Задачи и внедрение Бизнес-стратегия Стратегия в области ит основные тенденции развития ит (стр. 23 из 98)
Во-вторых, единая точка входа. Сотрудники банка не должны держать в уме по несколько телефонов и имен специалистов, отвечающих за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.
В-третьих, приоритезация обращений. Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. Поэтому приоритезация способствует более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять критичные проблемы.
Это взаимодействие должно поддерживаться квалифицированным оператором. Такой оператор, являясь работником службы сопровождения, осуществляет регистрацию проблем. Он должен обладать необходимой квалификацией, так как правильное понимание проблемы, ее первичная диагностика очень важны. Далее осуществляется приоритезация этой проблемы и ее направление профильному сотруднику, в случае если она не может быть решена сразу оператором, который может осуществлять консультирование пользователей по незначительным вопросам, например функционирование офисных приложений и программ. Отслеживание статусов запросов и доведение информации по ним также является задачей этого специалиста.
Следующий пункт - база данных запросов. В ней осуществляется первичная регистрация обращений, установка приоритета по ним. В таких базах данных может поддерживаться и дополнительная функциональность, например маршрутизация проблем соответствующим ИТ-специалистам, информационное оповещение пользователей, автоматизированный контроль исполнения заявок, подготовка отчетности.
И последний пункт - отчетность и контроль. Исполнение заявок должно контролироваться на выборочной основе, информация по статусам проблем должна быть доступна для пользователей. По результатам работы за период составляется отчетность, которая предоставляется руководителям бизнес-подразделений. Это позволит им оценить, во-первых, уровень поддержки их подразделения со стороны ИТ, а во-вторых, уровень компетенции своих сотрудников и беспокоящие их проблемы.
Технологическая схема организации работы службы поддержки пользователей представлена на рис. 11. Рассмотрим отдельные моменты этой технологии и сделаем необходимые комментарии.
"Рис. 11. Схема организации работы службы поддержки пользователей"
Технология предполагает четыре основных группы участников процесса: пользователей, диспетчера (оператора), авторизующего сотрудника, исполнителей.
Роль авторизирующего сотрудника состоит в подтверждении заявок, требующих дополнительной авторизации (например, первый приоритет), или запросов, требующих существенного отвлечения ресурсов (например, визит на другую территорию). Для этого он может инициировать или производить дополнительную обработку заявки, а именно взаимодействие с пользователем для прояснения дополнительных моментов, оценку доступных ресурсов и т.п. Таким авторизующим сотрудником, как правило, является старший специалист службы сопровождения или руководитель службы сопровождения, если таковая существует (в маленьких банках организация такой службы может не иметь смысла).
Оператор отвечает за решение проблем или их перенаправление к соответствующим специалистам и за удовлетворение потребностей пользователей, следя за тем, чтобы все запросы были обработаны, и своевременно сообщая о возможных задержках. Другой его задачей являются передача и накопление знаний. Он может выделять типичные проблемы и организовывать мероприятия по их предотвращению (тренинги, информационные сообщения).
Исполнители по проблемам отвечают за разрешение проблемы или поставленной задачи в требуемый период времени и отражение результатов работы в информационной базе данных.
Все запросы пользователей можно условно разделить на три основные группы: информационные, сервисные, проблемные.
Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам. Сюда можно отнести вопросы по функциональности программных приложений и офисных систем, организационным процедурам (что нужно сделать, чтобы получить новый компьютер или установить программное обеспечение), наличию и возможности получения данных и т.п. На такие запросы оператор отвечает немедленно или, при необходимости, после короткого дополнительного поиска информации.
Сервисные запросы - это запросы на оказание стандартных услуг (регистрация новых пользователей, заказ нового оборудования, установка стандартного программного обеспечения, настройка прав доступа и параметров информационной безопасности, сбрасывание блокирования учетных записей пользователей и др.).
И последняя группа - это сообщения о проблемах при работе систем, ошибках в программном обеспечении и т.п. Как правило, пользователи склонны преувеличивать критичность происходящего и большинство проблем относить к ошибкам в работе систем, но практика показывает, что очень существенная часть таких обращений может быть связана с непониманием особенностей функционирования ИТ, ограничений информационной безопасности или просто с низким уровнем компьютерной грамотности.
Как уже отмечалось, одной из основных задач оператора службы сопровождения являются первичная оценка, классификация и приоритезация обращений. От этого зависят и качество обслуживания клиентов, и эффективность деятельности этой службы, под которой мы понимаем способность с требуемым уровнем качества обслужить всех пользователей организации, задействуя минимальные ресурсы со стороны ИТ. Необходимо учитывать, что способность к быстрой оценке проблемы является практическим навыком и не любой ИТ-специалист может выполнить такую работы. Для этого требуются специфические навыки, широкие знания по ИТ (иногда достаточно даже вполне поверхностных), умение эффективно общаться с людьми, быстро принимать решение.
Также оператором должен присваиваться приоритет проблемы, который, как правило, определяет и время реакции или решения. Пример приоритетов запросов приведен в табл. 7.
Пример приоритезации запросов пользователей
┌─────────────────────┬───────────────────────┬─────────────────────────┐
│Градация приоритета │ Степень приоритета │ Гарантированное время │
│ │ │ реагирования │
├─────────────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤
│Высокий - 1 │высокая - система не│менее 1 часа │
│ │работает, пароли,│ │
│ │прочее │ │
├─────────────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤
│Средний - 2 │средняя - некоторые│в течение 4 часов │
│ │функции не работают │ │
├─────────────────────┼───────────────────────┼─────────────────────────┤
│Низкий - 3 │низкая - общие вопросы,│в течение дня │
│ │не останавливает работу│ │
└─────────────────────┴───────────────────────┴─────────────────────────┘
База данных запросов и автоматизация
Эффективная работа службы поддержки пользователей невозможна без соответствующей программной поддержки и автоматизации. Как уже отмечалось, такие средства автоматизации представляют собой базы данных запросов в службу поддержки пользователей. Рассмотрим отдельные функциональные возможности, которые они могут предоставлять, облегчая работу и управление этой ИТ-функцией.
* Отслеживание статуса заявки. Система должна позволять присваивать заявкам разные приоритеты и переводить их из одного статуса в другой.
* Автоматическое оповещение о подходе крайнего срока решения проблемы. Данная возможность позволит избегать ситуации, когда о запросе просто забыли.
* Механизм электронной авторизации заявки также должен поддерживаться системой, что позволит ускорить процесс в целом.
* Хранение прошлых проблем (заявок) и их решений (ответов на информационные запросы). Удобная поисковая система должна облегчать работу с архивом.
* Автоматическое оповещение исполнителей о поступивших проблемах. Оно может быть реализовано через электронную почту или сообщения на мобильные телефоны (SMS).