Собеседники всегда являются представителями своей профессиональной группы, административного или производственного подразделения, и, значит, вовлекают в коммуникативный процесс специфические ценности и опыт этих групп. Это обогащает информационный обмен, но может послужить помехой в достижении взаимопонимания. Само собою разумеется, что сложившиеся межгрупповые отношения также влияют на межличностные контакты.
Включаясь в общение, партнеры формируют динамическую ролевую структуру, реализуя предшествующий опыт ролевого поведения, и принимая на себя новые роли в зависимости от текущей ситуации и соотношения личностных качеств. В конечном счете коммуникация принимает или уравновешенный партнерский вид, или же развивается как асимметричная с преобладанием одной стороны.
Сотрудники организации вступают в повседневные рабочие контакты, находясь в определенных психических состояниях; иногда они спокойны, иногда раздражены, испуганы, взвинчены. Нередко состояние кого-либо из сотрудников становится поводом для общения и, возможно, его предметом. Бывает, что состояние партнера неадекватно ситуации и задаче общения. Имеет значение также и то, как соотносятся состояния партнеров: сходны ли они или же сильно отличаются друг от друга. Во всех случаях результаты коммуникации зависят от состояний людей и, следовательно, необходимы их учет и коррекция.
2. Вторым компонентом структуры общения является его предмет. Общение — это обмен мнениями по поводу определенного предмета, который иногда называют десигнатом. Необходимо, чтобы этот предмет был согласован, то есть, чтобы тема разговора или взаимодействия была одной и той же для всех участников. В качестве десигната выступают деловые и межличностные проблемы, — все, что вызывает взаимный интерес и считается значимым. Если предмет общения не согласован, а партнеры не отдают в этом отчета, то они будут говорить о разных вещах и, конечно же, не смогут договориться. Поэтому нелишне в процессе общения время от времени уточнять предмет разговора и, особенно, предмет спора.
3. Общение предполагает использование согласованного языка (кода), содержащего одинаково интерпретируемые партнерами содержательные и эмоциональные символы. У каждого человека свой индивидуальный язык, поэтому проблема согласования понятий и других знаков общения является очень значимой. Существует иллюзия, что люди понимают друг друга, если произносят одни и те же слова. Но поскольку слова обеспечивают доступ к различным элементам индивидуального опыта, смысл всегда будет различен для разных людей.
4. В ходе общения его участники руководствуются определенными нормами. Некоторые из норм являются общепринятыми, другие свойственны только данной организации, третьи могут установить для себя сами коммуникаторы, в том числе только для отдельного коммуникативного эпизода. Соблюдение адекватных норм (коммуникативная дисциплина) упорядочивает обмен информацией, повышает его эффективность.
5. Для передачи и приема информации необходимы достаточно надежные каналы. В живом общении используются вербальные (словесные) и невербальные каналы, которые образуются на основе природных органов человеческого тела: способности порождать и принимать зрительную, слуховую, осязательную, обонятельную и вкусовую информацию. Каналом считается связь, существующая между источником информации (например, голос) и ее адекватным приемником (слухом, в данном случае).
Значимость невербальных каналов состоит, во-первых, в том, что сигналы тела, как правило, опережают словесную информацию. Во-вторых, эти сигналы более достоверны, нежели словесные, потому что они менее осознаны, ими труднее манипулировать.
Эффективное общение предполагает, что по обоим каналам поступает одна и та же информация. Такое коммуникативное поведение называется конгруэнтным. В случае неконгруэнтности словесных сообщений и языка тела люди больше склонны доверять невербальным сигналам.
5. Общение всегда развертывается в определенной ситуации, элементами которой являются: пространство (интерьер), его оборудование и способы его использования; взаимное расположение, дистанция между партнерами, используемые технические средства и все то, что создает необходимый комфорт. Искусство использовать наличные условия в коммуникативных целях, умение создавать условия, благоприятствующие межличностному и групповому общению высоко ценится в эффективных организациях. Коммуникативная ситуация характеризуется своим психологическим климатом, — той эмоционально-духовной обстановкой, которую создают и в которой ведут общение его участники.
6. Процесс общения воспринимается, прежде всего как серия перемежающихся высказываний партнеров по поводу избранного предмета. Это — коммуникативные действия: передача и восприятие сообщений, предоставление и отражение обратной информации. Каждое высказывание несет в себе четыре содержательные блоки:
· мнение его автора о предмете разговора;
· информацию о себе и своем состоянии;
· информацию об отношении к партнеру;
· ожидание (“требование”) определенных действий со стороны партнера.
Мнение о предмете разговора обычно имеет словесное оформление; остальные три вида информации передаются по невербальным каналам, на языке тела. Эта невербальная информация часто является эмоциональной.
Эффективное общение предполагает, что все четыре потока информации воспринимаются с большей или меньшей точностью и что они несут в себе положительное отношение партнеров друг к другу. Взаимопонимание, следовательно, многоаспектно, оно достижимо только тогда, когда охватывает все названные направления. Если хотя бы для одного из партнеров три последние канала закрыты, то общение теряет межличностный характер. Накапливается непонимание, растает отчуждение и контакт прекращается, оставляя чувство неудовлетворенности.
Парное общение представляет собой повседневное явление в жизни организации. Оно служит вместе с тем хорошей моделью других видов коммуникации. При увеличении числа людей и групп, находящихся в контакте, мы переходим к групповому и межгрупповому общению. Групповое (многосубъектное) общение требует больших усилий для достижения необходимой организованности. Оно специфично, прежде всего, тем, что для каждого участника сокращается время, которое он может использовать для передачи своей информации другим. Определенная конкуренция за это время — не редкость.
Ситуаций, в которых имеет место групповое общение, много. Рассмотрим то общее, что чаще всего свойственно общению в группе, — процесс принятия группового решения.
Групповые решения делятся на два типа. Первый тип — это решения, которые не являются окончательными. Группа включается в процесс выработки и оценки альтернатив и заканчивает свою работу предложениями для лица, имеющего право принимать окончательное решение. Второй тип групповых решений включает и собственно «принятие решения». Процедуры групповых решений имеют ряд сильных сторон. Они позволяют привлечь значительно более широкую информационную базу. Групповая работа позволяет накопить больше альтернатив, что создает благоприятные условия для выбора. Имеет значение также и более высокий уровень структурированности процедуры принятия решения в группе, что позволяет последовательно продвигаться к цели.
Ситуация групповых решений заметно повышает творческий потенциал участников. Механизмы этого роста имеют как интеллектуальный, так и эмоциональный характер. Каждый член группы получает возможность опереться на опыт своих коллег; определенную роль играют мотивы состязательности, подкрепления и повышения внутригруппового статуса личности.
В то же время ситуация групповой работы связана с повышенной опасностью ошибок. Один из исследователей процедур принятия групповых решений И.Джанис приписывал неудачные решения феномену “огруппления мышления”. Так он назвал эффект снижения умственной эффективности, чувства реальности и нравственной ответственности, который возникает внутри группы в процессе поиска согласия. Выявлено 8 специфических признаков группового мышления:
1. переоценка значимости и возможностей своей группы, иллюзия собственной неуязвимости;
2. некритическая вера в моральность группы, независимо от того, что конкретные планы, которые она разрабатывает, могут не соответствовать критериям нравственности;
3. групповая рационализация (оправдание) несовершенных вариантов обсуждаемых действий, которые имеют шанс быть принятыми;
4. тенденция членов группы полагаться скорее на стереотипы, чем на точные концепции;
5. склонность умалчивать о своих сомнениях относительно решений, которые нуждаются в поправках;
6. тенденция воспринимать группу как действующую согласно иллюзорное убеждение в том, что группа единодушна в своем решении, несмотря на то, что многие его стороны являются сомнительными;
7. давление, оказываемое на критически настроенных членов группы, открытый призыв к ним подавить критику из духа верности группе или ее лидеру;
8. наличие в группе исполнителя роли ответственного за подавление разногласий.
Феномен «огруппления» мысли проявляется на различных совещаниях, в работе комитетов и комиссий.
Существуют несколько полезных советов, помогающих избежать негативных сторон группового мышления.
1.Важно привлечь для совместной работы тех людей, которые располагают наиболее полезной информацией по решаемому вопросу; этому могут помещать соображения секретности, а также разные эмоциональные причины.
2.Лидер должен установить процедуры и нормы, которые обеспечивали бы всестороннее освещение проблемы и способствовали свободному выражению индивидуальных мнений и критических соображений.