Она должна быть ориентирована на клиента. Очень легко проводить реинжиниринг, направленный на сокращение затрат или уменьшение времени разработки. В этом случае достигается некоторый эффект, однако он будет намного ниже, чем эффект от настоящего реинжиниринга, направленного на улучшение всего процесса взаимодействия организации с клиентами.
Процессы следует разрабатывать исходя из внешних условий. Недостаточно согласиться, что клиентов прежде всего интересует снижение цен и улучшение обслуживания. Одних может больше интересовать скорость, других - расширение ассортимента услуг или продуктов, третьих - стопроцентная надежность итак далее. При разработке процессов следует учитывать интересы основных групп клиентов и исключить из рассмотрения группы, предварительно признанные незначительными.
Управление процессом реализации проекта в целом должно осуществляться на высшем уровне. Слишком часто ответственные лица с большой помпой запускают проект, а затем теряют к нему интерес и передают его выполнение менеджеру среднего звена. Однако возможностей менеджера среднего звена далеко не всегда достаточно для преодоления неизбежно возникающего сопротивления. Поэтому программа преобразования должна составляться и реализовываться непосредственно под руководством высшего руководящего звена.
Необходимо быть готовым разрушить функциональные барьеры и ликвидировать "империи" в виде отдельных обособленных подразделений. В конечном счете реализация BPR улучшает работу как внутри отдельных подразделений, так и взаимодействие между подразделениями. Хотя, естественно, на практике сопротивление этому бывает очень существенное.
Необходимо изменить систему поощрений, премий и продвижения по службе в соответствии с требованиями программы реинжиниринга. Надо иметь в виду, что программа реинжиниринга не будет иметь должного эффекта, если все поощрения персонала или в более широком смысле система мотивации персонала не соответствует целям преобразований. Помимо продуманной и гибкой системы поощрения, о которой уже писалось выше, целесообразно делать ставки на поощрение инициативности рядового персонала на изменение и самоуправление в рамках поставленных целей. Это связано прежде всего с тем, что именно они являются носителями максимально полезного с точки зрения изменений к лучшему знаний. Так как владеют знаниями реальной технологии работы организации изнутри, мнений многих клиентов и скрытых возможностей.
Следует обеспечить понимание и поддержку проекта рядовыми сотрудниками организации. Если никакой информации не довести до сведения персонала нижнего звена, то люди будут "по умолчанию" предполагать худшее, и проект встретит неизбежное пассивное сопротивление. Особенно сильным это сопротивление будет, если в качестве одной из целей проекта определено сокращение штатов. Но если в качестве главной цели поставить обеспечение достойного будущего организации в целом и должным образом довести эту информацию до всех сотрудников, реализация проекта значительно облегчится.
В основе проекта должно лежать создание многофункциональных рабочих групп. Если используются специализированные рабочие группы (или просто есть проблемы с выполнением группами части функций), то получается неполное решение, неспособное удовлетворить требования остальных частей организации. При разработке и осуществлении преобразований целесообразно опираться на многофункциональные группы, составленные из наиболее квалифицированных и творчески мыслящих сотрудников различных подразделений.
Руководствуясь этими принципами, можно провести изменения не так болезненно и с более гарантированным практическим результатом.
Чтобы оценить более точно место реинжиниринга и его отличие от других известных форм изменений организаций, проведем их сравнительный анализ.
Необходимо отметить, что в настоящее время существуют значительные смысловые различия в терминах, обозначающих формы изменений организаций. Эти различия являются следствием не только новизны этих понятий в русском языке и экономической теории. Даже за рубежом нет единых терминологических стандартов, хотя они и более проработаны.
Так, "реорганизация" или "преобразование" часто являются синонимами и, как правило, обозначают изменения вообще, без привязки к методологии этих изменений. Рассмотрим в приведенной ниже таблице основные понятия, применяемые для обозначения типов возможных изменений, или типов реорганизации:
Классификация типов реорганизации
┌────────────────┬────────────────────┬────────┬──────────────┬─────────┐
│ Наименование │ Пример возможных │ Время │ Место │ Общий % │
│ типа │ форм │возник- │ изменении │изменения│
│ реорганизации │ │новения │ │ родовых │
│ или │ │методо- │ │признаков│
│ преобразования │ │ логии │ │ │
├────────────────┼────────────────────┼────────┼──────────────┼─────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │
├────────────────┼────────────────────┼────────┼──────────────┼─────────┤
│Модернизация │Техническое │Начало │Внутреннее │ 5-20 │
│ │перевооружение. │XX века │техническое │ │
│ │Внедрение инноваций │ │оснащение. │ │
│ │ │ │Организации │ │
├────────────────┼────────────────────┼────────┼──────────────┼─────────┤
│Усовершенствова-│Повышение качества,│XIX век │Отдельные │ 0-20 │
│ние │перепроектирование. │ │участки внутри│ │
│ │Технологическое │ │организации │ │
│ │совершенствование │ │ │ │
├────────────────┼────────────────────┼────────┼──────────────┼─────────┤
│Объединение │Слияние, поглощение│80-е │Внешние │ 15-25 │
│ │(присоединение) │годы XX│изменения │ │
│ │ │века │ │ │
├────────────────┼────────────────────┼────────┼──────────────┼─────────┤
│Разъединение │Отпочкование или│80-е- │Внешние │ 15-25 │
│ │отсоединение │90-е │изменения │ │
│ │(spinoff), отмирание│годы XX│ │ │
│ │ │века │ │ │
├────────────────┼────────────────────┼────────┼──────────────┼─────────┤
│Реструктуризация│Изменение структуры,│80-90-е │Внутренняя │ 10-30 │
│ │организационно-тех- │годы XX│структура │ │
│ │нологическая │века │организации │ │
│ │перестройка │ │ │ │
├────────────────┼────────────────────┼────────┼──────────────┼─────────┤
│Реинжиниринг │Реинжиниринг │90-е │Внутренние │ 30-50 │
│ │бизнес-процессов. │годы XX│процессы │ │
│ │Биореинжиниринг │века │организации │ │
└────────────────┴────────────────────┴────────┴──────────────┴─────────┘
Также стоит отметить, что представления о возможных видах преобразований в организациях последние время постоянно расширяются. Так, например, входят в деловой оборот понятия "ревитализация", "оздоровление или оживление" в применении к конкретным совокупностям мероприятий. Таким образом, "оздоровление", имеющее более широкое смысловое наполнение, становится независимым термином.
С другой стороны, сохраняется известная путаница в приведенных выше понятиях, обозначающих виды преобразований. Так, часто в нормативных и законодательных актах (особенно Банка России) термин "реструктуризация" используется некорректно в качестве синонима понятий "финансовое оздоровление", "реорганизация". При этом не учитывается, что с точки зрения семантики это понятие ничего кроме изменения структуры организации или взаимодействия между ее составными частями означать не может. Зарубежные ученые в этом вопросе единогласны и вкладывают в это понятие такой же смысл, как и мы.