1.2 Текущее положение политики безопасности банка на Торговой Точке
Основными функциями специалиста по продажам являются: активное привлечение и консультирование потенциальных клиентов банка, доставка клиентских документов в банк, своевременное исправление возникших ошибок, оформление кредитных заявок клиентов по программе банка на получение потребительских кредитов и кредитной документации. В ОАО «Альфа-Банк» существуют регламенты и должностные инструкции которыми должен руководствоваться агент при первичном ознакомлении с клиентом.
Специалисту по продажам необходимо проверить следующие параметры:
1) Соответствие фотографии в Паспорте с личностью Клиента.
2) Проверить соответствие адреса регистрации Клиента по месту жительства с регионом предоставления Кредита.
3) Срок действия Паспорта гражданина РФ:
От 14 лет – до достижения 20-летнего возраста;
От 20 лет – до достижения 45-летнего возраста;
От 45 лет – бессрочно (в день 45-летия можно оформить кредит только по новому паспорту!)
4) Проверить наличие следующих отличительных признаков: Обложка, сшивка, серийный номер, страница данных о владельце.
Агент обязан большое внимание уделить идентификации клиента, которая заключается в следующем: визуальный осмотр и беседа о цели оформления потребительского кредита и выборе товара.
Визуальный осмотр клиента включает:
- Выявление наличия сопровождающих лиц. Особое внимание уделяется Клиентам, приходящим в сопровождении лиц, которые ранее неоднократно сопровождали других клиентов, так как данные лица могут оказаться мошенниками использующими «подставных» лиц.
- Выявление нахождения клиента в состоянии алкогольного опьянения. Основные признаки: запах алкоголя, шатающаяся походка, несвязная речь, неадекватная реакция на задаваемые вопросы, плохая ориентация в пространстве и во времени.
- Выявление нахождения клиента в состоянии наркотического опьянения. Основные признаки:
- Часто неряшливый вид, всегда длинные рукава одежды независимо от погоды и обстановки.
- Неестественно узкие или широкие зрачки независимо от освещения.
- Отрешенный, затуманенный взгляд.
- Изменения речи (чаще всего замедлена, невнятна, с нечеткой артикуляцией, либо, наоборот, подчеркнуто выразительна), необычная интонация голоса. Изменение настроения, возникают расторможенность беспричинное веселье, чрезмерная болтливость - это повышенное настроение не соответствует ситуации, в которой находится Клиент.
- Повышенное настроение по мере уменьшения глубины опьянения - сменяется подавленным, тоскливым, нередко со злобностью и агрессивностью к окружающим).
- Изменение сознания различной глубины, начиная с легких степеней, когда человек похож на только что проснувшегося, до глубокой оглушенности.
Характерная поза человека, находящегося в состоянии сильного наркотического опьянения- малоподвижная, как бы обмякшая. В ответ на обращение к нему опьяневший бессмысленно улыбается, что-то невнятно бормочет или, напротив, начинает раздражаться. Отмечается легкое почесывание лица (носа). Изменение двигательной активности: отмечается неусидчивость, повышенная жестикуляция.
Обычно в состоянии наркологического одурманивания отмечается неустойчивость при ходьбе, пошатывание из стороны в сторону, человек не может пройти по прямой линии. В стоячем и сидячем положении, особенно с закрытыми глазами, покачивает туловищем. Следы уколов на руках, которые иногда можно заметить на тыльной стороне кистей или в жаркую погоду на сгибах локтевых суставов. Часто следы уколов выглядят не просто как множественные красные точки, а сливаются в плотные синевато- багровые тяжи по ходу вен. Изменение цвета кожных покровов: к лицу приливает кровь, оно становится красным (красные пятна), отмечается и покраснение белков глаз либо кожные покровы неестественно бледные. При большом стаже злоупотребления наркотиками появляется отечность лица, особенно верхних век. Клиенты часто носят с собой минеральную воду, так как возникает обезвоживание организма, на губах нередко следы засохшей слюны, характерный щелочной запах (кислый запах).
- Выявление на кистях и пальцах рук клиента татуировок. Татуировки с изображением перстней на пальцах или изображением четырех точек, образующих квадрат, с пятой точкой посередине, расположенных на внутренней стороне кисти. Данные татуировки характерны для лиц, ранее отбывавших наказания в местах лишения свободы. Татуировок, говорящих о принадлежности к уголовному миру множество, но указаны только татуировки, чаще всего присутствующие на кистях и пальцах, которые наиболее доступны для визуального осмотра.
- Выявление состояния одежды и личной гигиены Клиента, свидетельствующие о непостоянном доходе и месте проживания. Клиент одет неопрятно в грязную, не по размеру одежду; имеет неприятный запах давно немытого тела. На вопросы об адресе места работы, деятельности организации, должностных обязанностей, месте проживания дать ответ не может.
Беседа о цели оформления потребительского Кредита и выборе Товара проводится при визуальном осмотре Клиента. При этом необходимо задавать уточняющие вопросы по Анкете-Заявлению, а именно:
- цель покупки;
- причины проживания по другому адресу (при несовпадении адреса фактического проживания с адресом регистрации);
- имена; возраст детей; место, форма обучения;
- направление деятельности организации, занимаемая должность, функциональные обязанности, выезд в командировки, возможность карьерного роста, система выплат заработной платы (оклад, бонус, проценты, задержки с выплатами), образование (оценивается соответствие занимаемой должности и профессии полученному образованию);
- Кредитная история в Банке – пользовался ли ранее услугами Банка Клиент, его/ее родственники, знакомые; от кого была получена информация о Кредитовании в данной ТТ;
- чем обусловлен выбор Товара именно этой торговой марки;
- какие функции привлекли Клиента при выборе именно этой модели товара;
- основные характеристики выбранного Товара;
- как Клиент планирует распорядиться купленным Товаром.
Методика использования специальных, уточняющих вопросов:
1. Какое место Вашей предыдущей прописки? (если имеются штампы)
2. Женаты ли Вы (замужем)? Ф.И.О. вашей супруги (сравнить с 14 стр. паспорта)
3. Как зовут ваших детей? (при наличии записи, 17 страница паспорта).
4. Выяснить, для кого приобретается Товар (для себя, супруги, ребенка)?
5. Для того чтобы понять разбирается ли Клиент в Товаре, выяснить какие, по его мнению, должны присутствовать функции в Товаре?
6. Если Клиенту тяжело решить, предложить позвонить жене или ребенку, якобы чтобы не потратить деньги зря. Может они захотят другую марку Товара. Одновременно сверить имя жены, ребенка с данными в заполненной анкете.
Вопросы о месте образования:
7. Какой ВУЗ закончили?
8. А где расположено учебное заведение, район, улица, адрес?
Постановка вопросов должна носить непринужденный и корректный характер. Они должны быть направлены на выявление несоответствия представленных данных и в тоже время поставлены таким образом, чтобы у Клиента не сложилось впечатление (мнение, подозрение) о возможных нарушениях неприкосновенности его частной жизни. Вопрос о необходимости уточнения данных, указанных клиентом специалист решает самостоятельно, на основании проверки правильности заполнения анкеты, представленных документов, руководствуясь опытом работы и внутренним убеждением. Методики, описанные выше, позволяют с достаточно высокой степенью вероятности определить, имеет ли место мошенничество в той или иной ситуации. Постоянное использование данных методик поможет в значительной мере предотвратить совершение мошенничеств и защитить Банк от материальных потерь. При постановке кода 911 по причине подозрения на поддельный паспорт, специалисту по продажам необходимо проинформировать об инциденте сотрудников Блока «Безопасность». Специалисту по продажам необходимо помнить, что при проставлении указанного кода данные клиента попадают в «Черный список», что будет служить основанием для отказа в выдаче кредита.
Информационная безопасность является важнейшей составляющей задачи обеспечения экономической безопасности бизнеса в целом. Экономически ценная информация используется при работе с клиентами, партнерами, внутри банка; к ней имеет непосредственный доступ персонал банка. В политике безопасности ОАО «Альфа-Банк» прописаны четкие правила для агентов, работающих на торговых точках, для защиты их компьютеров от несанкционированного доступа.
Агент обязан:
- обеспечить конфиденциальность полученных паролей доступа к информационным ресурсам;
- обеспечить сохранность Ключа ФПСУ-IP и его использование в режиме исключающем несанкционированных доступ к нему;
- в случае утери ключа немедленно сообщить об этом по внутреннему телефону центрального офиса.
Правила работы и обязанности сотрудников по использованию и хранению в тайне личного пароля:
1. Разрешается записывать названия учетных записей и пароли пользователя на бумагу (дискету). В этом случае они в опечатанном виде (в конверте), исключающем случайное ознакомление, передается в сейф начальнику подразделения (отдела). Пароли могут быть выданы только владельцу. В случае нарушения опечатки на конверте или его утери, пароли считается скомпрометированными и подлежит немедленной смене.