1. Внедрения новых видов услуг;
2. Внедрения прогрессивных форм обслуживания населения;
3. Сроков исполнения заказов;
4. Качества обслуживания;
5. Комплексности обслуживания;
6. Времени обслуживания населения;
7. Культуры обслуживания населения;
8. Качества оказываемых услуг.
Анализ внедрения новых видов услуг студент выполняет на основе коэффициента освоения новых видов услуг к общему количеству услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде.
Анализ развития прогрессивных форм обслуживания студент должен производить путём сравнения фактических объёмов реализации услуг по каждой вновь внедрённой форме обслуживания объемами реализации в целом (плановыми или базового года), а также путём выявления отклонений в структуре (соотношении) объёмов реализации услуг, оказанных в порядке применения различных форм обслуживания населения.
Информацией для анализа сроков выполнения заказов являются данные книги движения заказов конкретных предприятий. Студент должен вычислить средние сроки выполнения различных видов услуг, дать анализ их изменения в месяцы наибольшей и наименьшей загрузки предприятия заказами, показать структуру времени оказания услуг.
Анализ оценки качества обслуживания следует выполнять на основе мнений заказчиков о культуре обслуживания работников предприятия с посетителями (заказчиками, клиентами). Необходимо рассчитать процент хороших и одобрительных оценок, качества жалоб, их причины.
При анализе комплексного обслуживания студент должен изучить и дать оценку коэффициента комплексности услуг, т.е. возможность получения заказчиками как основной, конечной услуги, так и других прямо или косвенно связанных с ней. Это обеспечивает минимальные затраты времени заказчика на подбор, создание определённого ансамбля, комплекта необходимых изделий, получение в одном и том же предприятии, в одно и то же время нескольких видов услуг.
Коэффициент комплексности услуг определяется как отношение числа услуг, предоставляемых населению данным предприятием, к общему количеству видов услуг. Источником получения исходной информации для анализа времени обслуживания населения могут служить данные его фотографии анкетного опроса заказчиков, которые выполняет студент.
При анализе культуры обслуживания населения студент должен дать оценку режима работы предприятия сервиса, этики, эстетики обслуживания (оформления салона, реклама, характер и удобства интерьера, упаковка заказов, внешний вид обслуживающего персонала, культура речи, общение и т.д.).
Анализ качества оказываемых услуг предусматривает изучение динамики изменения показателей качества за ряд лет, а также в разрезе подразделений предприятия и в различные периоды года.
Конкурентоспособность товара характеризуется комплексом потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. Для оценки конкурентоспособности продукции можно использовать следующие показатели: показатели назначения; показатели надёжности; показатели экономичного использования сырья, материалов, топлива и энергии; эргономические показатели; эстетические показатели; показатели технологичности; показатели унификации; патентно-правовые показатели; экологические показатели; показатели безопасности. Для оценки конкурентоспособности услуг можно использовать дополнительно экспертную оценку показателей: ассортимента услуг, уровня и качества услуг; удобства размещения; репутации и степени доверия клиентов и т.п.
Оценку конкурентоспособности лучше проводить путем расчета
Таблица 6.3.2.3.1.
Анализ показателей конкурентоспособности продукции ( холодильников).
| Показатель | Оцениваемый | STINOL | gi | ai | G |
| Технические параметры: Общий объем. Дм. куб. Общий объем ХК, дм. куб. Полезный объем МК, дм. куб. Замораживающая способность, кг./сут. Средний срок службы, лет Температура в морозильной камере, С Экономические параметры: Цена, у.е. Расход э/энергии в сутки, кВт-ч. | 315 190 70 4,3 16 -15 350 1,4 | 325 202 70 4,5 15 - 18 400 1,45 | 0,97 0,94 1,0 0,95 1,06 0,83 0,875 0,965 | 0,15 0,25 0,20 0,22 0,10 0,08 0,6 0,4 | 0,1455 0,235 0,20 0,209 0,106 0,0664 |
| 0,962 0,525 0,386 | |||||
| 0,911 |
g – единичный параметрический показатель;
Р – уровень параметра исследуемого изделия;
Рэ – уровень параметра изделия – эталона, принятого за образец.
Групповой показатель (G) объединяет единичные показатели (gi) по однородной группе параметров (технических, экономических, эстетических) с помощью весовых коэффициентов (ai), определяемых экспертным путем:
G = ai х gi .
Интегральный показатель (J) представляет собой отношение группового показателя по техническим параметрам ( Gm ) к групповому показателю по экономическим параметрам (Gэ):
G = Gm / Gэ.
В данном примере по техническим параметрам оцениваемый товар уступает базовому образцу, но превосходит его по экономическим параметрам, что делает его конкурентоспособным: J = 0,962 / 0,911 = 1,056.
В зависимости от специфических особенностей продукции и услуг и условий их изготовления и использования некоторые из указанных групп показателей могут отсутствовать. При необходимости же вводятся дополнительные группы показателей, которые для рассматриваемых продукции и услуг.
Конкурентоспособность услуги определяется только теми свойствами, которые представляют существенный интерес для потребителя. Все показатели услуги, выходящие за эти рамки, не должны рассматриваться при оценке конкурентоспособности как не повышающие ценности услуги в конкретных условиях. Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться методикой, описанной выше, однако состав показателей необходимо изменить, а сравнение производить не с эталоном, а 2-3 основными конкурентами. Наиболее целесообразно в качестве основных показателей выбрать широту ассортимента, удобство расположения, репутацию фирмы, показатели уровня обслуживания, описанные выше.
Далее студенту необходимо провести анализ факторов, влияющих на качество и конкурентоспособность продукции и услуг. Данный раздел предполагает детальное изучение и использование: технических; административных; человеческих факторов. Студенту следует дать оценку:
- состояния материальной базы (покупных изделий и материалов, технологического и испытательного оборудования, средств изменений, зданий, сооружений, транспорта и т.д.);
- организации и управления предприятием в целом и управлением качеством – в частности. Показать организацию рационализаторской работы и кружков качества.
- обеспеченности предприятия и его подразделений кадрами, уровень их квалификации и формы его повышения обучения и мотивации персонала по вопросам качества.
Завершает данный параграф анализ взаимодействия предприятия с внешней средой по вопросам качества и конкурентоспособности. Этот раздел предусматривает выполнение следующих основных работ:
- изучение рынка и активное взаимодействие с потребителями и заказчиками для определения требований к качеству продукции и услуг;
- установление тесного взаимодействия с поставщиками трудовых ресурсов, капитала, услуг, энергии;
- выбор квалификационных поставщиков с целью получения качественных материалов, покупных изделий и др.;
- выполнение существующего законодательства в области качества;
- рекламная деятельность;
- сбор и анализ информации о НТП и достижения конкурентов.
Указанные выше направления работ важны не только с точки зрения качества, но и вообще для успешной деятельности предприятия. Поэтому студент должен показать, как проводится данная работа на предприятии.
Данный раздел является обязательным для производственных предприятий. Для непроизводственных предприятий часто достаточно сделать анализ использования площадей.
При анализе основных фондов дается оценка обеспеченности основными фондами производства и труда с учетом их технического состояния, износа, определяется степень их использования и выявляются резервы увеличения выпуска продукции без дополнительных капитальных вложений. Анализ ОФ охватывает: их наличие и структуру, состояние и движение, вооруженность труда фондами и эффективность их использования. При анализе ОФ используются такие источники информации, как годовой финансовый отчет (баланс), оборотные ведомости 01 счета (показывают структуру ОФ) и другая бухгалтерская отчетность.
Анализ наличия и структуры ОФ.
Проводится для оценки объема ОФ и прогрессивности структуры в следующей последовательности:
1. Оценка общего размера ОФ на начало и на конец года, а также их среднегодовой стоимости. Для этого проводится сравнительный анализ этих показателей с базовым годом.