Эффект. Снизятся операционные издержки и существенно повысится оперативность обслуживания клиентов.
Проблема. Недостаточная методическая помощь головного Банка в проработке учетных вопросов на местах. Например, многие вопросы решаются под ответственность бухгалтеров филиалов.
Решение. Необходимо не реже раза в месяц проводить обязательные методические встречи между руководителями бухгалтерий филиалов и главной бухгалтерии и детализировать учетную политику Банка до степени ее неформального восприятия бухгалтерами филиалов и структурных подразделений.
Эффект. Снизится риск ошибок и соответственно претензий и "придирок" со стороны проверяющих органов, учет станет стандартизованным.
Проблема. Существенные усилия работников головного Банка уходят на стихийное консультирование работников филиалов. При этом взаимоотношения строятся не на формальной основе, а "по своим каналам", и работникам приходится отвечать на многие вопросы многократно, а иногда оставлять вопросы без ответов.
Решение. Создать "горячую линию" Банка с регистрацией всех вопросов филиалов и периодической рассылкой ответов на наиболее часто задаваемые вопросы.
Эффект. Снизятся затраты на стихийное консультирование, возрастет ответственность консультирующих работников и качество информации, получаемой работниками филиалов.
Проблема. Текущая форма внутренних регламентов громоздка и недостаточно информативна.
Решение. К регламенту необходимо делать краткий обзор его основных положений на одной-двух страницах, желательно сопровождать обзор графическими схемами или рисунками для большей наглядности. Такой обзор может содержать методические указания о том, что и кому необходимо делать по данному регламенту. Эти регламенты могут быть доступны и клиентам.
Эффект. Регламенты приобретут практическую значимость. Повысится конролируемость и стандартизированность всех внутренних и внешних процессов.
Замечания и пожелания к работе филиалов
Проблема. Каждый из филиалов, согласно концепции универсальности, осуществляет полный перечень операций. При этом ряд операций осуществляется довольно редко, в связи с чем возникают две существенные проблемы. Во-первых, они убыточны, во-вторых, вследствие редкости этих операций работники не имеют постоянного опыта их проведения, что снижает качество самих услуг.
Решение. Рассмотреть возможность специализации филиалов в зависимости от контингента клиентов и квалификации специалистов. Целесообразно ввести следующую схему: рассчитывается и утверждается некий минимальный уровень операций по тем или иным банковским продуктам; если через некоторое время (например два месяца) уровень не достигается, право на осуществление данной услуги у филиала забирают; при этом фонды материального поощрения руководства филиалов должны зависеть не только от доходности, но и от спектра услуг. Если один из филиалов захочет снова предоставлять ту или иную услугу, он должен "купить" право на ее предоставление у головного Банка.
Эффект. Повысится качество услуг и существенно снизятся издержки филиалов.
Проблема. В каждое из подразделений головного Банка филиал обязан посылать дубликат отчетности.
Решение. Целесообразна централизация всей работы с филиалами в рамках единой службы, включая проверки.
Эффект. Снизятся материальные затраты на ведение отчетности и исчезнет психологическое давление на персонал филиалов со стороны множества подразделений головного Банка.
Проблема. Продолжительность операционного дня различается в разных филиалах.
Решение. Стандартизировать время обслуживания клиентов по всем филиалам и отделениям Банка. Можно рекомендовать установить основное операционное время с 9.00 до 15.00, а с 15.00 до 22.00 функционирует вечерняя касса.
Эффект. Повысится качество услуг. Упростится обработка операций в головном Банке.
Проблема. Процессинговый центр предоставляет информацию для филиала о движении средств в банкоматах за весь день целиком, не разбивая эту информацию по суммам в случае смены кассеты в течение дня, и не учитывая, что бухгалтерские проводки необходимо формировать исходя из разбивки сумм по кассетам.
Решение. Разрывать информацию о движении средств из Процессин-гового центра по кассетам в случае их смены.
Эффект. Упростится процедура бухгалтерского учета и снизятся операционные издержки.
Проблема. В выходные дни часто заканчиваются деньги в банкоматах.
Решение. Увеличить объем лимитов в банкоматы.
Эффект. Повысится качество услуг.
Проблема. Часть кассовой отчетности содержит дублирующую информацию.
Решение. Рассмотреть возможность отказа от ряда сводных кассовых документов, содержащих одну и ту же информацию: отчетная справка, кассовый приходно-расходный ордер, справка об остатках, кассовые документы, сводная отчетная справка.
Эффект. Снизятся издержки на подготовку кассовой отчетности.
Проблема. Пакет документов на выдачу "крупной" ссуды предоставляется в филиал, там долго рассматривается, после чего передается в головной Банк, где процедура начинается заново.
Решение. Оптимизировать выдачу крупных кредитов. Упростить проверку кредитов в головном Банке вынесением утвержденных филиалом документов на Кредитный комитет Банка или отменить процедуру обработки таких документов в филиале, ограничив ее сбором необходимых документов.
Эффект. Снизятся издержки на подготовку ссуд, повысится качество услуг за счет увеличения скорости обслуживания.
Проблема. Чек клиента подписывают операционист, специалист наличного денежного обращения, администратор операционного зала, и только после этого он поступает в кассу.
Решение. Изменить процедуру оформления чеков.
Эффект. Снижение операционных издержек и повышение качества обслуживания клиентов.
Проблема. Процедура согласования курса конвертации валют ведется с головной конторой, что влечет за собой необходимость содержать дополнительного человека в филиале.
Решение. Рассмотреть возможность оповещения операционных работников филиалов о курсе обмена.
Эффект. Снижение операционных издержек.
Проблема. Не ведется оперативное отслеживание финансового состояния заемщика и сохранности залогового обеспечения в период действия кредитного договора.
Решение. Разработать и утвердить процедуру отслеживания финансового состояния заемщика и обеспечения ссуды в зависимости от классности заемщика и типа обеспечения.
Эффект. Повысится эффективность и надежность кредитных операций Банка.
Проблема. Высокая доля ручного труда в кассах пересчета.
Решение. Рассмотреть возможность приобретения машин для пересчета наличности, которые позволяют формировать кассеты для банкоматов одновременно с пересчетом наличности (на сегодня это разные операции, которые выполняются вручную).
Эффект. Возможно, удастся достичь окупаемости машин и снижения издержек путем объединения центров пересчета в два укрупненных центра.
Проблема. Отсутствие информации об остатках наличности в банкоматах в кассах пересчета приводит к тому, что невозможно заблаговременно подготовиться, отсортировать нужное количество банкнот и заправить кассеты.
Решение. Обеспечить центрам пересчета доступ к информации об остатках наличности в банкоматах для заблаговременной подготовки наличности.
Эффект. Снижается риск того, что кассеты не будут подготовлены вовремя и банкомат останется без денег.
Замечания и пожелания к работе расчетного центра
Проблема. Многие международные платежи идут не напрямую, а через нескольких корреспондентов, что приводит к временным задержкам и высокой стоимости расчетов для клиента.
Решение. Разработать систему оптимизации прохождения платежей и развить корреспондентскую сеть. Для этого перевести функции поиска новых корреспондентов в расчетный центр.
Эффект. Ответственность за качество расчетов будет возложена непосредственно на тех, кто их осуществляет.
Проблема. Недостаточно развит клиринг вообще и его современные формы в частности, вследствие чего высок уровень требуемых для проведения расчетов оборотных средств.
Решение. Для банков-корреспондентов ввести более широко клиринг без депонирования средств. Ввести клиентский клиринг по счетам внутрифилиальных расчетов. Особенно эффективно это будет для банка с существенной долей внутренних платежей.
Эффект. Уменьшатся текущие средства, необходимые для поддержания ликвидности.
Проблема. Не развита корреспондентская валютная сеть. Валютные платежи внутри страны идут через Нью-Йорк.
Решение. Для платежей внутри страны организовать корреспондентские отношения с крупным российским валютным банком, например с Внешторгбанком.
Эффект. Повысится качество услуг за счет увеличения скорости и снижения стоимости расчетов.
Проблема. Существенные затраты на поддержание бумажной технологии работы с корреспондентами при отсутствии такой необходимости.
Решение. Заключить договор с банками-корреспондентами о безбумажной технологии (не пересылать бумажные документы почтой).
Эффект. Снижение операционных издержек.
Проблема. Маршрутизация исходящих платежей в иностранной валюте (выбор пути для перечисления денежных средств через банки-корреспонденты) выполняется разными работниками, часто по несколько раз для одного документа.
Решение. Маршрутизацию всех исходящих платежей в иностранной валюте выполнять на одном рабочем месте (например на рабочем месте контролера валютной позиции).
Эффект. Исключение дублирования действий работников.
Проблема. Процедуры контроля, тестирования исходящих платежей в иностранной валюте и последующей сверки отправленных платежей по выпискам из банков-корреспондентов осуществляются разными работниками.