Стандарт ISO 9000 помимо основной терминологии регламентирует процесс подготовки и предоставления услуги, а также систему качества.
Принято считать, что достижение требуемого качества возможно благодаря строгому следованию этапам (или основным составляющим) процессов, описанных в стандарте, и работе по общему управлению качеством (или системе качества). Рассмотрим применяемую на практике методику подготовки услуги, соответствующую стандарту ISO 9000, и ее этапы.
Определение будущей услуги базируется на аналитическом исследовании деятельности и потребностей существующих и потенциальных клиентов. При анализе должна учитываться точка зрения потребителя на все аспекты услуги. Процедура определения может состоять из следующих шагов.
Шаг 1. Определить и поименовать потребность, подлежащую удовлетворению услугой.
Шаг 2. Определить, в какой потенциальной группе клиентов эта потребность существует.
Шаг 3. Описать ту часть услуги (работу, результаты работы и т.д.), которая удовлетворит выявленную потребность.
Шаг 4. Определить, по каким характеристикам клиент будет оценивать услугу и степень удовлетворения услугой своей потребности.
Спецификация услуги - основополагающий документ, содержащий основные составляющие и потребительские свойства услуги, разрабатывается на основе принятого определения услуги. Документ является первым в пакете проектной документации по услуге. После утверждения документ используется в процессе продвижения и управления качеством услуги.
Спецификация процессов предоставления услуги - документ, определяющий основные этапы работы и ресурсы, гарантирующие предоставление услуги в соответствии с ее спецификацией. Спецификация процессов должна содержать: методики предоставления услуги (инструкции по выполнению работ для персонала кредитной организации), способы предоставления (описание инициирующих условий, организационных действий поставщика и потребителя, формы и способы взаимодействия, временные и территориальные ограничения), информационные материалы, процедуры разрешения спорных ситуаций, шаблоны договоров и прочие документы по услуге.
Спецификация управления качеством. Этот этап должен включать определение ключевых работ, существенно влияющих на качество предоставления услуги, выборку и анализ характеристик предоставляемой услуги, определение методов оценки характеристик в процессе предоставления услуги, определение средств влияния на улучшение качества услуг.
Подготовка персонала. Персонал - основной ресурс, определяющий качество услуги. Руководитель подразделения, участвующий в процессе предоставления услуги, обязан: определить квалификационные требования, необходимые и достаточные для выполнения конкретной работы; подбирать/назначать сотрудников, удовлетворяющих квалификационным требованиям; обеспечить условия выполнения работы, обращать внимание сотрудников на то, что их работа напрямую влияет на уровень качества услуги; стимулировать и поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества. Руководитель подразделения в плановом порядке обязан проводить мероприятия по совершенствованию профессиональных навыков и умений сотрудников.
Реклама и продвижение услуги. Для формирования и разработки рекламной политики и программы продвижения услуг необходимо использовать спецификации услуг и процессов их предоставления.
Клиент, читая или рассматривая рекламу, должен находить ответы наследующие вопросы, определяющие сегодня конкурентоспособность услуги.
Существует ли у меня неудовлетворенная потребность из тех, что описаны в рекламных материалах?
Соизмеряется ли стоимость услуг с их качеством?
Действительно ли поставщик способен оказать необходимую услугу?
Насколько выгоднее обратиться к данному поставщику, чем к другим?
Рассмотрим теперь элементы системы качества, необходимые для ее соответствия требованиям стандарта ISO 9000. Для этого введем точное определение этого термина. Стандарт ISO 9000 использует определение из ISO 8402: система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего управления качеством. Все эти элементы системы качества должны быть задокументированы. Документация должна давать четкие гарантии, что элементы системы качества обеспечивают потребителю получение качественной услуги - выполнение обещаний поставщика услуги, а также удовлетворение потребности и ожиданий потребителя.
В стандартах серии ISO 9000 предыдущих редакций содержались рекомендации по управлению качеством программных продуктов. Сформулируем основные из них.
Ответственность, полномочия и взаимодействие всего персонала, который руководит, выполняет и проверяет работу, оказывающую влияние на качество, должны быть четко определены.
Анализ проекта и проверки системы качества, процессов, услуг и/или программ должны выполняться персоналом, независимым от тех, кто несет непосредственную ответственность за выполненную работу.
Поставщик должен назначить представителя руководства, который, независимо от других обязанностей, должен иметь определенные полномочия и нести ответственность за выполнение и соблюдение требований стандартов качества.
Покупатель (клиент) должен сотрудничать с поставщиком с целью обеспечения его всем необходимым для разрешения возникающих проблем.
Покупатель (клиент) должен назначить ответственного со стороны руководства за связь с поставщиком. Этот представитель должен иметь необходимые полномочия для решения следующих вопросов: определения требований; ответов на вопросы поставщика; заключения соглашений и прием предложений; гарантировать соблюдение соглашений; определять порядок и критерии приемки решения; принимать решения по тем элементам программного обеспечения, которые признаны непригодными.
Регулярный совместный анализ, проводимый заказчиком и поставщиком, должен планироваться так, чтобы охватить следующие вопросы: соответствие программного обеспечения техническому заданию, согласованному с покупателем; результаты контроля; результаты приемочных испытаний. Результаты анализа должны быть документированы.
Система качества должна представлять собой единый процесс, проходящий через весь жизненный цикл продукции, гарантируя, что качество соблюдается в ходе всего процесса разработки и поставки. Упор необходимо делать на предупреждение появления дефектов, а не на исправление их после возникновения.
Поставщик должен документально оформить план качества и осуществлять регулярные проверки в соответствии с ним.
Поставщик должен документально оформлять и выполнять процедуры, обеспечивающие: выявление причин несоответствия продукта и корректирующие воздействия, предупреждающие возникновение дефекта; анализ всех процессов и рекламаций потребителей с целью выявления и устранения потенциальных причин; проведение профилактических действий для решения проблем на уровне, соответствующем реальному риску; осуществление контроля, внедрение изменений в процедуры и процессы.
Для обеспечения механизма идентификации, контроля каждого элемента программного обеспечения используется управление конфигурацией. Система управления конфигурацией должна: однозначно идентифицировать каждый вариант элементов программного обеспечения; идентифицировать варианты элементов программного обеспечения, которые вместе образуют конкретный вариант готового продукта; управлять одновременной модернизаций конкретного элемента продукта, проводимой более чем одним человеком; обеспечивать координацию работы; идентифицировать и отслеживать все мероприятия.
Проект разработки программного обеспечения должен осуществляться в соответствии с моделью жизненного цикла программного обеспечения, который будет рассмотрен ниже.
Жизненный цикл программного обеспечения
Жизненный цикл программного обеспечения влияет на многие составляющие ИТ-менеджмента, но мы рассматриваем его в данной главе, потому что, по нашему мнению, он наиболее удачно сформулирован в стандартах управления качеством серии ISO 9000. По ним жизненный цикл ПО состоит из следующих составляющих.
Анализ контракта. Поставщик должен устанавливать и выполнять процедуры, обеспечивающие проведение анализа контракта и координацию этой деятельности. Каждый контракт должен быть изучен поставщиком с целью гарантии того, что область действия контракта и требования определены и документированы, риски идентифицированы, конфиденциальная информации защищена, поставщик и потребитель имеют возможности выполнить контрактные требования; определена ответственность сторон, терминология согласована.
С точки зрения качества целесообразно включение в контрактные документы следующих пунктов: критерии приемки; учет изменений в требованиях заказчика в процессе разработки; проработку проблем, выявленных в ходе приемки; ответственность заказчика за подготовку требований, приемку и т.п.; средства, инструменты и элементы поставляемого программного комплекса; применяемые стандарты и процедуры; особенности тиражирования.
Техническое задание заказчика. Для разработки программного обеспечения поставщик должен иметь полный и однозначный набор функциональных требований. Кроме того, эти требования должны отражать все аспекты, необходимые для удовлетворения потребностей покупателя (например, эксплуатационные качества, требования безопасности, конфиденциальности и надежности). Эти требования должны быть сформулированы достаточно точно, чтобы производить необходимую оценку в процессе приемки. Все требования должны документально оформляться. Как правило, это осуществляется заказчиком или совместно. При этом окончательный вариант технического задания должен обязательно взаимно согласовываться. Технические задания должны использоваться в процессе управления конфигурацией.