4. Постоянный мониторинг основных показателей качества бизнес-процесса, базирующихся на интегральной оценке совокупности социальных, психологических, технических, технологических, экономических и организационных факторов, позволяющий выявить возможные отклонения от установленного хода развития на ранних стадиях и произвести соответствующую корректировку параметров.
Управление качеством бизнес-процессов предполагает наличие определенных начальных условий на предприятии, таких как: существование сертифицированной системы менеджмента качества, внедренной и реально функционирующей процессно-ориентированной структуры, партнерских взаимоотношений с поставщиками, эффективной системы управления персоналом. Все это обусловливает необходимость системного анализа состояния и методов управления качеством на предприятиях Украины.
Выводы к разделу 1
1. Семантический анализ категорий и понятий, связанных с управлением качеством бизнес-процессов, позволили определить его как целостное понятие, а также адаптировать к потребностям теории и практики управления качеством.
2. Качество бизнес-процесса может быть выражено через его основные свойства и количественно измерено через показатели, которые характеризуют определенное свойство бизнес-процесса. Обобщив различные подходы к выделению свойств бизнес-процессов, произведена систематизация и дополнение существующего перечня, свойствами ограниченности и интегративности.
3. Развитие основных характеристик качества бизнес-процесса (результативность, эффективность, адаптивность) обусловлено объективными экономическими процессами. Это актуализирует потребность их дополнение характеристикой антиципативности (от лат. предвосхищение, предугадывание событий). Антиципативность бизнес-процесса – это способность предопределять и формировать вкусы и предпочтения потребителя при оптимальном соотношении «цена – качество», которая является расширенным требованием рынка к качеству бизнес-процесса на предприятии.
4. Основной целью управления качеством бизнес-процессов на предприятии является снижение стоимости конечного результата, и повышение его потребительской ценности для максимального удовлетворения потребителей, что в условиях трансформационного периода украинской экономики становится системообразующим фактором конкурентоспособности промышленных предприятий.
5. В организации и управлении украинскими предприятиями доминирует функционально-ориентированный подход, основанный на иерархической организационной структуре предприятия. Анализ литературных источников позволил выделить ряд недостатков, присущих функционально-ориентированному подходу при управлении качеством на современном предприятии. В работе показано, что альтернативой функционально-ориентированному подходу в сложившихся социально-экономических условиях является процессно-ориентированный подход.
6. Проанализировав различные подходы в области общего менеджмента и менеджмента качества, автор сделал вывод, что основы концепции управления бизнес-процессами формировались на базе менеджмента качества, хотя отдельными ее проявлениями были японские «кружки качества», бригадные формы организации труда, система управления производством «точно вовремя», матричные структуры управления, гибкие автоматизированные производственные системы, децентрализация управления, цикл Шухарта-Деминга P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act), принципы построения сбалансированной системы показателей BSC (Balance ScoreCard), принципы управления проектами и другие нововведения последних лет.
7. В ходе исследования было установлено, что существенное влияние на качество бизнес-процесса оказывают условия функционирования, и как следствие необходимость обеспечения надлежащих условий протекания бизнес-процесса. В данной работе с целью более эффективного управления качеством бизнес-процессов было предложено дополнить положения процессного подхода положениями целевого подхода, значение которого определяется направленностью на обеспечение качества бизнес-процесса, т.е. созданием целевых условий функционирования. Данный подход получил наименование процессно-целевого подхода к управлению качеством бизнес-процессов на предприятии.
Полученные в первом разделе результаты, отражены в публикациях [16; 19; 20; 21; 22; 23; 26].
РАЗДЕЛ 2
АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ УКРАИНЫ
2.1. Анализ состояния внедрения систем менеджмента качества на предприятиях Украины
Вырезано.
Для приобретения полной версии работы перейдите по ссылке.
Бенчмаркинг – метод сравнительного анализа хозяйственных процессов предприятия с «эталонными» процессами предприятий, выполняющих одинаковые или похожие процессы, но лучше функционирующие [7; 162; 206]. В работе [36] данный метод определяется, как исследование технологии, технологических процессов, методов организации производства и сбыта на лучших предприятиях-конкурентах, в основе которого лежит анализ превосходства – взгляд на внутреннюю деятельность, функции и опыт предприятия, осуществляемый для того, чтобы проанализировать свою работу, выявить недостатки в функционировании предприятия и устранить слабые места. Этот термин введен в научный и практический оборот в 1972 г. усилиями Института стратегического планирования Кембриджского университета, а целенаправленное его использование началось в 1979 г. в американской корпорации Xerox [98]. Идея бенчмаркинга не нова – в СССР существовала мощная система научно-технической информации. В 70 – 80-х годах XX века была подготовлена карта техническою уровня продукции, введенная ГОСТ 2.116-76. Каждое изделие, подлежащее государственной аттестации, оценивалось по основным функциональным и потребительским показателям в сравнении с лучшими мировыми образцами [103].
Целью бенчмаркинга является определение причин лучшего функционирования бизнес-процессов «эталонных» предприятий и недопущение расхождений с ними на предприятиях, проводящих исследование [108]. Бенчмаркинг не следует смешивать с традиционными методами сравнения предприятий, где сравниваются цифры отчетов о прибылях и убытках и балансы различных предприятий [169]. Бенчмаркинг – это непрерывный процесс, а не разовое мероприятие, т.к. требования потребителей постоянно меняются, меняются и характеристики работы предприятий-конкурентов. Соответственно эталоны, в сравнении с которыми проводится бенчмаркинг, также меняются и только непрерывный бенчмаркинг способен помочь предприятию быстрей узнавать о всех инновациях и применять их на практике.
Сложившаяся теория и практика рассматривает типы бенчмаркинга в зависимости от объекта сравнения и от того, что сравнивается. Выделяют следующие типы бенчмаркинга [144; 156; 162]: конкурентный бенчмаркинг – сравнение своей продукции, бизнес-процессов с аналогами прямых конкурентов; функциональный бенчмаркинг – сравнение эффективности отдельных функций (например, логистики, управления персоналом) предприятий одной отрасли не обязательно прямых конкурентов; общий бенчмаркинг – анализ и восприятие передового опыта предприятий, действующих в других отраслях; внутренний бенчмаркинг – сравнение эффективности работы разных подразделений одной организации и восприятие, внедрение лучших приемов работы, бизнес-процессов. Индикаторами конкурентного сравнения является [103]: цена, качество, забота о клиентах и сервис, обратная связь с потребителем, доставка, разнообразие продукции, новые продукты и услуги.
Традиционно план проведения процедуры бенчмаркинга состоит из следующих элементов [7; 36; 162; 206]: 1) определение объекта анализа совершенства; 2) установление эталонного предприятия, с показателями которого будут сравниваться показатели работы исходного предприятия; 3) определение способов достижения эталонным предприятием высокого уровня эффективности; 4) установление стандартов эффективности для ключевых аспектов деятельности предприятия, превосходящих уровень эффективности эталонного предприятия; 5) выявление того, что должно быть сделано для доведения показателей работы предприятия до оптимального уровня; 6) разработка плана реализации полученной информации с целью приведения бизнеса в соответствие со стандартами и получение превосходства; 7) выполнение намеченных планов. Одной из сложностей при реализации процедуры бенчмаркинга является получение данных, необходимых для осуществления процесса усовершенствования бизнес-процессов [28]. Искомую информацию можно получить в исследовательских организациях, специализированных отраслевых маркетинговых центрах, в периодических изданиях. Однако имеется немало предприятий, которые понимают взаимовыгодность подобного обмена данными. Некоторые из них могут работать на практически идентичных рынках, но по разным причинам не конкурируют друг с другом, например, в связи с географической удаленностью. Целесообразней сравнивать показатели деятельности предприятий с обобщенными характеристиками.
Из анализа научной литературы [7; 108; 156; 162; 169; 204; 206] и обобщения приведенной классификации, следует, что бенчмаркинг – это метод использования заимствованного опыта, передовых достижений лучших предприятий, подразделений собственной организации, отдельных специалистов для повышения качества бизнес-процессов, который основан на анализе конкретных результатов и использовании их в собственной деятельности.