Студентки 5-го курса Степановой С.С.
Работа состоит из:
Количество листов………………. 82
Количество рисунков…………... 3
Количество схем…………………….. 4
Количество таблиц……………………. 3
Количество графиков…………………. 2
Количество диаграмм…………… 2
Количество литературы……………… 21
Количество приложений……………... 3
Ключевые слова: гостиница, индустрия гостеприимства, менеджмент, управление человеческими ресурсами, кадровая служба, гостиничная цепь, мотивация персонала.
Актуальность нашего исследования состоит в том, что для повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.
Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего, от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.
Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии гостеприимства (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости). Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента.
Менеджеры индустрии гостеприимства должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей гостинице и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных гостей. Таким образом, количество звезд у гостиницы — это не гарантия, а всего лишь претензия на высокое качество обслуживания, обещание его, и стандартизация гостиничного обслуживания сама по себе не в состоянии обеспечить удовлетворенность требований гостя.
Цель дипломного проекта состоит в определении принципов управления персоналом в индустрии гостеприимства, способствующих мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания.
Объектом исследования является гостиница «Марриотт Гранд»
Предмет исследования – особенности управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд».
Задачи исследования:
5. Определить новую роль управления персоналом в гостиничном бизнесе;
6. Выявить особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях;
7. Определить функции и задачи службы управления человеческими ресурсами гостиницы «Марриотт Гранд».
(в описаниях глав должны быть раскрыты решения поставленных задач)
В первой главе нашего исследования освещается деятельность управленческих компаний в гостиничном бизнесе, возникновение концепции международной гостиничной цепи, суть которой состоит объединении гостиничных предприятий для повышения эффективности менеджмента.
При организации гостиничного бизнеса главный акцент делается на систему управления и организацию трудовой деятельности персонала. Как было изучено в данной главе, персонал играет важную роль в формировании качественного гостиничного продукт, а у качества должно быть своё лицо, то есть индивидуальность, отличие от другого схожего продукта. Каждое гостиничное предприятие в современной ситуации на рынке борется за своего клиента, что заставило менеджмент гостиниц направить в единое русло, основанное на стандартах качества и определить важную роль персонала в гостиничном бизнесе.
Во второй главе анализируется управление гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи. В управлении международной гостиничной цепью очень важно соблюдение единого стандарта обслуживания, которое предусматривает решение руководством определенных задач: технологических, контролирующих, задач планирования.
Проведенный нами анализ во второй главе позволил сделать вывод, что работа в гостиничных цепях также как и интересная, так и очень трудная, что требует от персонала особой подготовки. Устраиваясь на работу в Московские гостиницы, которые входят в международные гостиничные цепи (например, Марриотт, Кемпенски) многие и не предполагают о проблемах межличностной коммуникации. В работе мы провели сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США по следующим параметрам: отношение к окружающей среде; ориентация во времени; отношение к труду; характер ответственности. Данный анализ позволяет сделать вывод, что ни одна из стран не имеет «идеальных» оценок ценностей персонала.
В работе были выявлены особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях: работа в многонациональном коллективе может вызывать межкультурные барьеры, поэтому руководителям подразделений необходимо знать особенности культуры и их взаимодействия; жесткий контроль качества обслуживания с помощью корпоративных стандартов.
Это приводит к пониманию поставленных задач и выполнению назначенных функций и, соответственно, улучшает процесс обслуживания гостей.
Top-management гостиниц «Марриотт» в Москве осуществляется корпорацией «Интерстэйт», которая представляет собой закрытый концерн, управляемый частным капиталом. На протяжении многих лет данная корпорация остается лидером, поставляющим top-менеджеров для руководства гостиниц. В Москве гостиничная цепь «Марриотт» представлена следующими гостиницами «Тверская», «Гранд Отель», «Роял Аврора», «Ренессанс», «Кортяард», которая открылась в конце января 2006 года.
Особое внимание в третьей главе уделяется подробному рассмотрению системы управления персоналом в гостинице «Марриотт Гранд Отель.
Проведенное исследование показало, особенности управление персоналом в гостинице при организации отдела кадров и управления человеческими ресурсами. В большинстве гостиницах основой работы отдела кадров является делопроизводство и очень мало внимания уделяется работе с персоналом, то есть его адаптация к рабочему коллективу и прямым функциональным обязанностям, его мотивации к качественной работе.
Западными гостиничными цепями для эффективной работы персонала были разработаны четкие стандарты качества обслуживания, которые контролируются отделами управления человеческими ресурсами. На примере московской гостиницы «Марриотт Гранд Отель» мы выявили основные цели, задачи и функции данного отдела, которые помогают гостинице формировать дружный, сплоченный коллектив, нацеленный на достижения общей миссии гостиницы. Специалисты управления человеческими ресурсами на основе рабочей документации при приеме на работу первоначально должны провести оценку персонала с помощью собеседования, тестирования. В последствии необходимо проводить обучение и переподготовку персонала в гостинице. Самым эффективным методом обучения было выявлен метод «наставничество». В период работы служба должна проводить оценку профессиональных и личностных качеств сотрудников, проводится обучение в виде тренингов.
Особое внимание в гостиницах «Марриотт» уделяется мотивации сотрудников. Было выявлено, что в равной степени необходимо уделять внимание как поощрению за качественную работу, так и наказанию за не выполнение должностных инструкций.
Одной из главных проблем в гостиничном бизнесе является большая текучесть кадров. Нами были выявлены факторы удержания персонала на рабочем месте: производственный инструктаж или ориентация нового сотрудника, облегчая ему процесс адаптации к непривычным для него условиям; повышение квалификации в виде различных мероприятий с целью улучшения профессиональной подготовки уже работающих специалистов; карьерный рост для удержания перспективных работников, а также создание благоприятного климата в коллективе и на рабочем месте.
В заключении работы были сформулированы следующие выводы, что для эффективности работы гостиницы необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников: мотивировать их к качественной работе, обучать и повышать их квалификацию, чем призвана заниматься служба управления человеческими ресурсами.
Приложение З
Содержание
| с. | ||
| Введение……………………………………………………….. | 3 | |
| Глава 1 | Значение персонала в гостиничном бизнесе…………. | 6 |
| 1.1 | Управленческие компании в гостиничном бизнесе……… | 6 |
| 1.2 | Новая роль управления персоналом в гостиничном бизнесе………………………………………………………….. | 10 |
| Глава 2 | Особенности управления персоналом в международных гостиничных цепях……………... | 15 |
| 2.1 | Управления гостиницами, входящими в международные гостиничные цепи……………………………………………… | 15 |
| 2.2 | Особенности управления персоналом в гостиничных цепях…………………………………………………………….. | 18 |
| 2.3 | Сравнительный анализ культурных ценностей гостиничного персонала России и США…………………… | 24 |
| Глава 3 | Организация работы службы управления человеческими ресурсами в гостинице «Марриотт Гранд»……………………………………................................ | 29 |
| 3.1 | История и характеристика гостиничной цепи Марриотт………………………………………………………... | 29 |
| 3.2 | Функции и задачи службы управления человеческими ресурсами………………………………………………………. | 40 |
| 3.2.1 | Принципы определения требований к работе персонала гостиницы Марриотт Гранд………………………………….. | 44 |
| 3.2.2 | Обучение и переподготовка в гостинице Марриотт Гранд…………………………………………………………….. | 52 |
| 3.2.3 | Мотивация в гостинице Марриотт Гранд………………….. | 58 |
| 3.3 | Факторы удержания персонала на рабочем месте……… | 72 |
| Заключение……………………………………………………. | 79 | |
| Список используемой литературы и источников....... | 81 | |
| Приложение А…………………………………………………. Приложение Б…………………………………………………. | 83 85 |
Приложение И