Обратившиеся за помощью по телефону или лично, могут не сообщать своего полного имени, адреса, телефона или идентифицирующих данных. Консультанты вправе попытаться узнать причины стремления сохранить анонимность в процессе консультирования. Но в любом случае данное желание уважается. Не допустимо оказывать давление на пострадавших в этом вопросе. Для ведения записей желательно пользоваться только именем или псевдонимом. Важно, чтобы у обратившихся за помощью начался процесс возвращения контроля над собственной жизнью, а он начинается с принятия решения, что и как рассказывать консультанту. Временная анонимность обеспечивает чувство безопасности, необходимое женщинам, чтобы начать работу с эмоционально нагруженным материалом и искать пути преодоления случившегося. Но затянувшаяся анонимность и неспособность довериться должны стать предметом специального исследования в ходе длительного консультирования, по окончанию фазы «кризисной интервенции». Однако если жертва продолжает испытывать неудобство от мысли, что ее настоящее имя будет зафиксировано, следует вести записи, используя псевдоним или инициалы.
Существует правила ведения записей, которые включают форму первичного контакта и другие формы индивидуального и группового консультирования. Для обеспечения конфиденциальности никакая информация не должна выходить за пределы стен.
Все консультанты знают, как важно слушать, не испытывая необходимости перебить или ответить человеку. Очень часто у тех, кто звонит на телефон доверия, нет больше никого, с кем они могли бы поговорить. Друзьям и родственникам это может быть неинтересно, или же у них слишком много собственных забот. Они могут не испытывать сочувствия к говорящему или же быть неспособным слушать не критикуя или не давая советов.
Выслушивая человека, консультант предоставляет ему возможность быть услышанным, которую он вряд ли может получить где-нибудь еще. То, что чаще всего звонящий не знает консультанта, позволяет ему легче говорить на темы, которые не всегда легко обсуждать с родственниками и друзьями.
При слушании необходимо обращать внимание:
Таблица 2
| Вы слушаете меня, когда… | Вы не слушаете меня, когда… |
| Вы тихо входите в мой мир, не нарушая его. Вы стараетесь понять меня, даже когда я говорю не слишком понятно. Вы принимаете мою точку зрения, даже когда она противоречит вашим глубоким убеждениям. Вы понимаете, что после часа, который я отнял у вас, вы немного устали и чувствуете себя несколько опустошенным. Вы сдержались и не рассказали мне ту смешную историю, которую вам так хотелось рассказать. Вы поддержали во мне чувство собственного достоинства, дав мне возможность принять собственное решение, несмотря на то, что чувствовали, что я не прав. Вы не стали решать за меня мою проблему, но оказали мне доверие, предоставив мне решать ее своим способом. Вы предоставили мне достаточно пространства, чтобы я мог сам понять, почему я был так расстроен, и достаточно времени, чтобы я решил, что лучше всего сделать. Вы сдержали свое желание дать мне мудрый совет. Вы приняли от меня дар моей благодарности, сказав, что вам приятно слышать, что вы смогли мне помочь. | Вы равнодушны ко мне, и остается равнодушным, пока не узнаете обо мне чего-то, что заслужит вашего внимания. Вы говорите, что понимаете, еще до того, как достаточно хорошо меня узнаете. У вас готово решение моей проблемы еще до того, как я успел рассказать, в чем она состоит. Вы прервали меня до того, как я закончило говорить. Вам не нравятся грамматические ошибки в моей речи и мой акцент. Вы параллельно разговариваете еще с кем-то, кто находится в вашей комнате. Вы лопаетесь от нетерпения, чтобы что-то мне сообщить или исправить меня. Вам неприятны мои эмоционально заряженные и грубые слова. Вы пытаетесь разобраться в деталях и не видите чувств, стоящих за моими словами. Вы чувствуете, что моя проблема может вызвать у вас смущение, и избегаете ее. Вас настолько взволновало и возбудило то, о чем я говорю, что вы готовы тут же выразить свою реакцию, прежде чем я вас приглашаю это сделать. У вас есть потребности чувствовать, что вы добились успеха. Вы рассказываете о вашем собственном опыте, и от этого мой опыт начинает казаться несущественным. Вы не принимаете мою благодарность, говоря, что вы, собственно, ничего не сделали. |
Активное слушание это:
Таблица 3
| Слушать и говорить | |
| Отражение | Повторить то, что было сказано, используя немного другие выражения:
|
| Прояснение | Иногда абонент лишь вскользь касается чего-то важного. Такие фразы как: «Не могли бы вы остановиться подробнее на …» или «Похоже, что это трудный для вас вопрос…» помогают звонящему самому разобраться в каких-то вещах. |
| Суммирование | Убеждает звонящего, что вы его слушали и поняли все обстоятельства. |
| Зондирование | Спрашивать не ради того, чтобы просто спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперед. |
| Открытые вопросы | Задавайте вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет». Открытые вопросы способствуют тому, чтобы клиент больше рассказал о своих чувствах. Например: Как? Что? Где? Кто? Почему? Иногда клиенту необходимо сочувствие и понимание. В таких случаях могут помочь слова: «продолжайте», «понятно». Они могут стимулировать необходимую ответную реакцию. |
| Короткие подбадривающие реплики. Реагирование | Часто клиенту необходимо почувствовать обратную реакцию консультанта. В таких случаях могут помочь такие фразы как «Это должно быть очень тяжело», «Вам действительно досталось» и т.д. |
| Молчание | Молчание очень мощный инструмент при выслушивании. Оно позволяет говорящему задумываться о том, что он сказал, и что сказать дальше, кроме того помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи. Не забывайте о силе молчания. |
| Язык тела | В ситуации очной встречи важно обращать внимание не язык тела. Подумайте о расстоянии, прикосновении, уровнях, положении тела, взгляде глаза в глаза и выражении лица. Если к вам пришел человек в состоянии эмоционального расстройства, важно показать ему свою открытость. Скрещенные руки или ноги, «закрытое» выражение лица или пристальный взгляд прямо в глаза могут быть, неприятны. |
Оказывая поддержку пострадавшему от насилия, старайтесь не выносить суждений и не брать разговор в свои руки. Даже если мы знаем многое об изнасилованиях, мы вносим свои предрассудки во все ситуации. Терпеливый слушатель может оказать значительное влияние на процесс выздоровления. После насилия пережившая/ий может чувствовать полное отсутствие выбора. Хотя у консультанта может возникнуть желание давать советы или принимать решения за нее/него, важно, чтобы она/он взяла ситуацию в свои руки, и принимали решение сами. Вы можете помочь, обсудив возможные варианты действий и обеспечив необходимой информацией.
- Я рада, что вы остались в живых;
- В этом нет вашей вины;
- Мне жаль, что это случилось;
- Вы сделали все, что было в ваших силах.
Консультанту необходимо быть:
- Быть хорошим слушателем;
- Помочь получить помощь и информацию, которая: номера телефонов, адреса и т.д.;
- Помните – важно, чтобы жертва принимала решения сама;
- Если жертва чувствует за собой вину, что она не оказала отпора, скажите ей, что страх часто сковывает людей и что непротивление не означает согласие;
- Постарайтесь, чтобы жертве пришлось пересказывать случившиеся как можно меньше раз;
- Дайте возможность рассказать о случившемся;
- Скажите что, никто не хочет быть изнасилованным, и никто не заслуживает этого;
- Помогите жертве понять, что это большое потрясение, но она поправится.
Во время консультирования абонента соблюдайте следующие правила:
- Не давайте советов;
- Не принимайте решений;
- Не говорите, что сделали бы вы;
- Не спрашивайте, почему она не кричала и не оказывала сопротивления;
- Не говорите о провокации;
- Не сплетничайте;
- Ни в чем не вините позвонившего/позвонившую!!!
В качестве дополнительных рекомендаций консультантам телефона доверия применимы следующие принципы:
1. Осознайте, что изнасилование это агрессивный и мстительный акт, чаще всего совершаемый мужчинами против женщин.
2. Пытайтесь понять чувства жертвы и ее душевное состояние. Смиритесь с тем, что она чувствует. Она имеет на это полное право, и эти чувства являются нормальным следствием пережитого сексуального насилия.