Третья часть посвящена управлению проектами (Project Management) - важнейшей составляющей современного ИТ-менеджмента и основной форме проведения большинства работ в области ИТ. Рассмотрены все основные моменты организации проектной работы, такие элементы ИТ-проектов, как планирование, организация взаимодействия, управление изменениями, разработка, тестирование и внедрение решений.
В четвертой части дан обзор практических решений в области банковской автоматизации, включая технические, телекоммуникационные и программные решения, инструментарий.
Завершается книга большим количеством приложений, которые иллюстрируют решения, освещенные в книге, содержат примеры реальных документов, схемы и ссылки на информационные ресурсы.
Надеемся, что данная работа окажет реальную помощь многим банкам, осознающим стратегическую значимость информационных технологий в современном мире и необходимость их постоянного совершенствования и развития для эффективного функционирования организации в целом.
Часть 1. Организация и развитие ИТ-менеджмента
Большинство организаций понимают, какую выгоду может принести использование современных информационных технологий и как они кардинально изменяют бизнес, выводя его на принципиально другой уровень. Но как в любом сложном деле, так и в информационных технологиях многое зависит от организации процесса управления. При этом, учитывая, что ИТ является специфической и стремительно меняющейся областью, здесь требуются и специфические подходы, которые можно структурировать по нескольким направлениям. Во-первых, для управления ИТ не всегда подходят методики традиционного менеджмента и зачастую требуется их адаптация. Во-вторых, ИТ-менеджер помимо того, что должен быть хорошим руководителем, должен быть до определенной степени техническим специалистом (технократом) и по крайней мере отлично разбираться в новейших подходах и тенденциях развития ИТ. В-третьих, ИТ-менеджмент уже сформировался как наука и поэтому имеет свои методики и наработки, не используя которые, можно столкнуться с серьезными проблемами. Но прежде чем мы рассмотрим эти специфические подходы, необходимо определиться с самим понятием. Итак, что же такое ИТ-менеджмент?
ИТ-менеджмент (в западной практике чаще употребляется термин IT Governance) - это система управления и контроля организационных взаимоотношений и процессов, направленная на достижение стратегических целей организации посредством использования информационных технологий и минимизации риска их применения.
Это определение близко к "официальному" определению Института управления ИТ (IT Governance Institute) и Ассоциации контроля и аудита информационных систем (ISACA), адаптированные материалы которых мы будем активно использовать и далее.
Таким образом, основная задача ИТ-менеджмента - это достижение стратегических целей посредством ИТ. Другими словами, ИТ-развитие не может быть самоцелью и бессмысленно без тесной связи с развитием бизнеса. При этом такие функции ИТ, как контроль и риск-менеджмент, являются важнейшими составляющими этого процесса, так как классический баланс между рискованностью и отдачей крайне актуален не только в финансах, но и в информационных технологиях.
Другой важной задачей ИТ-менеджмента является достижение соответствия различным внешним и внутренним требованиям. Передовые организации должны стремиться соответствовать требованиям качества, международным и местным стандартам, требованиям контролирующих органов, законодательным актам, общепризнанным подходам и методологиям в области ИТ. Количество таких требований за последнее время существенно возросло. Многие из международных требований становятся актуальны и для России.
Рассмотрим основные составляющие процесса организации управления информационными технологиями.
Управление - это создание изменений для достижения цели. Менеджмент должен служить достижению цели, это постоянное движение. Нагляднее всего можно представить этот процесс как путь из точки А (текущее состояние) в точку Б (желаемое состояние - цель).
При этом, как и при простом передвижении, необходимо:
- иметь адекватное средство передвижения (для ИТ это ресурсы);
- понимать как управлять этим средством (мы называем это использованием проверенной методологии управления ИТ);
- понимать, во сколько обходится нам наше движение и оправдано ли оно (в случае с ИТ эту часть менеджмента называют экономикой ИТ);
- знать особенности движения и эксплуатации этого средства. Все эти моменты составляют основу ИТ-менеджмента и будут рассмотрены далее.
Однако первым и самым важным среди составляющих процесса управления ИТ является стремление к обозначенной бизнес-цели. Необходимо понимать, что любое движение, любая деятельность в области ИТ лишь тогда имеют смысл, когда они направлены на достижение поставленных бизнес-подразделениями целей. Этот момент особенно важен, так как для многих ИТ-менеджеров их собственная деятельность является самоцелью. Они стараются совершенствовать свои процессы до бесконечности, тратя существенные ресурсы и не особенно заботясь о том, как их деятельность связана со стратегией развития организации и конкретными бизнес-целями. Другими словами, у ИТ не может быть собственных целей, любая их цель должна быть требованием бизнеса, должна поддерживать развитие организации в утвержденном высшим менеджментом и владельцами (stakeholders) направлении.
При правильной организации процесса управления ИТ-менеджмент принимает непосредственное и активное участие в определении стратегии и целей организации, так как именно ИТ является важнейшим источником развития и инноваций в банковском деле и в то же время источником серьезных ограничений бизнес-инициатив по стоимости, времени и реализуемости. Мы рассмотрим подробнее вопросы, связанные со стратегией ИТ, в отдельной главе.
Для достижения цели, воплощения стратегии необходимы ресурсы. Если мы условно сравнивали цели с конечной точкой путешествия, то ресурсы - это то, на чем мы передвигаемся, то есть средство достижения цели. Очевидно, что адекватное ресурсное обеспечение не только является ключевым фактором для достижения цели или результативности (effectiveness), но и для решения оптимизационной задачи или эффективности достигнутого решения (efficiency).
Для ресурсного обеспечения традиционны три основные "болезни". Первая - недостаток ресурсов, который "хоронит" проекты после инвестирования 90% ресурсов, вложенные деньги не только не приносят желаемого эффекта, но и просто оказываются "выброшенными на ветер".
Вторая болезнь - избыток ресурсов. Как ни странно, это тоже очень вредит управлению и развитию ИТ, так как снижает экономическую эффективность ИТ-решений, расслабляет менеджеров и специалистов и зачастую делает невозможным достижение цели. Так, например, ехать в соседнюю булочную на такси не просто дорого и неэффективно, если сравнить со стоимостью батона хлеба, но и дольше, чем идти пешком, не говоря о том, что вас туда вряд ли кто согласится везти.
Наиболее распространена третья болезнь, которая присуща подавляющему большинству российских организаций, - несбалансированность ресурсов. Пять системных администраторов не заменят надежного и производительного сервера, и наоборот - дорогие технические средства не заменят квалифицированный персонал.
Исходя из всего сказанного, становится очевидно, что управление ресурсами - важнейшая часть ИТ-менеджмента и одна из трех основных его задач (цели, ресурсы, методология).
Рассмотрим основные ресурсы, находящиеся в распоряжении ИТ-менеджера. Мы относим к специфическим ресурсам ИТ следующие элементы:
- людей (ИТ-персонал, сторонние специалисты и консультанты);
- информацию (в самом широком смысле);
- технологии (оборудование, системное ПО, СУБД, телекоммуникации);
- системы (прикладное ПО);
- инфраструктуру (все необходимое для деятельности ИТ - помещения и их оснащение, обеспечение).
Общим ресурсом, который активно используется в процессе управления ИТ, являются, разумеется, деньги. Поэтому к важнейшим аспектам управления ресурсами ИТ относится экономика ИТ, так как большинство ресурсов, естественно, с учетом специфики и ограничений, могут быть увеличены с помощью денег. Важно помнить, что единственный невосполнимый ресурс - время. Даже при наличии неограниченных материальных ресурсов некоторые задачи невозможно выполнить быстрее. Обеспечение деятельности по поддержке и развитию ИТ требует в настоящее время существенных ресурсов. И вопросы сбалансированности и управления экономическими аспектами ИТ как важнейшие вопросы управления ресурсами будут рассмотрены в отдельной главе.
Все перечисленные ресурсы важны для управления ИТ, но, разумеется, ключевым ресурсом, по нашему глубокому убеждению, являются люди. И это не просто слова и даже не только личный опыт. По данным международной статистики, до 80% неудач проектов в области ИТ связаны именно с проблемой кадров. Персонал как ключевой фактор управления и развития ИТ будет рассмотрен также в отдельной главе.
Важнейшим моментом в области ресурсного обеспечения ИТ является использование сторонних ресурсов, так называемый аутсорсинг. ИТ-менеджер должен понимать, что невозможно сосредоточить все необходимые ресурсы, опыт и практику непосредственно в своей структуре, поэтому, когда встает какая-либо задача, необходимо определить, какой вид ресурсов (soursing) для данной задачи является более эффективным: внутренний (insoursing) или сторонний (outsoursing). В зарубежной практике в последнее время использование аутсорсинга, то есть сторонних ресурсов, все более расширяется и для многих видов задач считается более предпочтительным. Так, например, многие банки используют информационные системы, разработанные сторонними организациями, вместо того чтобы пытаться все разработки вести своими силами. Такие же тенденции наблюдаются и по другим направлениям ИТ. Но с аутсорсингом связаны и новые специфические риски, управление которыми является частью оперативной деятельности ИТ-служб. Они будут рассмотрены в соответствующем разделе.