Консультантов второго типа интересуют, прежде всего, социально-психологические проблемы организации. Их доктрина заключается в следующем: что бы клиент ни думал и ни говорил, причиной любых проблем, возникающих в организации, будь то технические и финансовые затруднения, является человеческий фактор. Грамотная мотивация, побуждение к активной деятельности, наделение сотрудников дополнительными полномочиями приводят к более эффективному использованию знаний и опыта в организации и позволяют решить проблемы или значительно облегчить их решение.
Типичными представителями консультирования второго типа являютcя консультанты по развитию человеческих ресурсов (Human Recource Development - HRD) и консультанты по организационному развитию (Ogranization(al) Development - OD). Последним – будет отведена и представлена ниже отдельная тема, поскольку их доля в индустрии консультирования относительно невелика, но оказываемое ими влияние непропорционально их количеству. В отличие от представителей предыдущей группы, приверженцы этого направления не только много консультируют, но и активно публикуются, популяризируя свой опыт и свои взгляды.
Большинство интереснейших публикаций о концепциях и методологии консультирования принадлежит представителям именно этой группы [4, 20, 21].
Что касается формулировок основных категорий управленческого консультирования, они несут на себе отпечаток как собственно психологической основы консультирования, так и некий «флёр» менеджментского слэнга: консультант, запрос, клиент, заказчик, контракт, распределение ответственности, проблема и т.д.
Говоря о психологии управленческого консультирования, мы рассмотрим в краткой форме основные категории консультирования, начиная с самого широкого его смысла, сужая его понимание применительно к цели данного курса.
Прежде всего, начать стоит с того, что консультирование в самом общем его понимании можно рассматривать:
• как особый вид отношений помощи,
• как некий репертуар возможных воздействий,
• как психологический процесс.
Также консультирование можно рассматривать с учетом его задач, с точки зрения самих клиентов и самих консультантов [9]. Основные причины фундаментальной связи между психологией и консультированием следующие:
• во-первых, цели консультирования имеют аспект, связанный с сознанием,
• во-вторых, процесс консультирования является психологическим,
• в-третьих, основополагающие теории, из которых «произрастают» цели консультирования и использующиеся в нем воздействия являются психологическими,
• в-четвертых, большой вклад в создание теорий консультирования внесли специалисты, проводящие психологические исследования [9].
Итак, в самом широком смысле консультант - это человек, дающий советы. Консалтинговые услуги оказывает и продавец в магазине, рассказывающий о возможностях микроволновой печи и банковский работник, объясняющий какие документы потребуются для оформления потребительского кредита. Хороший совет, полученный вовремя, часто помогает избежать очень серьезных проблем не только в повседневной жизни, но и в бизнесе. Говоря о получении совета, касаясь бизнеса, стоит отметить, что далеко не все руководители уверенно чувствуют себя в «психологическом измерении»: «деловая часть» личности руководителя, возможно, значительно опередила рост остальных, и поэтому многие руководители недооценивают глубинные мотивы коллег, подчиненных, партнеров, клиентов; испытывают трудности при работе в команде и при разрешении конфликтов; упорствуют, когда нужно разделить ответственность, да и себя частенько не понимают и не могут оценить по достоинству [11].
Поэтому и возник спрос на услуги людей, чья профессия – давать советы. Более того, компетентные в различных вопросах люди объединились в компании, и на сегодняшний день эти компании оказывают услуги в области финансового менеджмента, бухгалтерского учета, налогообложения, маркетинга, организации бизнес процессов, привлечения и размещения инвестиций, управления персоналом и т.д.
Таким образом, довольно широкий круг специалистов занят управленческим консультированием в различных аспектах менеджмента, но в любом виде консультирования значима ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ составляющая, связанная с различными психологическими феноменами.
2.2 Основные категории психологии управленческого консультирования
Можно утверждать, что ключевым и центральным аспектом в управленческом консультировании является такой социально-психологический феномен как общение: консультирование в управлении стало возможным, когда процесс общения и структура управленческого опыта достигла относительно развитой стадии [15]. Специфика общения в данном контексте определяется функциональными особенностями каждой из категорий участников консультативного взаимодействия (см. табл. 1). Предметом общения данных категорий участников является запрос, который может быть ясно осознанным и сформулированным клиентом, но может быть предъявлен им и в другой форме (жалоба). В запросе содержится указание на содержание проблемы (проблем) клиента. Таким образом, категория запрос объединяет в себе характеристику предмета общения и взаимодействия с консультантом, а также запрос изначально предполагает распределение функций и ответственности взаимодействия участников.
Таблица 1. Соотнесение категорий участников консультативного взаимодействия.
| Наименование основных категорий участников | Определение | Основные функции |
| Заказчик | Руководитель (иногда – собственник), («привратник» [8, с.175]), обратившийся к консультанту с запросом на изменение третьего лица или группы лиц. | Формулировка первичного запроса на консультационные услуги; покупка услуги на условиях контракта, заключаемого с консультантом [по 1, с.14-16]. |
| Консультант | Специалист в области бизнеса или другой сфере деятельности [3, с. 39]. | Предоставление (продажа) определенной консультационной услуги на условиях контракта, заключенного с заказчиком [по 1, с.14-16]. Помощь клиентам в достижении определенных целей в рамках общей стратегии деятельности данного предприятия [3, с. 39]. |
| Клиент | Организация (подразделение, группа лиц) или только руководитель. | Непосредственная работа с консультантом, направленная на оптимизацию действий в достижении определенных целей в рамках общей стратегии деятельности данного предприятия. |
Консультант, таким образом, работает как с заказчиком, так и с клиентом. Работа с заказчиком предполагает большую долю переговорной работы и заключение контракта, определяющего необходимые и достаточные условия для эффективной работы. Заказчик может перейти в категорию клиента, признав себя частью системы, что может явиться первым продуктивным шагом в решении заявленных проблем.
Работа с клиентом в самом широком смысле состоит в том, что консультант меняет отношение клиента к тем или иным аспектам деятельности фирмы, т.е. чаще всего, он не рассказывает нечто принципиально новое, а обращает внимание клиента на то, на что он сам, по каким-то причинам, внимания не обращал. Можно уподобить консультанта прожектору, которым он освещает некие стороны деятельности фирмы или рынка и затем уже, под ярким светом этого прожектора, клиент сам замечает что-то новое для себя и сам принимает другие решения. Консультант имеет другую картину мира и предлагает ее клиенту. Возможно, что тут нужно иметь очень специфический талант: мало иметь другую картину мира, нужно еще суметь ее показать, и более того, возможно, убедить (доказать или аргументировано донести) с помощью вопросов, метафор, примеров, логических рассуждений, ссылок на авторитеты ценность другой картины мира.
И в этом смысле идеального консультанта в сфере управления, обладающего целостным (даже холистическим) видением можно уподобить Мулле (Ходже) Насреддину (мудрецу), которому все равно было, какие проблемы решать, крестьянина или шаха, во всех проблемах он разбирался одинаково хорошо. Тем более, что он знал одну истину [30]. Таким образом, в силу того, что управление – это интегральная деятельность, и любой специалист в управлении по определению узок (в том числе и консультант в этой сфере), вся психология управленческого консультирования состоит в преодолении противоречия между очень узким и слишком широким видением возникающих проблем.
Говоря о специфичности феномена общения в управленческом консультировании, необходимо выделить специфику заключения контракта. Это особенно важно для консультантов-психологов, признающих заключение контракта как этап в психологическом консультировании, не предполагающий письменного фиксирования ожидаемых результатов и разделения ответственности. Игнорирование или недооценивание контракта в управленческом консультировании может стать неприятной ловушкой для консультанта именно с психологической точки зрения. Помня о различных картинах мира заказчика, клиента и консультанта (т.е. о собственном видении проблем), по мнению профессионалов-консультантов, ответственность можно брать лишь за понимание формулировок проблем и задач. Психологическая работа в цепочке запрос-проблема-задачи связана с переформулировкой запроса: работа с проблемой сводится к переводу проблемы (проблем) в задачи. Переформулирование запроса, возможно, неоднократное, но обеспечивающее определенное понимание проблем, в профессиональной среде консультантов получило весьма специфичную формулировку - «снять» запрос, что отражает тонкость и кропотливость данной работы. Итак: «Обо всем – на бумаге, устно – только о любви» - этот девиз может стать вдохновляющим для консультанта на этапе заключения контракта. Структуру контракта и психологические аспекты его содержания мы рассмотрим ниже в п. 5.2.