ВОПРОСЫ К РЕФЕРАТУ:
1. Понятие «этикет». Его роль и значение в процессе делового
взаимодействия.
2. Виды общения.
3. Оценка деловых качеств подчиненных.
4. Формирование коллективизма в трудовой деятельности.
5. Определите тип темперамента:
а) характеризуется легкой ранимостью, способностью глубоко
переживать даже незначительные неудачи, склонностью к
мнительности и подозрительности;
б) подвижен, но без резких движений, склонен к частой смене
настроения;
в) медлителен, устойчив, эмоциональное состояние выражено
внешне слабо;
г) характеризуется неуравновешенностью, общей подвижностью,
резкой сменой настроения, активной моторикой;
д) застенчив, стеснителен, неуверен в себе, довольно легко переносит
одиночество;
е) имеет замедленный темп реакций, малоподвижен.
1. Слово «этикет» пришло в русский язык из французского языка в XVIII веке. Это произошло как раз в момент становления культуры в России и формирования международных взаимоотношений с другими странами.
Этикет – это прежде всего нормы отношений, негласные стандарты общения, принятые людьми; это манера поведения человека.
Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения [6].
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями [6].
Существует несколько видов этикета: деловой, придворный, столовый, воинский, сетевой и другие. Все они включают в себя целые области и своды правил, которые необходимо знать культурному человеку.
Деловым этикетом называется принятый порядок и форма обхождения на службе. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
ö нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
ö наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные) [9].
В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы. Первые представляют собой следующие постулаты: к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением; правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин. [12].
Следующими составными частями рассматриваемой сферы являются три основных правила:
ö золотое правило: относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;
ö пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;
ö не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом [12].
Но просто быть вежливым, доброжелательным и т.д. недостаточно. В деловом этикете общие принципы правильного поведения приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих его основных принципах:
ö Делай все вовремя.
ö Не болтай лишнего.
ö Думай не только о себе, но и о других.
ö Одевайся как положено.
ö Говори и пиши хорошим языком [12].
Вопрос этикета в деловой сфере не так малозначителен, как может показаться. Бизнес – это прежде всего человеческие отношения между партнерами. Соблюдение правил делового этикета показывает уровень профессионализма.
Итак, деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе человек рискует главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес – это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.
Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе.
2. Общение – сложное, многогранное, целостное явление. Как и любую другую потребность, потребность в общении человек удовлетворяет сознательно. Он осознает возникшую потребность, ее наличие, характер ее требований, а также необходимый или возможный предмет удовлетворения. Процесс осознания данной потребности трансформирует ее в цель, которая мобилизует все силы и волю человека на достижение и овладение предметом потребности.
Киселев И.Е. определяет общение как сложное полифункциональное явление, в основе которого лежит обмен деятельностью и ее результатами, а также информацией, опытом, способностями, умениями и навыками [5]. Это одно из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами [6].
Немов Р.С. выделяет следующие виды общения:
ö по содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками);
ö по средствам общение может быть непосредственным (осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.) и опосредствованным (связано с использованием специальных средств и орудий); прямым (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения) и косвенным (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди) [7].
По целям общение делится на биологическое и социальное.
Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей – деловое, личностное, инструментальное, целевое [6].
Мы остановимся подробнее на понятии «деловое общение».
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, подразделяются на:
ö монологические – приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад (на заседании, собрании);
ö диалогические – деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну тему), деловая беседа (продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений), переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу), интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения), дискуссия, совещание (собрание), пресс-конференция, контактный деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог), телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию [9].
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.