От качества общения в организации существенно зависит понимание менеджерами и работниками своих обязанностей. Все менеджеры и работни-ки желают знать, как выполнять работу, почему они делают эту работу, насколько хорошо они трудятся, почему ожидаются организационные изменения, какой будет эффект от этих изменений. Многие работники желают также знать, насколько их работа соотносится с целями организации, как они могут привлечь внимание руководства, каковы их шансы на продвижение, как они могут участвовать в принятии управленческих решений.
Эффективность деятельности менеджеров прямо зависит от эффективности общения внутри организации. Они стремятся к тому, чтобы их указания понимались и выполнились, чтобы знать, что думает высшее руководство; иметь информацию, необходимую для планирования, анализа и контроля, знать мотивацию подчиненных. Взаимодействие структурных подразделений организации так или иначе зависит от общения. Это обусловлено тем, что:
- существует множество управленческих подразделений, различаю
щихся по уровню ответственности и власти, которые должны об
щаться между собой;
- подразделения обязательно должны взаимодействовать между собой;
- чтобы осуществлять внутреннее общение, рабочие группы должны
собираться вместе;
- взаимодействие группы основано на общении;
- общение позволяет избежать конфликтных ситуаций в организациях.
89
Наиболее важными визуальными формами общения являются графические, среди которых выделяют графики, столбцовые диаграммы и круговые диаграммы.
Графики показывают зависимость одной переменной от другой.
В столбцовых диаграммах данные представляются в виде столбцов.
Круговые диаграммы показывают данные в виде круга, каждый сегмент или сектор которого соответствует значению одного из компонентов.
5.2. Процесс общения
Процесс общения включает намерение, внимание, восприятие, запоминание и участие.
Намерение основано на анализе и отвечает на вопросы: что?, кто?, почему? и когда?
Внимание обусловлено тем, что общение должно воздействовать на различные чувства. Привлечение внимания осуществляется при ответе на вопросы "что важно для получающего информацию лица?" и "какая форма общения наилучшим образом привлечет внимание?".
Восприятие базируется на том, что информация должна быть правильно воспринята ее распорядителем. В связи с этим общение должно происходить с помощью понятий, доступных пониманию.
Запоминание связано с тем, что сознание стремится понять, принять и сохранить:
- простое - более, чем сложное;
- логичное - более, чем бессистемное;
- известное - более, чем неизвестное;
- конкретное - более, чем абстрактное;
сознание предпочитает позитивные данные.
Участие отражается в обратной связи. Оно должно, как правило, поощряться отправителем информации на каждой стадии общения. Обратная связь выражается устной или письменной информацией, в действиях и поведении получателя информации. Она является подтверждением того, что получатель получил и понял переданное послание.
Общение осуществляется различными способами. Наиболее распространенным способом является непосредственное общение в форме беседы. Основная цель менеджера - вызвать действие. Если он будет бодрым и уравновешенным в непосредственных контактах, он создает к себе дружеское расположение. Наоборот, если он будет саркастичен и молчалив, то вызовет обиду.
Письменное общение, хотя и вторично по отношению к устному, но играет важную роль в управленческой деятельности. Элементами этого
общения являются заявления, правила, приказы, различные финансовые документы и т.д.
Ключевыми моментами в подготовке письменного материала явля-ются: определение цели, определение реципиентов, идентификация предмета, определение последовательности, перечисление видимых признаков, стремление вызвать интерес.
При слушании кого-нибудь реципиент должен выглядеть заинтересованным, внимательным, дружественно настроенным, помогающим передающим послание свободно выражать свои мысли и чувства, никогда не должен быть пассивным.
При чтении надо пытаться анализировать общение, сравнивать свое мнение с мнением других, а также логику построения текста.
В процессе непротокольного поведения надо иметь в виду, что отношение, тон голоса, восклицания и даже молчание являются средствами общения. Важными при этом элементами являются языки знаков, действий, предметов и слов.
В процессе общения могут иметь место и неудачи. Потенциальными причинами этого являются:
слишком мало информации, особенно при сообщении "плохих" новостей;
слишком большой объем получаемой информации;
преждевременность информации;
запоздалость представления информации;
структурные недоработки общения, например, избыточное расширение
каналов общения;
— большая, сложная и централизованная организационная структура, требующая большого делегирования полномочий при подготовке управленческих решений;
сложность систем снабжения, производства и сбыта результатов дея
тельности;
отсутствие "ключевых" менеджеров и работников;
пренебрежение официальными каналами перемещения информации;
неправильно выбранный язык, терминология и понятия;
технические неполадки в коммуникационной системе.
Важными проблемами в процессе общения являются человеческие отношения. К числу таких проблем относятся: непредсказуемые реакции, недостаток достоверной и надежной информации, предубежденность и эмоциональность, нечеткие и нереалистические требования, неудовлетворительная обратная связь.
Непредсказуемые реакции обусловлены тем, что менеджеры ожи-ДМот, что конкретные решения приводят к желаемому результату. Когда ** они имеют дело с изменениями, затрагивающими людей, происходит иногда прямо противоположное. Поэтому в процессе общения надо предвидеть и учитывать реакции людей.
90
91
Недостаток достоверной и надежной информации связан с тем, что люди не всегда говорят то, что они думают, и в результате информация их может оказаться весьма туманной. Людям также свойственно не просто сообщать об увиденном или услышанном, но и интерпретировать события, поэтому получателю информации довольно трудно отделить толкования от фактов. Чтобы уметь отделять факты от подобного рода интерпретаций, менеджер должен владеть методом постановки дополнительных точных вопросов.
Предубежденность и эмоциональность имеют место в том случае, когда менеджер слышит и читает обобщающие заявления с оттенком предвзятого отношения. Попытка разобраться в таких заявлениях, когда утверждения не проясняют, а только запутывают вопрос, является бесперспективной. В этом случае возникает естественная тенденция к избирательному восприятию. На помощь может прийти процедура постановки точных вопросов как метод рассортировки фактов и эмоциональных заявлений.
Нечеткие и нереалистические требования - это результат нечеткости в доведении до работника предъявляемых к нему требований. Для успешного взаимодействия менеджера и подчиненного решающее значение имеют ясность формулировки и правильность понимания требований и значимости конкретных ожидаемых результатов. С другой стороны, иногда бывает, что требования ясны и понятны, но совершенно нереалистичны. Требования должны соответствовать квалификации и способностям работников.
Неудовлетворительная обратная связь чаще всего имеет место, когда работник не знает, что его результаты не соответствуют требованиям. Для приведения результатов в соответствие с требованиями достаточно своевременно сообщить об оценке исполнения. Обратная связь представляет собой мощное средство побуждения работников. Положительная обратная связь и признание создают у людей мотивы к эффективной работе. Обеспечение объективности обратной связи гарантирует ее надежность и убедительность для адресата.
С учетом методических подходов к решению указанных проблем менеджеры могут и должны вырабатывать навыки эффективного разрешения проблем человеческих отношений.
5.3. Информационный процесс коллективных мероприятий
К числу коллективных мероприятий относятся совещания, собрания, семинары и конференции. Практически всем менеджерам приходится участвовать в такого рода мероприятиях, которые иногда носят официальный характер и собирают много участников; в других случаях их круг ограничивается только двумя участниками.
Информационный процесс коллективных мероприятий можно разделить на следующие виды деятельности: участие в совещаниях, проведение совещаний и оценка рекомендаций.
Для участия в совещании каждому его участнику хотелось бы иметь информацию в виде отзывов наследующие вопросы:
1. Каковы предполагаемые конечные результаты, цели или задачи
данного совещания?
2. Что ожидается от участия в совещании каждого конкретного участника?
3. Какую информацию каждый участник должен заранее подготовить?
Ответы на указанные вопросы позволяют: при отсутствии ответов не
следует участвовать в совещании или его надо отменить; при наличии положительных ответов надо участвовать в обсуждении всех или отдельных вопросов. Как положительное при этом следует отметить готовность участника для участия в работе совещания.
Когда менеджер не может контролировать работу совещания потому, что его не проводит, чрезвычайно важно суметь сохранить свое рабочее время. То обстоятельство, что участники не несут ответственности за результативность совещаний, не освобождает их от обязанности участвовать в них с максимальной эффективностью. Приведенные три вопроса в этой связи являются весьма полезным инструментом повышения эффективности работы менеджеров.