бухгалтерия производит прием денежных средств от организаций и перечисляет пенсии в организации, занимающиеся их выплатой. Вспомогательный персонал помогает выполнять работу отделения.