Специфичные услуги, которые не вписываются в рамки типовых запросов пользователей, требуют дополнительной разработки приложений, структуры баз данных, закупок и т.д. и направлены на развитие информационных систем Банка.
Специфичная ИТ-услуга может инициироваться любым сотрудником Банка. В зависимости от характера решаемой задачи выделяются задачи, инициированные конечным пользователем информационной системы, а также функциональным подразделениям (в лице руководителя). Каждая заявка конечного пользователя, которая относится к категории специфичных услуг, требует визирования руководителем функционального подразделения.
Основанием для выполнения специфичной ИТ-услуги является формальное соглашение между заказчиком услуги и ИТ-подразделением. Соглашение визируется руководителем функционального подразделения, которое заказывает услугу.
Все заявки пользователей (на типовые и специфичные ИТ-услуги) централизованно направляются оператору службы поддержки пользователей. В случае появления запроса на оказание специфичной ИТ-услуги сотрудники ИТ проводят предварительный анализ работы с точки зрения ее объема, требуемых ресурсов, времени выполнения и необходимой дополнительной информации от заказчика. Время рассмотрения заявки зависит от степени срочности, определяемой заказчиком при обращении к оператору службы поддержки пользователей. После анализа запрашиваемой услуги происходит этап согласования работ с заказчиком, в результате которого составляется соглашение между заказчиком ИТ-услуги и ИТ-подразделением, документально закрепляющее объем работы, распределение ответственности, этапы работ и иные вопросы, требующие взаимного согласования.
Ожидаемое качество услуги определяется совместно заказчиком и ИТ-специалистами на основе потребностей для пользователя, сложности поставленной задачи, возможностей существующей ИС, а также наличия необходимых ресурсов ИТ-подразделения. В итоговом соглашении фиксируется поэтапный план выполнения работы, ответственность пользователей и ИТ-специалистов, порядок их взаимодействия и иные вопросы.
В целях эффективного управления и контроля за деятельностью ИТ в соглашении определяются следующие параметры:
- время работы первоначально определяется ИТ-подразделением исходя из предварительного анализа запрашиваемой услуги;
- конечный срок работы первоначально определяется заказчиком ИТ-услуги.
- приоритетность работы определяется пользователем на тот случай, если в будущем будут возникать новые задачи и услуги для ИТ-подразделения, которые могут отвлекать ИТ-ресурсы от предыдущих проектов.
По окончании работы заказчик принимает оказанную ИТ-услугу, сверяет на соответствие изначальным требованиям и оценивает деятельность ИТ с точки зрения времени исполнения и качества итогового результата. Данная информация, накопленная за период времени, может быть использована для оценки квалификации специалистов ИТ, а также общей эффективности работы подразделения ИТ в Банке. Все отклонения от первоначальных условий соглашения сообщаются руководству соответствующего уровня для принятия корректирующих мероприятий, связанных с изменением условий соглашения, заказываемой услуги и т.д.
Успешное функционирование Банка в области ИТ основано также на определенных требованиях, которые предъявляются пользователям для содействия эффективному функционированию ИС Банка. К пользователям ИТ-услуг предъявляются следующие требования:
- соблюдение правил информационной безопасности, а также иных требований специалистов ИТ относительно правил работы в информационной системе;
- владение минимально необходимым уровнем компьютерной грамотности;
- знание основных функциональных возможностях приложений, которые используются в процессе работы (на основе имеющихся пособий для пользователей);
- умение сформулировать и предоставить необходимую и достаточную информацию в соответствующей форме специалистам ИТ;
- содействие ИТ-специалистам в процессе работы в ИС (информирование обо всех выявленных сбоях, компьютерных вирусах и прочих проблемах).
Приложение 6. Перечень эксплуатируемых систем и программ
┌──────┬─────────────────────┬────────┬────────────────┬────────────┬──────────────┬───────────────┐
│ N/N │ Система (программа) │ Тип │ Отдел │Разработчик │ Обслуживание │ Платформа │
│ │ │ │ │(поставщик) │ │ │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤
│ 1 │ 2 │ 3 │ 4 │ 5 │ 6 │ 7 │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤
│ 1 │HP-UX 10.20 │ ОС │Централизованно │Хьюлетт │Хьюлетт │HP 9000 Е55 │
│ │ │ │ │Паккард │Паккард │ │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤
│ 2 │WINDOWS 95/98 │ ОС │Централизованно │Майкрософт │Отдел авт. КЛР│PC PENTIUM │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤
│ 3 │Oracle 7.3.1 DATABASE│ СУБД │Централизованно │Оракл │Оракл │HP 9000 E55,E35│
│ │FOR UNIX │ │ │ │ │ │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤
│ 4 │Oracle 8.0.5 for Win│ СУБД │Централизованно │Оракл │Оракл │HP Netserver│
│ │NT 4.0 │ │ │ │ │LH3 │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤
│ 5 │ISBA BUN 5.6 (Система│ ПП │Централизованно │Головной │Головной банк │HP 9000 E55 │
│ │упр. банком) │ │ │банк │ │ │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤
│ 6 │SWIFT Alliance 4.0 │ ПП │Узел связи │СВИФТ │СВИФТ │HPE50 │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤
│ 7 │SWIFT Alliance 4.0│ ПП │Операционный │СВИФТ │СВИФТ │PC PENTUIM │
│ │Workstation │ │отдел │ │ │ │
├──────┼─────────────────────┼────────┼────────────────┼────────────┼──────────────┼───────────────┤