Решение. Предлагается структурная реорганизация Банка, направленная на достижение большей прозрачности, соответствия текущим потребностям и изменившимся условиям деятельности. При разработке новой организационной структуры, по нашему мнению, необходимо обратить внимание на целый комплекс проблем, которые детально изложены ниже в главе "Организационная структура".
Эффект. Повысится прозрачность, а следовательно, и контролируемость всех внутренних процессов. Возрастет положительная мотивация сотрудников, так как они поймут механизм большинства технологических процессов.
Проблема. Высокий объем ручного труда при осуществлении многих специфических банковских операций, например валютного контроля.
Решение. Пересмотреть внутренние регламенты процесса валютного контроля. В частности, необходимость простановки вручную печати, даты, подписи, порядкового номера и брошюрования всех входящих и исходящих документов валютного контроля.
Эффект. Снизятся затраты на выполнение операций.
Проблема. Высокий объем устных и рукописных распоряжений.
Решение. Формализовать процедуры передачи бухгалтерской и управленческой информации. Для этого разработать и утвердить правила внутреннего электронного документооборота.
Эффект. Уменьшится число ошибок, связанных с неправильным заполнением и использованием документов.
Проблема. Низкий уровень (или полное отсутствие) разделения должностных обязанностей между сотрудниками структурных подразделений Банка.
Решение. Распределить должностные обязанности между сотрудниками подразделений Банка, утвердить должностные инструкции.
Эффект. Возрастает ответственность сотрудников Банка за исполнение ими должностных обязанностей.
Замечания и пожелания по порядку предоставления услуг и дальнейшему их развитию
Проблема. Отсутствует система управления качеством банковских услуг.
Решение. Ввести процедуру управления качеством банковских услуг в соответствии со стандартом ISO-9000 и сертифицировать ее.
Эффект. Повысится качество услуг и позитивный имидж Банка.
Проблема. По мнению большинства сотрудников Банка, востребованы, но отсутствуют услуги по лизингу (в том числе на малые суммы), факторингу, организации проведения зачетных схем для клиентов, овердрафт.
Решение. По возможности ввести данные услуги, особенно первую из них.
Эффект. Повысится доходность и качество обслуживания клиентов за счет внедрения современных видов услуг.
Проблема. Индивидуальное или VIP-обслуживание не формализовано и специально не рекламируется, хотя и осуществляется банком.
Решение. Формализовать индивидуальную форму обслуживания, описав ее в соответствующем регламенте.
Эффект. Станет возможным активное продвижение этой формы обслуживания на рынок. Повысится качество услуг, оперативность обслуживания и защищенность клиентов.
Проблема. Очень часто возникает ситуация, когда к одному операционному работнику выстраивается очередь из нескольких человек, в то время как у остальных нет ни одного клиента.
Решение. Ввести должность дежурного операционного работника, который при желании клиента может его обслужить в случае, если основ-
ной "операционист" занят. На первом этапе дежурного "операциониста" можно разместить рядом с бухгалтером-контролером (или совместить эти функции), так как именно у бухгалтера-контролера хранятся карточки образцов подписей клиентов.
Эффект. Повысится качество услуг и оперативность обслуживания клиентов.
Проблема. Отсутствуют платные консультационные услуги по офшорной деятельности и оптимизации налоговых схем. Услуги по международной торговле существуют, но не являются платными.
Решение. Ввести платные консультационные услуги по международной торговой и оффшорной деятельности.
Эффект. Повысится доходность и качество обслуживания клиентов за счет внедрения современных видов услуг.
Проблема. Существующая схема взимания комиссии за расчетно-кассовое обслуживание недостаточно гибка, не удовлетворяет требованиям некоторых клиентов.
Решение. Ввести более дифференцированную схему взимания комиссии за расчетно-кассовое обслуживание и ведение счетов.
Эффект. Возможен рост клиентской базы и объема операций. Повысится доходность и качество обслуживания клиентов за счет повышения качества услуг.
Проблема. Отсутствует специализированный оптовый обменный пункт.
Решение. Создать специализированный оптовый обменный пункт на базе какого-либо существующего обменного пункта, работающего не менее чем с восемью валютами и суммами обмена от 2000 долларов.
Эффект. Повысится доходность и качество обслуживания клиентов за счет внедрения реально востребованных услуг.
Проблема. Клиенты не пользуются аккредитивами из-за высоких тарифов.
Решение. Рассмотреть возможность снижения тарифов и активизировать работу на рынке документарных операций.
Эффект. Появится возможность прекратить отток клиентов, специализирующихся на валютных операциях, который имеет место из-за высоких тарифов и низкого качества обслуживания.
Проблема. Высокая стоимость услуг по инкассации, в результате чего многие клиенты перевозят деньги и ценности самостоятельно, не имея соответствующих средств защиты для этого.
Решение. Создать собственную службу инкассации.
Эффект. Снизятся тарифы на обслуживание и повысится качество обслуживания клиентов.
Проблема. Отсутствует возможность оперативной доставки средств клиентам.
Решение. Рассмотреть возможность оказания услуги по доставке средств.
Эффект. Повысится доходность и качество обслуживания клиентов за счет внедрения современных видов услуг.
Проблема. Практически полностью отсутствует раздаточный материал для клиентов (например правила кредитования).
Решение. Разработать и распространить соответствующие материалы.
Эффект. Повысится качество обслуживания клиентов.
Проблема. В некоторых случаях работники Банка, ссылаясь на выдержки из инструкций, где указано, что "Банк может" или "Банк вправе", находят возможным требовать от клиента неукоснительного выполнения правил. Такие работники не рассматривают ситуацию с точки зрения клиента и считают себя проверяющей, контролирующей стороной. Имеют место также ситуации, когда они не в состоянии точно объяснить, на основании чего клиенту предлагаются те или иные требования.
Решение. Работа должна быть организована так, чтобы клиент мог получить разъяснение относительно каждого требования банковского работника. Клиент должен быть вправе требовать подробных разъяснений, сопровожденных выдержками из нормативных документов.
Эффект. Повысится качество обслуживания клиентов.
Проблема. Отсутствует услуга по оплате коммунальных платежей клиентов с депозитных счетов до востребования.
Решение. Ввести услугу по оплате коммунальных платежей клиентов с депозитных счетов до востребования.
Эффект. Повысится доходность и качество обслуживания клиентов за счет внедрения современных видов услуг.
Проблема. Отсутствует услуга по прямой конверсии наличной иностранной валюты.
Решение. Ввести данную услугу.
Эффект. Повысится доходность и качество обслуживания клиентов за счет внедрения современных видов услуг.
Замечания и пожелания по информационному обеспечению работников Банка
Проблема. Несмотря на наличие большого количества внутренних регламентирующих документов, доступ к ним у работников Банка, включая руководящих работников, в большинстве случаев отсутствует. Часты случаи, когда люди используют в работе уже многократно измененные соответствующими решениями устаревшие регламенты. При этом многие из них носят формальный характер, а ссылки на их "секретность" и "конфиденциальность" зачастую неадекватны их реальному статусу. Многие документы не имеют электронных копий, и их необходимо запрашивать через канцелярию, что весьма долго и зачастую проблематично. Часто документы вообще не доходят до исполнителей. Поэтому, несмотря на огромное количество документов и существенные затраты на их подготовку, отношение исполнителей к внутренним регламентирующим документам весьма формальное и содержащиеся в них указания часто не соблюдаются.
Решение. Создать единое электронное хранилище внутренних регламентирующих документов. Оно должно предоставлять возможность присваивать документам регистрационные номера и быть оснащено поисковой системой. Чтобы добиться действенного использования хранилища, ввести правило, что все распоряжения, регламенты и другие документы, в том числе и утвержденные Правлением Банка, вступают в силу с момента получения регистрационного номера, а выпущенные ранее и не зарегистрированные в течение месяца автоматически теряют силу.
Эффект. Повысится довольно низкая на сегодня управляемость Банком в целом и процессом предоставления услуг в честности.
Проблема. Информационная банковская газета должна более широко распространяться среди специалистов и руководителей среднего звена.
Решение. Учитывая высокие затраты на увеличение тиража, можно осуществлять распространение газеты среди сотрудников по электронной почте.
Эффект. Это станет источником дополнительной мотивации, поскольку работники Банка будут себя ощущать вовлеченными в общий процесс работы.
Проблема. Зачастую на рабочих местах справочная информация отсутствует, она неактуальна или доступ к ней затруднен.
Решение. Ведение сводных справочников по всем филиалам и подразделениям с редактированием справочников в головной конторе: например, справочника счетов налоговой инспекции, справочника счетов в других банках, справочника счетов корреспондентов, справочника Банковских Идентификационных Кодов. Все справочники должны обладать контекстным поиском, поиском по регионам, номерам и датам и т.п.