Реинжиниринг кредитных организаций. Управленческая аналитическая разработка (стр. 68 из 70)

Статистические данные по США показывают, что транзакции через банкомат в четыре раза дешевле транзакций, выполненных в филиале через кассира (0,27 доллара США против 1,07 долл. США за транзакцию). Кстати, банковская транзакция в Интернете обходится в среднем менее чем в 10 центов, а в отдельных случаях и около 1 цента. Автоматизированные филиалы самообслуживания занимают меньше места по сравнению с традиционными и обслуживаются меньшим количеством персонала. Таким образом, они позволяют банкам с многочисленными филиалами решать проблему структурной перенасыщенности.

Создание банков самообслуживания, так же как и виртуальных банков, должно рассматриваться как часть стратегии диверсификации каналов предоставления услуг частным вкладчикам. По этой причине они неразрывно связаны с другими каналами предоставления банковских услуг, например доступом к услугам банка с помощью телефона.

Современные устройства банковского самообслуживания позволяют осуществить полный спектр операций со счетами клиентов:

выдача и депозит наличных денежных средств;

перевод средств между счетами клиента;

оплата коммунальных платежей;

операции с чеками;

выдача различных документов о состоянии счета и проведенных операциях в виде выписок, мини-выписок и т.п.;

обмен иностранных валют;

обслуживание карт локальных и международных платежных систем; а также:

операции по открытию счета;

заказ чековых книжек;

обновление информации в сберегательных книжках.

Кроме того, современные киоски для выполнения безналичных операций позволяют осуществлять информационную и консультационную поддержку для существующих и потенциальных клиентов. Для этого используются интерактивные киоски, работающие в режиме видеоконференций для обеспечения связи клиента с удаленным консультантом.

Специфика создания банков самообслуживания в каждом конкретном случае определяется стратегией банка на рынке предоставления услуг частным вкладчикам. Такая стратегия необходима банкам для лучшего и более экономичного обслуживания клиентов и призвана обеспечить:

удобство за счет лучшего доступа ко всем видам услуг;

гибкость: клиент имеет выбор, как и где производить операции;

привлекательность для клиентов, которые предпочитают высокий технологический уровень обслуживания;

сохранение клиентов, которые становятся зависимыми от вариантов предоставления услуг и оценивают их, сравнивая с предложениями конкурентов;

эффективность за счет сокращения непроцентных расходов (люди/ здания/ вспомогательные службы).

Для выработки стратегии необходимо переосмыслить каналы и технологию предоставления банковских услуг. При этом очевидно, что с помощью банков самообслуживания могут быть реализованы не все функции, а только те, автоматизация которых экономически выгодна банку в настоящее время.

Зарубежный опыт показывает, что банки самообслуживания могут быть развернуты в местах, связанных с работой и учебой (офисные комплексы и деловые центры, университетские городки), повседневной жизнью (аэропорты, вокзалы, супермаркеты, торговые комплексы, заправочные станции) и отдыхом (курорты, центры развлечений и досуга). Такие банки, размещенные на территории торговых предприятий, открывают значительные возможности по извлечению дополнительного дохода от:

размещения рекламы и информации о товарах на экранах банкоматов и интерактивных терминалах;

распространения купонов на получение скидок в магазинах;

продажи сопутствующих товаров (билеты на развлекательные мероприятия, почтовые марки, телефонные карты и карты типа "электронный кошелек", подарочные сертификаты).

Если банк принял решение о создании банка самообслуживания, то целесообразным представляется осуществление следующих мероприятий:

планирование канала предоставления услуг;

анализ активности клиента;

выбор наиболее перспективных с точки зрения прибыльности;

операции для автоматизации;

разработка решения;

разработка интерьера в соответствии с имиджем и политикой банка;

разработка технических решений для центра видео-связи;

разработка имиджа банковских продуктов и услуг;

оценка влияния автоматизированного банка самообслуживания на существующую сеть филиалов;

оценка влияния функциональности и используемых технологий на взаимоотношения "банк - клиент".

При внедрении новых банковских технологий всегда существу ют ключевые психологические факторы, на которых следует акцентировать внимание. Это "страх" клиентов перед новыми технологиями и роль консультанта в процессе ознакомления клиентов банка с системами самообслуживания. Также необходимо помнить, что в силу несовершенства аппаратных и/или программных средств или отсутствия внутренних инструкций банка, а также по соображениям безопасности, всегда будут существовать операции, которые не могут быть автоматизированы.

Структурно системы самообслуживания представляет собой четыре взаимосвязанных компонента:

терминалы банковского самообслуживания - банкоматы, информационные и интерактивные терминалы, обеспечивающие функциональное выполнение заданных операций банковского самообслуживания (например, депозит наличных средств и платежных документов в конверте);

фронт-энд система (front-end) - система, обеспечивающая управление терминалами банковского самообслуживания, маршрутизацию запросов на авторизацию и мониторинг технического и финансового состояния терминалов (например при реализации конвертного депозита фронт-энд система должна поддерживать выдачу конвертов, открывание шторки конвертного депозитария, репортирование о его переполнении или отсутствии конвертов);

бэк-офис (back-office) система, в данной статье под бэк-офис системой понимаются модули банковской системы (в частности база данных клиентских счетов), обеспечивающие поддержку ряда функциональных операций (например полные выписки по счету или по карте);

нормативная база банка, включающая внутрибанковские и клиентские технологические инструкции, а также набор типовых контрактов, регламентирующая порядок выполнения операций (например обработку вложений в банке, полученных с помощью устройств банковского самообслуживания) и порядок разрешения споров.

При реализации той или иной функциональной операции (например формировании полной выписки по счету) важна поддержка данной операции каждым из компонентов. Очевидно, что при отсутствии хотя бы одного из "кирпичиков" реализация данной функции невозможна.

Примеры создания БС компанией NCR

Хантингтон Банк (Huntington Bank), США с 1994 года открыл 35 полностью автоматизированных филиалов, получивших название "Access" (на фотографии представлен интерьер одного из таких филиалов). К декабрю 1996 года было открыто 15 филиалов. Основным оборудованием данных филиалов являются интерактивные терминалы. Банк сделал упор на автоматизацию безналичных операций, таких, как предоставление ссуд, открытие счетов, различные виды депозитов, операции со счетами. До создания первого филиала банк создал систему обслуживания по телефону и через Интернет.

"Рис. 19. Внешний вид системы самообслуживания Huntington Bank"

В интервью газете "American Banker" старший вице-президент банка г-н Рэндл (Randle) отметил, что при разработке проекта банк сделал ставку на тех клиентов, которые предпочитают общаться с банкоматами, а не операционистами. С психологической точки зрения этот процесс требовал значительного изменения в поведении другой категории клиентов, не ориентированных на использование филиалов самообслуживания. Этим объясняется тот факт, что объем транзакций в филиалах "Access" первоначально был меньше, чем в традиционных филиалах. В то же время операционные расходы автоматизированного филиала сократились на 50-70% по сравнению с традиционным, площадь - на 50%, а количество персонала - с двенадцати человек до одного. Однако было замечено, что средний возраст клиентов, использующих интерактивные терминалы, составляет 38 лет (по статистике средний возраст клиентов, использующих банкоматы, равен 36 годам). Важным обстоятельством, определяющим успех проекта, является наличие в банках самообслуживания (БС) консультанта, который помогает клиентам освоить новые технологии выполнения операций. При реализации проекта "Access" консультант работал в филиале только первые полгода.

Кипрский Банк (Bank of Cyprus) в июне 1996 года открыл полностью автоматизированный филиал (представлен на фотографии), который функционирует 24 часа в день 7 дней в неделю. Банк считает создание такого филиала первым шагом по пути модернизации обслуживания частных вкладчиков. В его состав входят следующие устройства:

устройство для приема монет (монеты пересчитываются, сумма зачисляется на счет клиента);

устройство для размена банкнот (банкнота любого достоинства в местной валюте может быть обменена на эквивалентное по сумме количество монет);

банкомат с функцией обработки документов (выполнение банкоматных функций и операций по депонированию чеков и оплате коммунальных услуг). Дополнительно данный банкомат может выполнять функции бизнес-депозитария для депонирования значительных сумм наличными или чеками);

интерактивный терминал (формирование и распечатка различных выписок по счету и выдача чековых книжек;

устройства обмена иностранных валют на кипрские фунты;

банкомат для выдачи наличных (Fast Cash ATM);

банкомат с устройством печати выписок (выполнение банкоматных функций и печать полной выписки по счету);