Реинжиниринг кредитных организаций. Управленческая аналитическая разработка (стр. 60 из 70)
Сбор требуемой информации осуществляется на основании регламентирующих документов банка, анкетирования и информации, полученной от сотрудников банка в результате личных бесед. Круг лиц, проводящих опрос, в зависимости от выбранной схемы управления изменениями, может состоять из представителей специализированного подразделения, межфункциональной группы или внешних консультантов.
В качестве опрашиваемых целесообразно участие всех сотрудников банка, кроме работников служб охраны, хозяйственного и технического обеспечения, водителей и секретарей. Категорически не рекомендуется опираться на информацию только руководителей подразделений, так как на практике они почти всегда стремятся приукрасить ситуацию и будут рассказывать не о том, как они работают, а о том, как должны или хотят работать. Другой интересный феномен, связанный со сбором информации по технологии работы, связан с общей достаточно высокой степенью некорректности информации. Опять же практика показывает, что и рядовые исполнители очень часто склонны к искажению информации или ее неточной передаче. Поэтому все собранные данные необходимо тщательно проверять, сопоставляя информацию из различных источников или наблюдая непосредственно за работой специалистов.
Вся собранная информация поступает на обработку. Обработка включает следующие основные этапы:
* Создание общей структурной модели банка (по подразделениям), а также модели предлагаемых услуг и обеспечивающих процессов в банке. Глубина данных моделей - сотрудник банка (пример: главный бухгалтер, операционный работник отдела и т.д.) и услуга или процесс банка (пример: расчетно-кассовое обслуживание, уплата налогов). Формулировка миссии, целей, задач и выполняемых функций подразделений банка.
* Классификация и описание целей и задач бизнес-процессов, примеры которых приводились выше.
* Описание и моделирование бизнес-процессов, определенных в предыдущем этапе. Глубина моделей - операции, выполняемые сотрудниками, документы и состояния документов (пример: заполнить договор, подписать документ, расходный ордер, подтвержденный расходный ордер).
* Обсуждение полноты и правильности построенной модели. Корректировка модели.
* Разработка дополнительных аналитических документов или описаний в зависимости от необходимости.
Самым недорогим и в то же время достаточно эффективным для преобразований на уровне средних по размеру организаций является построение бизнес-моделей в форме блок-схем в соответствии со стандартом IDEF0 с использованием, например, программного продукта BPWIN, вид интерфейса которого изображен на рисунке 12 (в данном стандарте делались примеры выше, например, в главе "Оптимизация документооборота").
Дополнительные описания являются приложениями к соответствующим схемам и включаются в файл модели в формате BPWIN, а в случае больших объемов представляются в формате документов MS WORD. В случае необходимости и после предварительного согласования можно дополнить бизнес-модель организации документами, выполненными в других форматах.
В построенной модели для среднего банка может рассматриваться около 15-20 бизнес-процессов. Общий объем документации, описывающей технологию работы банка, может составлять от 350 до 1000 страниц диаграмм и текста.
Выработка критериев оптимизации и определение ограничивающих условий
Прежде чем приступить к анализу текущей ситуации и преобразованиям, необходимо четко обозначить критерии оптимизации и произвести их ранжирование с точки зрения их значимости. Имеет смысл установить для каждого из критериев весовой коэффициент. Критерии зависят от текущего состояния кредитной организации и стратегических приоритетов в ее развитии. Базовыми критериями к разработке оптимизированной модели могут являться:
* Снижение временных затрат на реализацию бизнес-процессов организации или выполнение отдельных операций.
* Снижение стоимости предоставляемых услуг и обслуживающих процессов.
* Повышение контролируемости деятельности организации на всех уровнях.
"Рис. 12. Интерфейс инструментального средства бизнес-моделирования"
* Масштабируемость или наращиваемость технологии и ее гибкость на предмет организации новых услуг и изменения под воздействием внешних факторов (например законодательство или экономические обстоятельства).
* Изменение соотношения между прямыми и косвенными затратами на реализацию бизнес-процессов организации.
* Соответствие предлагаемых решений текущему законодательству и регламентирующим документам.
* Повышение качества обслуживания клиентов.
* Расширение спектра или увеличение объема операций.
Те или иные критерии для различных банков имеют разное значение. Так, например, сокращение расходов для некоторых может быть не так актуально, как, скажем, увеличение скорости обслуживания.
Анализ текущей технологии работы
После того как бизнес-процесс детально исследован и "зарисован", определены объекты и цели или критерии оптимизации, естественно, должна наступить стадия его анализа и выработки основных направлений концепции его реорганизации. В рамках данного блока могут существовать следующие этапы:
* Выявление и анализ операций, не добавляющих стоимости с точки зрения клиента.
* Анализ данных на предмет выявления однотипных операций в различных процессах, оценивается возможность их объединения или исключения.
* Анализ возможного видоизменения процессов. Рассматриваются варианты изменения документопотоков, исходя из регламентированных условий. Строятся альтернативные модели бизнес-процессов или их отдельные составляющие в тех же стандартах, что и основная модель. Производится их описание, описание необходимых изменений и затрат на переход.
* Поиск путей автоматизации отдельных операций. Рассматривается возможность использования компьютерных средств для автоматизации операций, сокращение трудозатрат исполнителей, упрощение операции. Производится оценка затрат и ожидаемого эффекта. Данный этап проводится совместно со службами, ответственными за автоматизацию.
* Оценка стоимости каждой операции в масштабах банка. Оценочная стоимость операции включается в ее описание. Оценку операции можно проводить по двум параметрам: длительность выполнения, количество и периодичность, ежедневные затраты ресурсов (переменные издержки), постоянные издержки, общие материальные затраты.
* Анализ сложных операций на предмет их разукрупнения и упрощения.
* Анализ услуг, которые в настоящее время не оказываются банком, на предмет их возможного предоставления клиентам. Оценка действий, необходимых для их выполнения, и ожидаемого экономического и маркетингового эффекта.
* Сравнительный анализ текущих услуг и практики их осуществления в других банках с целью возможного повышения качества обслуживания и корректировки тарифной политики.
Направления анализа выбираются в зависимости от критериев оптимизации и объекта изменений.
Выработка, согласование и документирование новой технологии
Полученные идеи и результаты первичного обследования являются основой разработки новой технологии. Она осуществляется в несколько стадий.
Вначале определяется концепция потенциальных изменений. Предложения, поступившие в ходе предыдущих стадий, тщательно обсуждаются и оцениваются с точки зрения эффективности их внедрения. Поиск такой концепции является одним из сложнейших моментов реинжиниринга, так как является во многом творческой работой. Отчасти поэтому, отчасти потому, что этому вопросу посвящено достаточно публикаций и внимания, в том числе и со стороны прародителей теории реинжиниринга, мы не будем уделять ему отдельное внимание.
После выработки и согласования со всеми заинтересованными сторонами и высшим руководством концепции преобразований необходимо приступить к разработке новой технологии или технологической схемы "Как должно быть", описывающей все детали будущей технологии. Инструментальные средства разработки обеих схем "Как есть" и "Как должно быть" должны быть идентичны. Необходимость такого описания связана с невозможностью внедрения чего-то абстрактного, необходимостью проведения переобучения специалистов и т.д.
На основании концептуальной модели определяется порядок взаимодействия между подразделениями. Проводится наложение бизнес-процессов предоставления услуг на предлагаемую схему работы. Определяются регламентирующие документы и нормативные акты, управляющие рассматриваемыми процессами.
Далее производится заключительная детализация модели до элементарных бизнес-операций и технологических решений по их реализации. Параллельно производится корректировка модели в соответствии с возможностями ее реализации и техническими возможностями.
Модель "Как должно быть" также проходит несколько стадий согласований и после этого подлежит утверждению высшим руководством банка.
После окончательного описания перспективной технологии, ее корректировки и окончательного утверждения во всех деталях необходимо разработать детальный план внедрения новой технологии с распределением сроков, контрольных точек и ответственных лиц. Такой план может содержать следующие пункты:
* Разработка новых должностных инструкций в соответствии с измененными обязанностями исполнителей.
* Корректировка учетной политики банка, других внутренних регламентов.
* Обучение сотрудников новой технологии.