Основной задачей данного блока является постоянное улучшение оценки текущих услуг клиентами банка. Для этого осуществляются следующие мероприятия.
* Оперативное управление и улучшение качества услуг банка (данный пункт подробно рассмотрен в отдельной главе).
* Анализ конкурентоспособности предлагаемых банком услуг. Данный анализ проводится с целью постоянного оперативного отслеживания конкурентоспособности банковских услуг и продуктов. Отслеживание осуществляется путем опросов клиентов, их анкетирования, личных бесед и переговоров, путем мониторинга их требований и ситуации на рынке, путем оценки предложений других банков, технологий их работы, тарифной политики и маркетинговых мероприятий, путем анализа мнений специалистов и руководителей банка, а также внешних экспертов. На основании результатов такого анализа должна осуществляться постоянная корректировка процесса оказания услуг.
* Документирование технологии предоставления банковских услуг. Документирование осуществляется с целью осуществления контроля процесса предоставления услуг и управления их качеством. Данное описание необходимо при создании рекламных и информационных материалов для клиентов, а также для анализа их доходности в процессе финансового управления. При описании технологии предоставления банковских услуг проводится формализация бизнес-процесса предоставления услуги, определяются должностные лица банка, принимающие участие в этом процессе. На основании полученной информации определяется сотрудник банка, несущий ответственность за качественное и своевременное предоставление услуги (целиком или частично), продолжительность тех или иных этапов предоставления услуги. При необходимости обращения в процессе предоставления услуги к регламентирующим документам и нормативно-правовым актам документация услуги должна включать такие материалы.
* Выработка рекомендаций по изменению текущей технологии предоставления банковских услуг. На основании детального анализа технологии и схем предоставления услуг осуществляется работа по их оптимизации. Оптимизация должна быть направлена в первую очередь на снижение себестоимости услуг, упрощение технологии их предоставления (сокращение количества учетных документов, оформляющих данную услугу, и числа сотрудников, принимающих участие в предоставлении услуги), повышение качества и оперативности обслуживания клиентов.
* Приведению услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями клиента. На основании проведенных исследований мнений клиентов, сотрудников банка, а также на основании анализа тенденций развития рынка определяется и реализуется комплекс мер по приведению услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями, предъявляемыми клиентами к банковским услугам и порядку их предоставления. Предварительно определяются совокупные затраты и примерные сроки реализации этих изменений, их экономическая эффективность. По мере реализации предложений клиентов до их сведения доводится информация об этом. Таким образом, работа банка согласуется с требованиями клиентов.
* Определение потребностей клиентов в банковских услугах и разработка диверсифицированной тарифной политики для различных групп клиентов. На основе данных оперативного отслеживания потребностей клиентов в тех или иных услугах, конкурентоспособности последних, а также запросов клиентов производится оценка востребованности услуг и способности клиентов их оплачивать. Эти данные используются при разработке и корректировке ценовой политики. Ценовая политика должна дифференцироваться в зависимости от особенностей каждой группы клиентов таким образом, чтобы учесть различия в спектре используемых операций, оценке их стоимости.
Основной задачей данного блока является постоянное внедрение новых услуг и технологий. Для этого могут осуществляются следующие мероприятия.
* Мониторинг существующего рынка банковских услуг и технологий их предоставления. В процессе своей деятельности банки должны вести постоянный мониторинг рынка банковских услуг. Основная цель такого мониторинга - получение информации о новых потенциальных услугах и особенностях осуществления услуг другими банками. Результатом анализа этой информации может являться корректировка политики обслуживания клиентов, принятие решения о необходимости проработать возможность внедрения новой услуги, изменение тарифной политики и т.п. На основании рекламных и других доступных источников информации проводится обзор технологий, предлагаемых на рынке предоставления банковских услуг, включая тарифную политику.
* Определение и анализ потребностей потенциальных клиентов банка. На этом этапе посредством опроса клиентов других банков и анализа собранного материала определяются потребности потенциальных клиентов в конкретных банковских услугах, а также ожидаемые и предпочтительные параметры стоимости этих услуг. Проводится комплекс работ по количественной оценке потенциального спроса.
* Предварительная оценка себестоимости банковских услуг. Проводится предварительная оценка себестоимости предоставления банковских услуг путем учета затрат со стороны банка (ресурсы, стоимость рабочего времени сотрудников банка, техническое обеспечение и т.д.). При необходимости разрабатываются альтернативные варианты технологии предоставления данной услуги, основанные на соответствующих расчетах. Посредством анализа себестоимости услуги и формирования данных для установления предположительной оценки ее потенциального спроса определяется предполагаемый доход, который она может принести банку. После этого производится оценка бюджета на продвижение данной услуги.
Основной задачей данного блока является обеспечение информацией существующих и потенциальных клиентов об услугах и технологиях банка с целью расширения клиентской базы и увеличения спектра используемых ими услуг. Для этого осуществляются следующие мероприятия.
* Подготовка презентационных материалов по банковским услугам.
Основное назначение презентационных материалов - информирование клиента о возможности получения им той или иной банковской услуги и порядке ее предоставления. Важно, чтобы эти материалы были максимально удобны и понятны клиенту. Для этого они должны составляться как бы с точки зрения клиента. Основным в ряду информационно-презентационных материалов является "Альбом услуг банка", который можно предоставлять клиентам как справочник по работе с банком (см. таб. N 2). В нем указываются детальные описания технологии осуществления всех услуг, необходимые бланки и документы, ответственные специалисты, тарифы и т.п.
Пример выдержек из Альбома услуг банка
┌─────┬────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┬───────────────┐
│ N │ Описание услуги, стоимость, особенности и порядок оказания │ Контактная │
│ │ │ информация │
├─────┼────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┼───────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │
├─────┼────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┼───────────────┤
│17 │Хранение ценностей │123-45-67 │
├─────┼────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┼───────────────┤
│17.1 │Индивидуальные депозитные сейфы │123-45-67 │
│ │ │(45-68) комн.│
│ │ │N 28 │
├─────┼────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┼───────────────┤
│ │В случае, если клиент хочет обеспечить хранение принадлежащих ему ценностей│ │
│ │или документов, он может воспользоваться индивидуальным сейфом, находящимся│ │
│ │в хранилище банка. │ │
│ │Для того, чтобы получить личную сейфовую ячейку, необходимо обратиться к│ │
│ │любому сотруднику банка, который вызовет ответственного сотрудника отдела│ │
│ │ответственного хранения. │ │
│ │С клиентом заключается типовой договор (приведенный в приложении N... к│ │
│ │Альбому услуг). │ │
│ │Клиент имеет свободный доступ к индивидуальному сейфу в течение рабочего│ │