Рис. 11. Схема повышения конкурентоспособности организации страховой сферы
Совершенствование маркетингового потенциала организации предполагает использование новейшего маркетингового инструментария в этой области, такого как маркетинг взаимодействия и бенчмаркинг.
Традиционным маркетингом (исследованием рынка и комплексом маркетинга) должны
ВЫРЕЗАНО
й конкурентный статус и конкурентоспособность (рис. 12).
Рис. 12. Схема управления конкурентоспособностью организации страховой сферы
Организации, чей стратегический потенциал, основанный на способности постоянно вырабатывать творческие решения возникающих проблем и задач, на знаниях и опыте сотрудников, на эффективном управлении информацией и маркетингом часто называют креативными организациями.
В экономической литературе в последнее время общепризнанной является концепция
ВЫРЕЗАНО
ия задачи с применением статистических методов управления конкурентоспособностью.
1-й этап. В качестве показателя, характеризующего существующую проблему, выбираются денежные потери, возникающие из-за недостаточного качества страховой услуги. Сумму денежных потерь считаем равной стоимости рекламаций по услуге «Жизнь-Оранта» (см.табл.3).
2-й этап. При помощи листа сбора данных проводится сбор и анализ данных о рекламациях. На основе листа сбора данных составляется классификационная таблица (см. табл.9), в которой все рекламации учитываются по группам в зависимости от классификационного признака (рекламации) с указанием количества и общей стоимости рекламаций каждой группы (класса). Группы располагаются по мере убывания стоимости, т.е. наиболее значимый вид рекламаций располагается вверху, а наименее значимый – внизу.
3-й этап. Строится столбчатая диаграмма (гистограмма) (рис.13) в прямоугольной системе координат. По горизонтальной оси откладывается десять интервалов в соответствии с количеством видов дефектов. По вертикальной оси откладывается сумма убытков, обусловленных каждым видом дефекта. При этом столбики располагаются в нисходящем порядке в зависимости от суммы убытков.
Рис.13 Гистограмма рекламаций на услуги
4-й этап. На данном этапе составляется накопительная таблица 10.
Затем строится
ВЫРЕЗАНО
, что и на столбчатом графике, а по правой указываются доли потерь от каждого дефекта.
Таблица 10
Накопительная таблица за 2007 г.
| 7 | Услуга, предоставленная с опозданием по вине компании | 35,1 | 97 |
| 8 | Услуга, предоставленная с нарушением конфиденциальности | 35,4 | 98 |
В качестве группы «А» выделяем рекламации (№ 1 и 2), доля потерь от которых составила в
ВЫРЕЗАНО
(№ 6 -10), доля потерь от которых составила всего 5,5%.
Рис. 14. Общая диаграмма Парето
5-й этап: при помощи диаграммы Исикавы проводится анализ причин, обусловивших наиболее значимые рекламации группы «А». Для каждого из них выявляются основные причины (1-й уровень), а также причины их обусловившие (2-й
ВЫРЕЗАНО
1. с материалами, комплектующими;
2. причины, связанные с методами организации процесса оказания услуги;
3. причины, связанные с оценкой.
Рис. 15. Диаграмма Исикавы
Соответственно в качестве причин 2-го уровня были определены следующие факторы:
11 - опыт работы;
12 – квалификация;
13 – мотивация;
21 – оборудование рабочего места № 1;
22 – оборудование рабочего места № 2;
23 - оборудование рабочего места № 3;
31 – качество
ВЫРЕЗАНО
;
53 – регулярность оценки услуги.
Затем все выявленные причины обозначаются в виде диаграммы Исикавы.
6-й этап. Проводится корреляционный анализ связи между случайными величинами - каждой выявленной причиной 2-го уровня и анализируемым следствием (рекламацией № 1).
Для выявления наиболее значимой причины из пяти установленных причин 2-го уровня строится диаграмма Парето (рис. 16).
Рис. 16 Диаграмма Парето для причин 2-го уровня
Установим в нашем примере, что анализ показал тесную взаимосвязь рекламации № 1 и следующими причинами:
- 13 – мотивация;
- 32 – качество программного обеспечения;
- 33 – качество своевременности действия;
- 43 – методы диалога с Клиентом;
51 - методики
ВЫРЕЗАНО
компьютеров;
332 –недостаток площади рабочего места;
333 – невнимательность нового персонала;
334 – недостаточная мотивация опытного персонала.
Рис.17 Диаграмма Парето для причин 3-го уровня
Для этих четырех причин 3-го уровня (см. рис. 17) также строится диаграмма Парето. Диаграмма свидетельствует, что главная причина финансовых потерь страховой компании «Оранта», связанных с качеством оказываемой услуги – это недостаток площади рабочего места (теснота) (№ 332).
3.2 Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий
Для решения выявленных проблем была разработана и реализована специальная программа качества, включающая в себя мероприятия, направленные на устранение причин, которые были выявлены на предыдущих этапах анализа качества продукции и обслуживания.
Так для
ВЫРЕЗАНО
ятия, обусловленных качеством услуги страховой компании «Жизнь-Оранта» (см. табл. 11).
Таблица 11
Сравнительная характеристика сумм потерь от рекламаций до и после внедрения программы повышения конкурентоспособности услуги «Жизнь-Оранта»
| 6 | Услуга, предоставленная с недостаточным информированием клиента | 2 | 0,6 | 3 (1,5) |
| 7 | Услуга, предоставленная с опозданием по вине компании | 1 | 0,3 | 1,5 (1) |
Оценим экономический эффект (Э) от реализации разработанной программы повышения конкурентоспособности услуги. Для этого строятся диаграммы Парето,
ВЫРЕЗАНО
оспособности услуги (рис. 18).
Рис. 18. Диаграммы Парето до и после реализации программы
Итоговая разница между данными диаграммами позволяет наглядно видеть полученный эффект по повышению конкурентоспособности услуги «Жизнь-Оранта». Подсчитаем, насколько проведенные меры позволили сократить потери, связанные с рекламациями, на основании известной зависимости:
Э = П1 - П2 = 36,0 тыс.руб. – 18,3 тыс.руб. = 17,7 тыс.руб.
Таким образом, проведенные меры позволили сократить потери, связанные с недостаточным качеством услуги «Жизнь-Оранта», на 49%.
В дипломном проекте были поставлены и решены следующие задачи:
1. Раскрыта сущность конкурентной среды предприятия, изучены основные понятия.
2. Раскрыта специфика анализа конкурентоспособности страховой компании.
Обобщены существующие теоретические модели конкурентоспособности
ВЫРЕЗАНО
приемлемость цен (тарифов на услуги); технологический уровень; разнообразие услуг; местоположение страховой фирмы.
В ходе анализа продукта Филиала «Оранта-Нижний Новгород» получено, что у услуги «Жизнь-Росно» выше потенциальная способность к завоеванию доли рынка, что в современных условиях особенно важно, не смотря на ряд преимуществ услуги от «Оранта-Нижний Новгород»; услуга «Жизнь-Росно» характеризуется как услуга с сильной конкурентной позицией.
Для услуги «Жизнь-Оранта» значение интегрального показателя, по аспектам, влияющим на достигнутую долю рынка, у данной услуги низкое относительно других участников рынка, свое влияние на рынке она расширяет медленно.
Для услуги «Жизнь-Росно» особенно важно в такой ситуации не потерять завоеванных позиций, не замедлить темпы роста доли рынка. Для услуги «Жизнь-Оранта» наиболее успешной будет стратегия укрепления, защиты и наращивания темпов завоевания доли рынка за счет наступления на слабые стороны конкурента, в частности на такую слабую сторону, как высокая цена предоставления услуги основным конкурентом.
Стратегия развития продукта «Жизнь-Оранта» может потребовать:
1. Увеличения входных барьеров для новичков такой услуги посредством интенсификации рекламных усилий, улучшения качества обслуживания, увеличения затрат на разработку новейших схем.
2. Вывода на рынок параметров услуги, сходных с таковыми у конкурентов.
3. Изыскания путей увеличения стоимости переключения клиентов услуги на услугу конкурента.
4. Расширения маркетингового потенциала с опережением текущих рыночных потребностей с целью блокирования менее мощных конкурентов.
5. Осуществления значительных инвестиций в развитие технологий в целом.
Повышение конкурентоспособности страховой организации предполагает: использование новейшего маркетингового инструментария в этой области, такого как маркетинг взаимодействия и бенчмаркинг, а также:
1. Расширение офиса страховой компании «Оранта» г. Н.Новгород для повышения качества обслуживания.
2. Закупка дополнительной офисной техники, обеспечивающей удобство и скорость обслуживания.
3. Усиление контроля со стороны администрации за тщательностью соблюдения требований компании.
ВЫРЕЗАНО
сократить потери, связанные с недостаточным качеством услуги «Жизнь-Оранта», на 49%.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Всего 32 источника.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3.
Обзор субъектов нижегородского рынка страховых услуг
| № п\п | Наименование компании | Рейтинг надежности |
| 1 | AIG | — |
| 2 | АВИКОС | A+ |
| 3 | АСОЛЬ | — |
| 4 | Ак Барс | — |
| 5 | Актив | — |
| 6 | АльфаСтрахование | A++ |
| 7 | Арбат | — |
| 8 | ВСК | A++ |
| 9 | ГУТА | А |
| 10 | ЖАСО | A+ |
| 11 | Железнодорожный Страховой Фонд | В+ |
| 12 | Зенит | — |
| 13 | Инвестстрах | — |
| 14 | Ингосстрах | A++ |
| 15 | Инкасстрах | А |
| 16 | Информстрах | — |
| 17 | КапиталЪ | A++ |
| 18 | Компаньон | — |
| 19 | МАКС | A++ |
| 20 | МСК | A+ |
| 21 | Межотраслевой Страховой Центр | А |
| 22 | НАСКО | А |
| 23 | НАСТА (Цюрих ) | A+ |
| 24 | Национальная Страховая Группа | — |
| 25 | ОРАНТА Страхование | А |
| 26 | Основа | А |
| 27 | Первая страховая компания | А |
| 28 | Поддержка-Гарант | — |
| 29 | Прогресс-Гарант | — |
| 30 | РЕСО | A++ |
| 31 | РОСНО | A++ |
| 32 | Регион | — |
| 33 | Ренессанс | A++ |
| 34 | Росгосстрах | A++ |
| 35 | Россия | A+ |
| 36 | Русский мир | A+ |
| 37 | РуссоБалт | — |
| 38 | СОГАЗ | A++ |
| 39 | Согласие | A+ |