Характеризуя специфику общения в управленческом консультировании, нельзя не подчеркнуть важность феномена вмешательства – интервенции, как начального этапа консультативной работы (после заключения контракта). Хотя термин «intervention» неуклюж и подразумевает размах, который не всегда присутствует в работе консультанта, он несет в себе значение, передающее попытку помочь клиенту (организации или руководителю). От консультанта зависит то, как произойдет это «встревание» в область межличностных и межгрупповых взаимоотношений, предметов и структур. Акты вмешательства – наблюдение, ознакомление людей с опытом, другие вспомогательные процедуры – разработаны профессионалами и предназначены для того, чтобы воздействовать на происходящие социальные процессы [8], обеспечить выполнение запроса клиента. Привлекательность того или иного консультанта, по мнению Эдвина Невиса (теоретика и практика консультирования организаций), в определенной степени зависит от выказываемых им умений и его ориентации, а также от того, насколько ценности и подходы, составляющие репутацию консультанта, слишком далеко отстоят от границ возможного в культуре клиента, клиент вряд ли выберет такого консультанта или выработает сопротивление такой силы, что не сможет оптимальным образом воспользоваться таким сотрудничеством [8].
Говоря о сопротивлениях, в той или иной степени сопутствующих работе консультанта, стоит признать, что их происхождение явно имеет психологическую природу (некоторым проявлениям сопротивлений – психологическим защитам - мы посвятим отдельную тему (см. п.п. 6.1-6.2)). То, как рассматривает консультант феномен сопротивления, рассматривает ли вообще, зависит от профессионального подхода, также содержащего в своей основе психологическую составляющую. Так, к примеру, специалисты, ориентированные на теории научения пользуются иными критериями в своей работе.
Кроме всего, стоит подчеркнуть, что основной характеристикой процесса общения как ключевого и центрального аспекта во взаимодействия участников в управленческом консультировании можно считать коммуникативную грамотность и компетентность консультанта, включающую в себя техники и технологии общения, обеспечивающие успех в работе консультанта.
Контрольные задания и вопросы по данной теме:
1. Какие психологические феномены являются ключевыми в управленческом консультировании?
2. Дайте сравнительную характеристику ролей заказчика и клиента.
3. Какие техники общения особенно важны, на Ваш взгляд, при «снятии» запроса?
<...>
Тема 6. Психологические защиты руководителя как один из видов сопротивлений
«Ни одно произведение искусства не может быт возвращено к своему первоначальному состоянию иначе как ценою нанесения ему более или менее серьезного ущерба…Следы старения, патина, даже некоторые изменения цвета красок и лаков, повреждения, подправки со временем становились частью данного произведения, не менее важной, чем оно само»
Артуро Перес-Реверте, «Фламандская доска»
6.1 Феноменология психологических защит в структуре личности руководителя
Говоря о сопротивлениях, возникающих при работе с руководителем (ставшим клиентом) необходимо уделить особое внимание психологическим защитам в структуре личности, которые и обеспечивают психологическое сопротивление в процессе консультирования. Раскрывая феноменологию психологической защиты, необходимо обратиться к рассмотрению работы психического аппарата так, как он понимается в психоанализе. В данном курсе мы рассмотрим психологические защиты в интересующем нас контексте, опираясь на интегративное их понимание, вслед за Р.Плутчиком и соавторами [31].
Опираясь на структурную теорию механизмов защиты Р.Плутчика рассмотрим психологическую защиту как последовательное искажение когнитивной и аффективной составляющих образа реальной эксквизитной ситуации с целью ослабления эмоционального напряжения, угрожающего индивиду в случае, если бы ситуация была отражена в предельно возможном для него соответствии с реальностью [31, с. 29-30].
Рассмотрим также представленные Р.Плутчиком синтезированные определения классических шестнадцати механизмов защиты (со словесными формулировками, характеризующими «смысл» рассматриваемой защиты):
ДВИГАТЕЛЬНАЯ АКТИВНОСТЬ – понижение беспокойства, вызванного запретным побуждение, путем, разрешения его прямого или косвенного выражения без развития чувства вины («Сделай что-нибудь»);
КОМПЕНСАЦИЯ – интенсивная попытка исправить или найти подходящую замену реальной или мнимой, физической или психической состоятельности («Постарайся приобрести это»);
ОТРИЦАНИЕ – отсутствие осознания определенных событий, элементов жизненного опыта или чувств, болезненных в случае их осознания («Не замечай этого»);
ЗАМЕЩЕНИЕ – высвобождение скрытых эмоций, обычно гнева, на предметах, животных или людях, воспринимаемых, как менее опасные для индивида, чем те, которые действительно вызвали эмоции («Напади на что-то, заменяющее это»);
ФАНТАЗИЯ – бегство в воображении с целью ухода от реальных проблем или во избежание конфликтов («Мечтай об этом»);
ИДЕНТИФИКАЦИЯ – бессознательное моделирование отношений и поведения другого лица как путь к повышению самоценности или совладанию с возможным разделением или утратой («Будь как это (чтобы не потерять его)»);
ИНТЕЛЛЕКТУАЛИЗАЦИЯ – бессознательный контроль над эмоциями и побуждениями путем чрезмерного полагания на рациональное истолкование событий («Переопредели, переосмысли это»);
ИНТРОЕКЦИЯ – присвоение ценностей, стандартов или черт характера других людей в целях предупреждения конфликтов или угроз с их стороны («Не знай, откуда это у тебя»);
ИЗОЛЯЦИЯ – восприятие эмоционально травмирующих ситуаций или воспоминание о них без чувства тревоги, естественно связанного с ними («Не чувствуй этого»);
ПРОЕКЦИЯ – бессознательное отражение собственных эмоционально неприемлемых мыслей, свойств или желаний и приписываемые их другим людям («Обвини это»);
РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ – нахождение правдоподобных причин для оправдания действий, вызванных подавленными, неприемлемыми чувствами («Найди оправдание этому»);
ОБРАЗОВАНИЕ РЕАКЦИИ – предупреждение выражения неприемлемых желаний, особенно сексуальных или агрессивных, путем развития или подчеркивания противоположного отношения и поведения («Обрати это в противоположное»);
РЕГРЕССИЯ – возвращение в состоянии стресса к ранним или более незрелым паттернам поведения и удовлетворения («Плачь об этом»);
ПОДАВЛЕНИЕ – исключение из сознания смысла и связанных с ним эмоций, или опыта и связанных с ним эмоций («Не помни об этом»);
СУБЛИМАЦИЯ – удовлетворение вытесненного инстинктивного или неприемлемого чувства, особенно сексуального или агрессивного, путем осуществления социально одобряемых альтернатив («Трансформируй это»);
АННУЛИРОВАНИЕ – поведение или мысли, способствующие символическому сведению на нет предыдущего акта или мысли, сопровождаемых сильным беспокойством или чувством вины («Отмени, перечеркни это») [31, с. 38-39, 44].
Результаты исследований Р.Плутчика и соавторов подтвердили гипотезу круговой структуры психологических защит (см. ПРИЛОЖЕНИЕ 4), выделяющей из приведенных выше шестнадцати защит - восемь основных. Эти же исследования подтвердили гипотезу о специфических защитных стратегиях, развиваемых личностью и зависимости последних от специфики эмоций, включенных в конфликт (см. табл. 3). Данное рассмотрение защит позволяет консультанту более эффективно диагностировать их и работать с клиентом.
| Эмоции: спонтанное выражение. | Результат | Страх и его социализированные формы | Механизмы Защиты | Переоценка стимулов |
| Страх | Обесценивание | Стыд | Подавление | «Мне это не знакомо» |
| Гнев | Месть, наказание, обесценивание. | Страх, стыд | Замещение | «Вот кто во всем виноват» |
| Радость | Наказание, отвержение | Страх, стыд | Реактивное образование | «Все ясно с этим, отвратительно» |
| Печаль | Результат отсутствует. Отвержение. | Страх, чувство неполноценности | Компенсация | «Зато я…, Все равно я…, Когда-нибудь я…» |
| Принятие | Равнодушие, отвержение | Чувство неполноценности | Отрицание | Оценка отсутствует |
| Отвержение | Отвержение | Страх самопринятия | Проекция | «Все люди порочны» |
| Ожидание | Обесценивание | Растерянность, паника, чувство вины | Интеллектуализация | «Все объяснимо» |
| Удивление | Обесценивание | Чувство вины, страх самостоятельности и инициативы | Регрессия | «Вы обязаны мне помочь» |
«Здоровое» функционирование механизмов защиты обеспечивает стабильность упорядоченной индивидуальной картины мира, настолько истинной и настолько искаженной, насколько это задано общепринятыми стандартами (адаптация). Поведение индивида характеризуется целенаправленностью и последовательностью и оценивается обществом кaк нормальное, а интерперсональные конфликты повседневной жизни не создают угрозу позитивному «Я» и не переходят во внутриличностные конфликты руководителя, поскольку механизмы защиты эффективно «справляются» с ними. С другой стороны, если эмоциональная напряженность достигает чрезвычайно сильной выраженности, некоторые механизмы защиты используются сверхинтенсивно или, напротив, не справляются с ней. Наступает «фаза истощения». И то и другое приводит к разным формам социально-психической дезадаптации и состоянию перманентного конфликта, что не способствует успешной деятельности руководителя, являющегося в данном случае клиентом.