11. Кобзева В., Баранова Г. Руководителю об обучении персонала/ Кобзева В., Баранова Г.- М.: Добрая книга, 2006. – 456 с.
12. Лукич Р. Управление отделом продаж. Инструменты эффективного менеджера / Лукич Р. -М.: Добрая книга, 2004. – 336 с.
13. Магура М. И., Курбатова М. Б. Обучение персонала как конкурентное преимущество / Магура М. И., Курбатова М. Б. –М.:Управление персоналом, 2004. – 216с.
14. Марк А. Хьюзлид, Брайан И. Оценка персонала: как управлять человеческим капиталом, чтобы реализовать стратегию / Марк А. Хьюзлид, Брайан И.-Н.: Диалектика-Вильямс, 2007. – 432 с.
15. Новиков П.М., Зуев В.М. Опережающее профессиональное образование: Научно-практическое пособие / Новиков П.М., Зуев В.М. – М.: РГАТиЗ, 2006. – 266 с.
16. Оганесян И.А. Управление персоналом организации / Оганесян И.А. -Мн.: Амалфея, 2002. – 256 с.
17. Пригожин А.И. Методы развития организации. М.: МЦФЭР, 2003. – 864 с.
18. Самоукина Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах / Самоукина Н.В.-М.: Вершина, 2006. – 224 с.
19. Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR-практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. / Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. - СПб.: Питер, 2005. – 320 с.
20. Сенченко И. Т. Повышение квалификации рабочих на производстве / Сенченко И. Т. - М.: Педагогика, 2005. – 259с.
21. Форсиф П. Развитие и обучение персонала / Форсиф П. –М.:Олма-Пресс,2003. – 192 с.
22. Хруцкий В.Е. Оценка персонала. Критика теории и практики применения системы сбалансированных показателей / Хруцкий В.Е.-М.: Финансы и статистика, 2007. – 224 с.
23. Чернышева Ю.Г. Анализ финансово-хозяйственной деятельности / Чернышева Ю.Г. –М.: Феникс, 2005. – 284 с.
24. Шегельман И.Р. , Рудаков М.Н. , Мощеникин П.Е. Комплексный анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятий / Шегельман И.Р. , Рудаков М.Н. , Мощеникин П.Е. –М.: ПрофиКС, 2006. – 336 с.
25. Шибалкин Ю.А. Основы управления персонала: учебное пособие / Шибалкин Ю.А. -М.: МГИУ, 2003. – 260 с.
26. Щепкин А.В. Внутрифирменное управление (модели и методы) / Щепкин А.В. - М.: ИПУ РАН, 2003. – 80 с.
27. Як Фитценц Рентабельность инвестиций в персонал : измерение экономической ценности персонала / Як Фитценц; пер. с англ.: [Меньшикова М. С, Леонова Ю. П.]; под общ. ред. В. И. Ярных. — М.: Вершина, 2006. – 320 с.
28. Варламова Е. Как и зачем обучают персонал /Варламова Е. // Кадровое дело. – М., 2005 г.- № 2. - С. 41-47.
29. Вульфсон Б.Л. Планирование в управлении персоналом / Б.Л. Вульфсон // Управление человеческим потенциалом. – 2007. -№2. – С. 38-44.
30. Григорьева Т.О. Основные направления совершенствования системы внутрифирменного обучения и развития персонала / Т.О. Григорьева // Управление развитием персонала. – 2005. - №1. – С. 58-65.
31. Данилочкина Н.Г., Каширская О.В. Система модульного обучения внутрифирменной подготовки персонала / Н.Г. Данилочкина, О.В. Каширская // Российское предпринимательство. – 2003. - № 6. – С. 28-33.
32. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала / М. Магура // Управление персоналом. – 2003. - № 11. – С. 35-38.
33. Минервин И. Внутрифирменное обучение рабочих / И. Минервин // Экономист. – 2005. - № 2. – С. 81-84.
34. Носырева И.Ф.Современные формы и методы обучения персонала / И.Ф. Носырева // Управление развитием персонала.– 2006. - №1. – С. 42-53.
35. Поваляева М.Н. Порядок обучения рабочего персонала / М.Н. Поваляева // Управление развитием персонала. – 2007. - №1. – С. 25-41.
36. Пронников, В.А. Управление персоналом в Японии: очерки / В.А. Пронников, И.Д. Ладанов. – Москва : Наука, 2005. – С. 207-214.
37. Спивак В.А. Концепция развивающего управления персоналом / В.А. Спивак // Управление развитием персонала. – 2006. - №3. – С. 52-61.
38. Сырятов Н.И. Внутрифирменные профессиональные стандарты как основа функционирования системы управления персоналом предприятия / Н.И. Сырятов // Менеджмент сегодня. – 2002. -№4. – С. 26-32.
39. Шарыгина А.Б. Построение системы управления персоналом / А.Б. Шарыгина // Управление человеческим потенциалом. – 2006. -№4. – С. 35-49.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Взаимосвязь целей и методов исследования персонала на предприятии
ИП Полукарова
| Цели | Мероприятия | Методы |
| Сбор информации о производственном имидже, а также оценка мероприятий по работе с персоналом | Опрос сотрудников | Устный и письменный опрос, интервью с группами, анализ документов |
| Получение информации об отношениях между сотрудниками, удовлетворенности трудом, руководством | Организация опроса сотрудников интервью | Структурированное интервью, документоанализ |
| Исследование резервов развития персонала и его результативности | Тестирование | Различныне методы оценки персонала, деловых качеств сотрудников, различные тесты |
| Выявление уровня квалификации и степени их соответствия должностям | Аналитическая оценка процесса труда. Оценка поведения, отношений и результатов | Документоанализ |
| Выявление слабых подразделений по различным критериям | Сравнительная оценка с аналогичными подразделениями | Производственно-статистический анализ и методы сравнения |
Приложение 2
Примерный план организации процесса внутрифирменного обучения на предприятии ИП Полукарова
| Категории персонала | Исполнители | Специалисты | Менеджеры | Топ-менеджеры | ||
| Цели компании | Стабилизация | Стабилизация и профессиональное развитие | Профессиональное и управленческое развитие | Стратегическое развитие компании | ||
| Задачи обучения | Обеспечение непрерывного производственного процесса Совмещение профессий Экономия | Внедрение новых технологий Совершенствование профессиональных навыков Расширение зон ответственности Формирование резерва | Оптимизация деятельности подразделения и бизнес-процессов Создание предпосылок для делегирования полномочий Формирование резерва топ-менеджмента | Внедрение новых стратегий Расширение кругозора | ||
| Виды обучения | ||||||
| Долгосрочное обучение | Обучение на рабочем месте Освоение профессии | Программы повышения квалификации Второе высшее образование Сертификационные курсы | МВА Второе высшее образование | МВА Коучинг | ||
| Категории персонала | Исполнители | Специалисты | Менеджеры | Топ-менеджеры | ||
| Краткосрочное обучение | Инструктажи Курсы повышения квалификации Стажировки | Стажировки Лекции Семинары Тренинги Конференции | Стажировки Клубы Конференции | |||
Приложение 3
Пример программы тренинга "Телефонные продажи"
В результате тренинга менеджеры:
· Научатся устанавливать и поддерживать контакт по телефону с клиентом.
· Преодолеют дискомфорт при общении со статусным лицом.
· Научатся эффективно работать с возражениями клиентов.
· Отработают собственную презентацию.
В программе:
· Алгоритм и техники продаж
Определение каналов продвижения товаров и услуг предприятия.
Алгоритм продаж: этапы продаж, цели этапов, "подводные камни".
Техника продаж.
· Основной инструмент в телефонных продажах
Техника управления голосом.
Подстройка к клиенту.
Техники повышения качества передачи информации по телефону.
· Особенности контакта
Как пройти секретаря.
Как выйти на лицо, принимающее решение.
Методы привлечения внимания клиента.
· Способы выявления потребностей клиента
Ведущие потребности клиента.
Техника выяснения интереса клиента.
Анализ ведущих потребностей клиента.
· Подготовка и проведение презентации
Структура презентации.
Как привлечь внимание, понравиться и запомниться.
Построение презентации на основе ведущих потребностей клиента.
Практическая отработка собственной презентации.
· Работа с возражениями
Алгоритм работы с возражениями.
Практическая отработка возражений: "дорого", "уже есть", "нам ничего не надо", "перезвоните", "вышлите по факсу", "подумаем"...
Работа с жалобами, рекламациями.
· Послепродажное обслуживание.
Системы контроля и мониторинга за ходом выполнения заказа.
Установление долгосрочных отношений с клиентами.
"Напоминающие" звонки. Обоснование дополнительных предложений для клиента.
Формы проведения: интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.