Методические указания и контрольные задания для студентов заочной формы обучения
1. ОБЩИЕ УКАЗАНИЯ
Целью настоящей контрольной работы является проверка глубины усвоения материала студентами заочного отделения в процессе самостоятельного изучения дисциплины, умения связывать теоретические положения с практикой, а также применять практически полученные знания.
Положительная оценка контрольной работы является основанием для допуска студента к экзамену по дисциплине.
2. ПОРЯДОК ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ
Контрольная работа представляет собой выполнение трех заданий по основным темам дисциплины. Методические указания к выполнению заданий содержатся в приложениях 1, 2, 3. Вариант выполняемой работы определяется по последней цифре учебного шифра студента.
Номер варианта | Последняя цифра учебного шифра |
| 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 | 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 |
Контрольная работа должна быть выполнена в печатном виде на отдельных сброшюрованных листах. Рекомендуется текстовой материал сопровождать иллюстрациями: таблицами, рисунками, схемами. Структура контрольной работы должна включать: содержание, выполнение заданий, список использованной литературы.
Общий объем выполненной контрольной работы должен составлять 12-15 печатных страниц.
3. ВАРИАНТЫ ЗАДАНИЙ
Вариант 0.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг предприятия питания” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Уменьшение количества повторных обращений клиентов в туристскую фирму” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Качество обслуживания в отеле”.
Вариант 1.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг фирмы - турагента” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Сертификация туристских услуг”.
Вариант 2.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг фирмы - туроператора” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Лицензирование туристской деятельности”.
Вариант 3.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг гостиницы” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Международные стандарты ISO-9000. Тенденции развития”.
Вариант 4.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества услуг ресторана при гостинице” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Стандартизация услуг на предприятиях туризма. Роль внутренних стандартов в обеспечении качества обслуживания”.
Вариант 5.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания туристов на авиа транспорте” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Система менеджмента качества на предприятии (согласно требованиям международных стандартов ISO-9000)”.
Вариант 6.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания туристов на железнодорожном транспорте” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Международный опыт управления качеством”.
Вариант 7.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания туристов на водном транспорте (круизное путешествие)” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Жалобы потребителей туристских услуг как показатель качества обслуживания”.
Вариант 8.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества экскурсионного обслуживания туристов” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Методы оценки качества продукции и услуг”.
Вариант 9.
1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение качества обслуживания туристов при путешествиях на автобусном транспорте” с помощью управленческих функций.
2. Определить возможные причины возникновения проблемы “Ухудшение качества туристских услуг” с помощью построения причинно-следственной диаграммы.
3. Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Национальные премии по качеству”.
4. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАДАНИЙ
Задание 1. “Разработка системы управления по обеспечению качества услуг на отдельных предприятиях индустрии туризма с помощью управленческих функций”.
1. Следует представить себе указанное в варианте предприятие среднего или крупного размера. Необходимо кратко описать основную деятельность предприятия, ее особенности, технологию производства услуг и обслуживания потребителей услуг. С этой целью могут быть использованы данные реально существующих предприятий соответствующего профиля.
2. Далее необходимо представить и проанализировать необходимость обеспечения качества производимых услуг. Для этого необходимо достаточно полно представить себе сущность качества производимых услуг, из каких компонентов складывается, отличительные особенности качества производимых услуг от услуг других предприятий индустрии туризма.
Для облегчения выполнения задачи можно представить, что вопросы обеспечения качества на данном предприятии ранее не имели решающего значения (обеспечивалось только выполнение минимально необходимых стандартов), то есть деятельность по обеспечению качества находится в начальной стадии организации.
3. Разработать систему обеспечения качества производимых услуг в следующей последовательности:
1) Политика предприятия в области качества.
Необходимо сформулировать основные цели и направления деятельности предприятия в области качества, определить круг участников и исполнителей поставленных целей. При этом необходимо учитывать требования международных и национальных стандартов обслуживания и потребности потенциальных клиентов в области качества обслуживания.
2) Планирование.
Необходимо разработать способы достижения поставленных целей в области качества, то есть определить какие планы, показатели, внутренние стандарты и т.д. должны быть разработаны на предприятии, на какой период времени, какой персонал для этого необходимо задействовать.
3) Организация.
Описать, как именно необходимо организовать процесс обеспечения качества услуг в разрезе основных компонентов качества услуги:
Материально-техническая база предприятия: помещения, их оснащение средствами труда, соответствие требованиям пожарной безопасности, личной безопасности потребителей и санитарно-гигиеническим требованиям.
Технология производства и реализации услуг - рассмотреть все стадии жизненного цикла услуги (проектирование, разработка, реализация и т.д.); какие внутренние взаимосвязи между отдельными подразделениями организации, а также внешними организациями (поставщиками, партнерами и др.) должны быть налажены для обеспечения качественного обслуживания; рассмотреть основные этапы технологической цепочки обслуживания потребителя.
Персонал - каковы должны быть квалификационные требования и личные качества сотрудников, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуг (прежде всего, персонала первой линии), какие должности и профессии должны быть введены на предприятии, каким образом должно быть организовано обучение персонала вопросам качества и т.д.
Разработать стандарт выполнения какой-либо операции, предполагающей непосредственный контакт сотрудника и потребителя (например: обслуживание портье при регистрации гостя, прием заказа официантом в ресторане и т.д.). В данном случае под стандартом следует понимать совокупность обязательных для исполнения сотрудником правил внешнего вида, последовательности выполняемых процедур, правил поведения, соответствующих выполняемой деятельности.