Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
Сибирская Государственная геодезическая Академия
И.П. Клюева
ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
Методические рекомендации
по курсу «Техника и технология гостиничного хозяйства»
для специальности 080502.65
«Экономика и управление на предприятии
(туризм и гостиничное хозяйство)»
Новосибирск
2006
Рецензент: Рыбакова Т.М., к.т.н., доцент кафедры Технологии и организации общественного питания СибУПК
Клюева И.П. Техника и технология гостиничного хозяйства: Методические рекомендации. – Новосибирск: СГГА, 2006. – 41 с.
Методические рекомендации подготовлены на кафедре экономики и менеджмента, кандидатом технических наук Клюевой И.П. для студентов, изучающих курс «Техника и технология гостиничного хозяйства», для специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)» экономического факультета очного и заочного отделений.
Рекомендованы к изданию методической комиссией Института Геодезии и менеджмента _________________2006 г. Методические рекомендации разработаны на основе Государственного стандарта специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)».
Содержат программу курса, темы практических занятий, задания к расчетно-графическим работам и контрольным, тесты, вопросы для подготовки к экзаменам, методические рекомендации по самостоятельному изучению курса и выполнению практических заданий, список рекомендуемой литературы, приложения.
Печатается по решению редакционно-издательской коллегии СГГА.
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение……………………………………………………………..…… 4
1 Программа дисциплины Техника и технология гостиничного хозяйства 5
2 Практические и семинарские задания……………………………… 8
3 Расчетно-графические работы ……………………………………… 8
4 Контрольные задания по дисциплине ……………………………… 12
4.1 Рефераты ………………………………………………………….. 12
4.2 Тесты ……………………………………………………………… 13
4.3 Вопросы для подготовки к экзамену …………………………… 25
5 Методические рекомендации по изучению курса…………………. 27
6 Список рекомендуемой литературы……………………………...…. 29
Приложение А Варианты задания для выполнения работы № 1 …… 30
Приложение Б Варианты задания для выполнения работы № 3 ……. 31
Приложение В Извлечения из «Положения о классификации гостиниц
и других средств размещения в РФ» …………………. 33
Таблица В1 – Требования к средствам размещения ……………. 33
Таблица В2 – Минимальные требования к номерам различных
категорий …………………………………………… 37
Приложение С (справочное) Виды бланков строгой отчетности для гостиничного хозяйства ………………………………… 41
ВВЕДЕНИЕ
Методические рекомендации по курсу «Техника и технология гостиничного хозяйства» подготовлены для студентов экономического факультета специальности 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)», изучающих данный предмет.
Основная цель изучения дисциплины «Техника и технология гостиничного хозяйства» состоит в том, чтобы студенты получили необходимый объем современных знаний по организации работы средств размещения различных форм собственности. Задачи изучения - применение этих знаний в практической деятельности будущего специалиста в условиях существования средств размещения разных типов и категорий.
В результате усвоения учебного материала студент должен
· овладеть основными понятиями, терминами и определениями в области гостиничного хозяйства;
· знать классификацию средств размещения; типы и категории гостиниц и иных средств размещения; основные помещения гостиниц; производственную инфраструктуру и организацию работы служб в предприятиях гостеприимства; технологию обслуживания клиентов отелей; гостиничные правила в стране, за рубежом; государственное регулирование гостиничной деятельности;
· уметь идентифицировать тип и категорию средства размещения; использовать нормативную и технологическую документацию, справочный материал в профессиональной деятельности; анализировать и оценивать инфраструктуру гостиничного предприятия; применять полученные знания в области организации деятельности гостиничного хозяйства.
В процессе работы над рабочей программой дисциплины был обобщен и использован опыт Сибирского университета потребительской кооперации.
1 ПРОГРАММА КУРСА «ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА»
1.1 Содержание разделов (тем) дисциплины
Введение
Задачи и содержание курса. Связь с другими дисциплинами.
Основные термины, понятия и определения дисциплины.
Исторический аспект развития предприятий гостеприимства.
Эволюция гостиничного хозяйства: древний период (4-ое тысячелетие до н.э. – 476 г.н.э.); период средневековья (V-ХV вв. н.э.); «новое» время (ХVI в. – по настоящее время).
Особенности гостиничных услуг.
Факторы, влияющие на заполняемость гостиницы. Законодательство (налоговое и трудовое, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др). Экономические факторы. Социально-экономические факторы. Специфические факторы (терроризм, экономические кризисы, система тарифов).
Тема 1 Классификация средств размещения в мире
Международная классификация средств размещения, рекомендованная Всемирной Туристской Организацией (ВТО). Характеристика коллективных и индивидуальных средств размещения.
Системы классификации отелей и других средств размещения в мире в зависимости от уровня комфорта.
Гостиничные цепи, особенности классификации средств размещения. Перспективы развития в мире, стране.
Типы отелей в зависимости от цели путешествия и их характеристика.
«Самые-самые» удивительные отели в мире.
Архитектурные и технические решения отелей.
Тема 2 Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации
Классификация гостиниц и других средств размещения в зависимости от уровня комфорта в РФ. Порядок классификации. Система оценки. Характеристика гостиниц и других средств размещения по уровню комфорта.
Классификация номеров в зависимости от категории, их характеристика.
Тема 3 Основные помещения гостиниц
Жилые помещения и их планировка.
Конструктивные схемы расположения жилых номеров. Структура жилых номеров. Площадь номера в зависимости от категории отеля.
Служебные помещения.
Требования к размещению служебных помещений. Помещения дежурного персонала, обслуживающего номерной фонд. Комната чистки и глажения одежды. Комнаты для официантов на этаже (сервировочные). Подсобные склады. Бельевая на этаже. Кладовые для чистого белья. Кладовые грязного белья. Помещения для хранения рабочего инвентаря и средств малой механизации. Горницкая. Склады. Прачечная. Мастерские. Помещения администрации гостиницы и др.
Внутригостиничные коммуникации.
Взаимосвязь всех частей гостиницы (коридоры, лестничные клетки, лифты). Транспортировка багажа клиентов гостиницы.
Общественные помещения. Основные функции общественных помещений. Вестибюль. Стойка оформления. Бюро обслуживания. Камера хранения. Санитарные узлы. Гардероб. Предприятия питания при гостинице.
Помещения культурно-массового, спортивно-оздоровительного назначения.
Залы для конференций и заседаний. Библиотеки. Бильярдные. Бассейны.
Помещения бытового обслуживания. Парикмахерские. Мастерские мелкого ремонта и приемные пункты бытового обслуживания. Медпункты.
Тема 4 Организация работы контактных служб в предприятиях гостеприимства
Общие требования к работникам служб первого уровня.
Служба бронирования. Состав службы. Пути поступления заявок на бронирование. Оформление заявок на резервирование мест. Типы бронирования. Подтверждение бронирования. Взаимодействие гостиницы с турфирмами. Аннуляция бронирования.
Службы обслуживания. Состав службы. Основные функции.
Служба приема и размещения, расчетная часть. Состав службы. Оборудование службы. Регистрация прибывающих. Оформление карты гостя и визитной карты. Расчеты с гостем при проживании и выезде. Специфика работы с разными клиентами.
Служба эксплуатации номерного фонда. Состав службы. Связи с другими гостиничными службами. Виды уборок. Специальное оборудование, инструменты, средства для уборок. Инструкции по выполнению уборок. Требования по обеспечению безопасности и санитарных правил. Инспектирование работы горничных.
Тема 5 Организация работы неконтактных служб в предприятиях гостеприимства
Общие требования к работникам служб второго уровня.
Административная служба. Состав службы. Служба управления и секретариат. Отдел персонала. Экологический отдел.
Служба безопасности. Цели и задачи службы безопасности. Технические средства безопасности. Функции работников.
Финансовая служба. Состав службы. Задачи и основные функции. Основные показатели деятельности гостиницы.
Коммерческая служба. Состав службы. Отдел маркетинга и продаж. Отдел закупок. Основные функции работников.
Служба питания. Состав службы. Состав помещений. Задачи и функции службы. Обслуживание в зале. Банкеты. Обслуживание питанием в номере.
Техническая (инженерная) служба. Состав работников службы и помещений. Задачи и функции службы. Отдел по благоустройству территории гостиницы.
Тема 6 Обслуживание гостей во время проживания
Общие правила общения персонала с клиентами. Алгоритм личного общения с клиентами, по телефону. Требования к внешнему виду персонала. Система оценки удовлетворенности клиента.