Задачи и внедрение Бизнес-стратегия Стратегия в области ит основные тенденции развития ит (стр. 24 из 98)
* Поиск похожей проблемы с решением позволит решать большее количество заявок сразу, без направления к другому ИТ-специалисту (исполнителю).
* Генерирование отчетов о работе для целей управления и контроля.
Следующей важной составляющей процесса организации поддержки пользователей являются отчетность и контроль. На рис. 12 графически представлен эффективный интегрированный подход к этому процессу.
Согласно схеме основной задачей формирования отчетности является постоянная оценка деятельности службы поддержки для последующего совершенствования ее бизнес-процессов. В основе отчетных форм должны лежать четыре группы показателей, оценивающие следующие аспекты деятельности: финансовые, удовлетворенность пользователей, эффективность внутренних процессов, нововведения.
"Рис. 12. Контроль за обслуживанием пользователей"
Финансовые показатели служат для оценки финансово-экономических аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служба поддержки помогает достичь целей банка. Приведем примеры таких показателей:
- стоимость поддержки одного пользователя;
- стоимость поддержки функционального подразделения;
- относительное изменение стоимости поддержки пользователя;
- простой сотрудников службы сопровождения (финансовые потери).
Показатели удовлетворенности должны показывать, растет ли удовлетворенность сотрудников банка, как они оценивают качество услуг. Это может быть реализовано через электронные формы-опросы, которые прикрепляются к электронному ответу на заявку или посылаются после устного разрешения проблемы. Обратная связь с каждым пользователем, поместившим заявку, может быть очень полезна. Примеры показателей удовлетворенности:
- процент пользователей, довольных службой поддержки;
- оценки работы различных операторов, экспертов;
- относительное изменение суммарной оценки качества сопровождения.
Показатели эффективности внутренних процессов отражают, насколько эффективно организована служба поддержки и позволяют выявить отдельные слабые места в технологии работы. Примеры таких показателей:
- процент закрытых проблем от общего количества;
- процент проблем, закрытых в заданный срок;
- относительное изменение количества регистрируемых запросов;
- процент проблем, решенных на первом уровне (оператором);
- процент просроченных проблем;
- соотношение между количеством проблем каждого приоритета;
- средний срок решения проблемы;
- количество решенных проблем на одного сотрудника. Показатели нововведений иллюстрируют, как используется опыт лидеров индустрии. Примером может быть количество изменений в технологии работы.
Все эти отчеты могут на регулярной основе предоставляться бизнес-менеджерам и обсуждаться на комитете по информационным технологиям, что будет важным элементом системы внутреннего контроля за деятельностью ИТ в этой части.
Постоянной головной болью ИТ-менеджеров являются претензии пользователей по качеству продуктов и услуг. При этом каждому практикующему ИТ-менеджеру очевидно, что окончательно избавиться от претензий, наверно, невозможно, но существенно сократить их, добиться в целом положительной оценки деятельности ИТ-службы или работы отдельных программ - вполне реальная и необходимая задача, которая является одной из базовых задач ИТ-менеджмента и оперативного управления ИТ. Рассмотрим основные направления такой работы.
В современном расширенном толковании качество понимается как способность продукта или услуги удовлетворить потребности и ожидания каждого конкретного потребителя. Если деятельность ИТ-службы не соответствуют ожиданиям каждого конкретного клиента-пользователя, другими словами - качество ИТ-услуг низкое, то это может быть источником сбоев в работе, снижения авторитета ИТ-подразделения, недостатка финансирования со стороны бизнес-подразделений и т.п. Поэтому при организации работы ИТ-службы прежде всего необходимо ориентироваться на удовлетворение потребностей пользователей и совершенствование системы контроля и управления качеством.
За рубежом разработаны и успешно применяются на практике различные методики управления качеством, как общие (TQM, Six Sigmas, IS09000), так и специализированные, предназначенные для управления качеством программных продуктов (TickIT).
Всеобщее управление качеством (TQM)
Одной из основополагающих и широко используемых в международной практике концепций, помогающих руководителям решать задачи контроля и управления качеством, является методология "Всеобщее управление качеством" (Total Quality Management, TQM). Мы полагаем, что в современных условиях она вполне применима для ИТ. Но прежде чем мы рассмотрим ее основные положения и возможности их применения, необходимо остановиться на истории создания TQM.
Концепция всеобщего управления качеством зародилась в США, а в полном объеме впервые была реализована в Японии. Именно американские ученые-экономисты Эдвард Деминг (1900-1993) и Джозеф Джуран (1903-1993), направленные, согласно плану Маршалла, для оказания помощи разрушенной в ходе войны экономике Японии, впервые сформулировали те общепризнанные сегодня принципы, которые и составили концептуальную основу TQM. Эти принципы стали главной составляющей феномена, так хорошо всем известного под названием "японское чудо".
В основу концепции TQM легли базовые принципы, сформулированные и изложенные Демингом:
* улучшение качества продукции и услуг должно стать постоянной и приоритетной задачей для всей организации, в том числе и для высшего руководства;
* необходимо внедрять новую философию и отношение к окружающим процессам;
* постоянно соотносить качество и удовлетворенность потребителя с ценой;
* вести постоянное обучение, прежде всего на рабочем месте;
* устранять барьеры между подразделениями;
* искоренять страх перед переменами;
* дать возможность всем служащим гордиться принадлежностью к организации;
* всячески поощрять образование и самосовершенствование;
* вовлечь каждого в работу по преобразованию;
* избегать пустых лозунгов;
* организовать руководство таким образом, чтобы его основным предназначением была помощь работникам;
* отказаться от контроля качества только посредством проверок и ревизий;
* стремиться к постоянному улучшению всей системы функционирования организации;
* искоренять "уравниловку" персонала.
Идея концепции всеобщего управления качеством, основанная на этих принципах, - глобальное расширение понятия качества и утверждение процесса управления им как основной задачи менеджмента.
Согласно TQM общее управление качеством (или системой качества) включает такие составляющие, как оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение внутреннего и внешнего качества, планирование и улучшение качества. При стратегической нацеленности на изложенные выше принципы, участии руководства и всех сотрудников организации в этих процессах возникает всеобщее управление качеством.
Обеспечение должного уровня качества включает комплекс средств, направленных на достижение уверенности в качестве продукта или услуги у внешних и внутренних потребителей (существующих и потенциальных клиентов, персонала и партнеров организации).
Планирование и улучшение качества являются также постоянными составляющими, обеспечивающими прогнозирование и постоянное увеличение требований к оперативному управлению и обеспечению качества услуг. Основной целью всей системы контроля качества, как уже отмечалось, должно стать максимально полное удовлетворение потребностей пользователей.
Остановимся на основных моментах управления качеством услуг в соответствии со стандартами серии ISO 9000. Для этого прежде всего обратимся к его терминам и определениям.
Программное обеспечение - интеллектуальный продукт, состоящий из программ, процедур, правил и любой другой связанной с ними документации, относящейся к функционированию системы обработки данных.
Элемент программного обеспечения - какая-либо идентифицируемая часть продукции программного обеспечения на промежуточном или конечном этапе разработки.
Разработка - все виды деятельности, выполняемые для создания программного обеспечения.
Проверка программного обеспечения - процесс оценивания продукции данной фазы в целях обеспечения правильности и согласованности в отношении продукции и стандартов, являющихся входными для данной части работы (фазы).
Аттестация программного обеспечения - процесс оценивания программного обеспечения в целях обеспечения соответствия установленным требованиям.
Услуга - итог непосредственного взаимодействия поставщика (Supplier) и потребителя (Customer), а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя.
Предоставление услуги (Service Delivery) - деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.
Качество услуги - совокупность свойств и характеристик услуги, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.
Требования к качеству - выражение определенных (установленных или предполагаемых) потребностей потребителя и их перевод в набор количественных или качественных оценок характеристик услуги.
Характеристики услуг подразделяются на виды: характеристики процесса предоставления услуги и характеристики самой услуги. Характеристики (оба вида) должны обладать способностью оцениваться. Оценка возможна количественная (измеряемая) и качественная (сопоставимая). Характеристики процесса предоставления услуги в основном не определяются потребителем, они служат обоснованием и доказательством того, что характеристики самой услуги будут обеспечены на заявленном уровне.