Задачи и внедрение Бизнес-стратегия Стратегия в области ит основные тенденции развития ит (стр. 73 из 98)
Специфика создания банков самообслуживания в каждом конкретном случае определяется стратегией банка на рынке предоставления услуг частным вкладчикам. Такая стратегия необходима банкам для лучшего и более экономичного обслуживания клиентов и призвана обеспечить:
- удобство за счет лучшего доступа ко всем видам услуг;
- гибкость: у клиента есть выбор, как и где производить операции;
- привлекательность для клиентов, которые предпочитают высокий технологический уровень обслуживания;
- сохранение клиентов, которые становятся зависимыми от вариантов предоставления услуг и оценивают их, сравнивая с предложениями конкурентов;
- эффективность за счет сокращения непроцентных расходов (люди/здания/вспомогательные службы).
Для выработки стратегии необходимо переосмыслить каналы и технологию предоставления банковских услуг. При этом очевидно, что с помощью банков самообслуживания могут быть реализованы не все функции, а только те, автоматизация которых экономически выгодна банку в настоящее время.
Зарубежный опыт показывает, что банки самообслуживания могут быть развернуты в местах, связанных с работой и учебой (офисные комплексы и деловые центры, университетские городки), повседневной жизнью (аэропорты, вокзалы, супермаркеты, торговые комплексы, заправочные станции) и отдыхом (курорты, центры развлечений и досуга). Такие банки, размещенные на территории торговых предприятий, открывают значительные возможности по извлечению дополнительного дохода от:
* размещения рекламы и информации о товарах на экранах банкоматов и интерактивных терминалах;
* распространения купонов на получение скидок в магазинах;
* продажи сопутствующих товаров (билеты на развлекательные мероприятия, почтовые марки, телефонные карты и карты типа "электронный кошелек", подарочные сертификаты).
Если банк принял решение о создании банка самообслуживания, то целесообразным представляется осуществление следующих мероприятий:
- планирования канала предоставления услуг;
- анализа активности клиента;
- выбора наиболее перспективных с точки зрения прибыльности операций для автоматизации;
- разработки решения;
- разработки интерьера в соответствии с имиджем и политикой банка;
- разработки технических решений для центра видеосвязи;
- разработки имиджа банковских продуктов и услуг;
- оценки влияния автоматизированного банка самообслуживания на существующую сеть филиалов;
- оценки влияния функциональности и используемых технологий на взаимоотношения "банк-клиент".
При внедрении новых банковских технологий всегда существуют ключевые психологические факторы, на которых следует акцентировать внимание. Это "страх" клиентов перед новыми технологиями и роль консультанта в процессе ознакомления клиентов банка с системами самообслуживания. Также необходимо помнить, что в силу несовершенства аппаратных и/или программных средств или отсутствия внутренних инструкций банка, а также по соображениям безопасности всегда будут существовать операции, которые не могут быть автоматизированы.
Структурно системы самообслуживания представляет собой четыре взаимосвязанных компонента:
1) терминалы банковского самообслуживания - банкоматы, информационные и интерактивные терминалы, обеспечивающие функциональное выполнение заданных операций банковского самообслуживания (например, депозит наличных средств и платежных документов в конверте);
2) фронт-энд (front-end) система, обеспечивающая управление терминалами банковского самообслуживания, маршрутизацию запросов на авторизацию и мониторинг технического и финансового состояния терминалов (например, при реализации конвертного депозита эта система должна поддерживать выдачу конвертов, открывание шторки конвертного депозитария, репортирование о его переполнении или отсутствии конвертов);
3) бэк-офис (back-office) система, под которой понимаются модули банковской системы (в частности, база данных клиентских счетов), обеспечивающие поддержку ряда функциональных операций (например, полные выписки по счету или по карте);
4) нормативная база банка, включающая внутрибанковские и клиентские технологические инструкции, а также набор типовых контрактов, регламентирующая порядок выполнения операций (например, обработку вложений в банке, полученных с помощью устройств банковского самообслуживания) и порядок разрешения споров.
При реализации той или иной функциональной операции (например, формировании полной выписки по счету) важна поддержка данной операции каждым из компонентов. При отсутствии хотя бы одного из "кирпичиков" реализация данной функции невозможна.
Рассмотрим несколько примеров создания банков самообслуживания компанией NCR.
Хантингтон Банк (Huntington Bank, США) с 1994 года открыл 35 полностью автоматизированных филиалов, получивших название Access. Основным оборудованием данных филиалов являются интерактивные терминалы. Банк сделал упор на автоматизацию безналичных операций, таких, как предоставление ссуд, открытие счетов, различные виды депозитов, операции со счетами. До создания первого филиала банк создал систему обслуживания по телефону и через Интернет.
В интервью газете American Banker старший вице-президент банка г-н Рэндл отметил, что при разработке проекта была сделана ставка на тех клиентов, которые предпочитают общаться с банкоматами, а не операционистами. С психологической точки зрения этот процесс требовал значительного изменения в поведении другой категории клиентов, не ориентированных на использование филиалов самообслуживания. Этим объясняется тот факт, что объем транзакций в филиалах Access первоначально был меньше, чем в традиционных филиалах. В то же время операционные расходы автоматизированного филиала сократились на 50-70% по сравнению с традиционным, площадь - на 50%, а количество персонала - с двенадцати человек до одного. Однако было замечено, что средний возраст клиентов, использующих интерактивные терминалы, составляет 38 лет (по статистике средний возраст клиентов, использующих банкоматы, равен 36 годам). Важным обстоятельством, определяющим успех проекта, является наличие в банках самообслуживания консультанта, который помогает клиентам освоить новые технологии выполнения операций. При реализации проекта Access консультант работал в филиале только первые полгода.
Кипрский Банк (Bank of Cyprus) в июне 1996 года открыл полностью автоматизированный филиал (см. рис. 27), который функционирует 24 часа в день 7 дней в неделю. Банк считает создание такого филиала первым шагом на пути модернизации обслуживания частных вкладчиков. В его состав входят:
* устройство для приема монет (монеты пересчитываются, сумма зачисляется на счет клиента);
"Рис. 27. Внешний вид системы самообслуживания Bank of Cyprus"
* устройство для размена банкнот (банкнота любого достоинства в местной валюте может быть обменена на эквивалентное по сумме количество монет);
* банкомат с функцией обработки документов (выполнение банкоматных функций и операций по депонированию чеков и оплате коммунальных услуг). Дополнительно данный банкомат может выполнять функции бизнес-депозитария для депонирования значительных сумм наличными или чеками);
* интерактивный терминал (формирование и распечатка различных выписок по счету и выдача чековых книжек;
* устройства обмена иностранных валют на кипрские фунты;
* банкомат для выдачи наличных (Fast Cash ATM);
* банкомат с устройством печати выписок (выполнение банкоматных функций и печать полной выписки по счету);
* банковская горячая линия (для получения информации о банке и услугах по телефону);
* банковские услуги по телефону (балансы по счетам, информация о курсах валют, заказ чековых книжек, заказ выписки по счету);
* информационный терминал (бланки для подписки на банковские продукты, текущие курсы валют, информация о биржевых котировках, банковские и финансовые новости).
Приложение 1. Схема организации ИТ по CoblT
"Схема организации ИТ по CoblT"
IT GOVERNANCE
"IT GOVERNANCE"
Приложение 2. Анализ функций ИТ: результаты диагностики
"Анализ функций ИТ: результаты диагностики"
Приложение 3. Пример матричной оргструктура ИТ-департамента
"Пример матричной оргструктура ИТ-департамента"
Приложение 4. Образцы тендерной документации
Приглашение на участие в тендере по выбору информационной системы
Уважаемые господа!
Предлагаем Вашему вниманию приглашение на участие в тендере по выбору банковской информационной системы.
Один из наших клиентов, активно развивающийся коммерческий банк (далее - банк), планирует внедрение новой банковской автоматизированной системы._____________________________ выступает в качестве независимого организатора и консультанта по данному проекту и приглашает Вашу компанию принять участие в тендере по выбору банковской информационной системы для автоматизации головного офиса и отделений Банка в г. Москве.
Общая информация по деятельности и осуществляемым операциям, функциональные и технические требования и другая дополнительная информация изложены в соответствующих разделах Приложения "Функциональные и технические требования к автоматизированной банковской системе".