Работа сервис-бюро, предприятий питания, бизнес-центра.
Интерактивное телевидение и телекоммуникационные услуги в гостиничных предприятиях.
Оказание дополнительных услуг.
Обслуживание VIP-клиентов.
Тема 7 Гостиничные правила в стране, за рубежом
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (от 25.04.1997г. № 490 в редакции 2000 г.).
Информация об услугах, порядок проживания в гостинице и оплаты услуг. Порядок предоставления услуг. Ответственность исполнителя и гостя.
Международные гостиничные правила (от 02.11.1982 г.)
Понятия и определения. Договорные отношения между исполнителем услуг и клиентом. Ответственность сторон. Другие обязательства.
Франкфуртская таблица по снижению цен
Права потребителей гостиничных услуг в европейских странах на возмещение расходов при некачественном предоставлении услуг размещения, питания и др. в гостинице.
Тема 8 Государственное регулирование качества гостиничных услуг
Стандартизация и сертификация гостиничного хозяйства
Понятия и определения. Государственные и отраслевые стандарты, на соответствие которым проводится сертификация.
Порядок сертификации гостиничных услуг.
Заявка на сертификацию. Схемы сертификации. Договор. Проведение проверки. Составление акта. Выдача сертификата соответствия и лицензии на знак сертификата. Инспекционный контроль.
2 ПРАКТИЧЕСКИЕ И СЕМИНАРСКИЕ ЗАНЯТИЯ
2.1 Практические и семинарские занятия
| № п/п | № темы | Наименование практических и семинарских занятий | Количество часов |
| 1 |
| Введение | 2 |
| 2 | 1 | Классификации средств размещения в мире | 2 |
| 3 | 2 | Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации | 2 |
| 4 | 3 | Основные помещения гостиниц | 2 |
| 5 | 4 | Организация работы контактных служб в предприятиях гостеприимства | 2 |
| 6 | 5 | Организация работы неконтактных служб в предприятиях гостеприимства | 2 |
| 7 | 6 | Обслуживание гостей во время проживания | 2 |
| 8 | 7 | Гостиничные правила в стране, за рубежом | 2 |
| 9 | 8 | Государственное регулирование качества гостиничных услуг | 2 |
3 РАСЧЕТНО-ГРАФИЧЕСКИЕ РАБОТЫ
Работа № 1
Охарактеризовать систему классификации гостиниц и других средств размещения в стране по заданию (Приложение А). Схема выполнения задания приведена в Разделе 4.
Работа № 2
Подготовить сообщение об «уникальном» средстве размещения в мире (имеющем собственную концепцию, отличающую предприятие от других). Форма сообщения произвольная. Иллюстративный материал желателен.
Работа № 3
3.1 Сравнить требования, предъявляемые к гостиницам в РФ в соответствии с Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения в РФ по заданию (см. Приложение В таблица В1).
3.2 Сравнить требования, предъявляемые в РФ к гостиничным номерам в зависимости от категории по заданию (см. Приложения Б, В).
Работа № 4
Пользуясь Приложением В [7], идентифицировать категорию одной гостиницы из представленных ниже задач.
1. Гостиница имеет отдельный от служебного вход, охраняемую автостоянку, круглосуточный подъем и спуск на лифте. Площадь двухместного номера 14 м2, двери с внутренним предохранителем, освещение от потолочного светильника, прикроватного светильника, настольной лампы. Оснащение мебелью: односпальная кровать — 90 х 200 см, двуспальная — 160 х 190 см. В апартаментах телефонный аппарат в каждой комнате. Телефонная связь прямая с городской сетью в 100% номеров. Санузел в 100% номеров.
2. Гостиница имеет 100% мест в одно- и двухместных номерах, двери и замки с внутренним предохранителем и замком повышенной секретности. Предоставляет следующие услуги: швейцар, обязательная круглосуточная подноска багажа, ежедневная уборка номера горничной с контролем за его состоянием, ежедневная смена постельного белья и полотенец, чистка обуви персоналом гостиницы, услуги бизнес-центра. Площадь санузла — 4 м2, площадь однокомнатного двухместного номера — 20м2 (после реконструкции).
3. Персонал гостиницы свободно владеет одним из иностранных языков. Номера гостиницы оснащены двуспальными кроватями размером 160 х 200 см, коврами или ковровыми покрытиями, креслом для отдыха на каждого гостя, рекламными материалами, халатом банным, тапочками банными. В гостинице имеются плавательный бассейн и сауна, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс.
4. Гостиница имеет отдельный от служебного вход для гостей, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери и замки с внутренним предохранителем, холодильник в многокомнатных номерах. Гостиница предлагает следующие услуги: ежедневная уборка номера горничной,
смена постельного белья один раз в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, смена полотенец один раз в три дня. В гостинице имеется помещение для просмотра телепередач, внутренняя телефонная связь в 100% номеров, санузел расположен не менее чем в 50% номеров.
5. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмблему, вход для гостей с козырьком для защиты от атмосферных осадков и воздушно-тепловой завесой. В гостинице есть гараж, стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования, оборудование для дополнительной фильтрации воды, прямая телефонная связь с международной связью в 100% номеров. Номера оборудованы мини-барами и мини-сейфами, информационными материалами на иностранных языках. Гостиница располагает спортивно-оздоровительным центром, окончание завтрака предоставляется не ранее 10.00 часов, обслуживание питанием в номере круглосуточно.
6. Общественные помещения гостиницы имеют мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: служба приема работает круглосуточно, уборка кроватей горничной, химчистка: исполнение заказа в течение 12 часов, вручение гостям корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100% номеров, смена постельного белья один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня.
7. Гостиница предлагает следующие услуги: мелкий ремонт одежды, вручение корреспонденции гостям, химчистка: исполнение заказа в течение суток, ежедневная уборка номера горничной, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, круглосуточный обмен валюты, аренда автомашины, бронирование билетов на различные виды транспорта. Начало завтрака не позднее 7.00 часов. Имеются следующие помещения для
предоставления услуг питания: ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами и ночным клубом. В составе общественных помещений медицинский кабинет, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс. Имеются электронные средства контроля за безопасностью номера.
8. Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, свободно владеет одним из иностранных языков, имеет профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе. Гостиничные номера оснащены следующим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического оснащения номера: полками для туалетных принадлежностей, полотенцедержателями и крючками для одежды, туалетным мылом в фирменной упаковке, туалетной бумагой, махровой простыней в апартаментах, полотенцами (не менее трех, в том числе банным). Площадь однокомнатного одноместного номера — 10 м2.
9. Гостиница имеет следующее техническое оснащение: радиоприемник, цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснабжение: горячее от резервной подстанции на время аварии; имеется оборудование для дополнительной фильтрации воды; кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично; радиотрансляция во всех помещениях, включая лифты; площадь однокомнатного одноместного номера — 12 м2.
10. Санузел в номере гостиницы представлен дополнительным туалетом для многокомнатных номеров. Номерной фонд представлен 100% мест в одно- и двухместных номерах. Минимальные размеры кроватей: односпальные — 90 х 200 см, двуспальные 200 х 200 см. Предоставляемые услуги разнообразны, в том числе вечерняя подготовка номера, подогрев пола в ванной комнате, телефонный аппарат в ванной комнате, парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя.
11. Техническое оснащение гостиницы: двери и замки с внутренним предохранителем, звукоизоляция на уровне 35 дБ, телевизоры в многокомнатных номерах. Номера оснащены односпальными кроватями размером 80 х 190 см и двуспальными — 160 х 190 см. Имеются туалеты вблизи общественных помещений. Номерной фонд представлен 60% мест в одно- и двухместных номерах, не менее 25% номеров имеет санузел в номере.
12. В номерном фонде гостиницы есть многокомнатные номера (апартаменты). Информационные материалы в номере представлены телефонным справочником, перечнем предоставляемых гостиничных услуг, рекламными материалами с туристской и другой информацией. Бизнес-центр предлагает следующие услуги: электронные средства связи, копировальную технику. Коридоры гостиницы имеют сплошное ковровое покрытие. Гостиница располагает стационарным генератором, обеспечивающим основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение суток. Площадь одноместного однокомнатного номера — 10 м2, двухместного — 14 м2.