«Marriott отель-легенда» (стр. 1 из 5)

Российская Международная Академия Туризма

Реферат

Тема: «Marriott – отель-легенда»

Выполнила студентка

1 курса факультета Vatel

Группа 113-В

Дон Юлия Александровна

Проверил: Рябов Алексей Константинович

Москва 2007

План

I. Введение…………………………………………………………….…3

1. Путь к успеху…………………………............................................4

2. Памятные даты…………………………………………………….14

3. Региональные отделения………………………………………….16

II. «Marriott» - Отель-легенда………………………………………...17

1. «Marriott» - это брэнд, а брэнд – это «Marriott»………………….17

2. Программа «Marriott Rewards»…………………………………...20

3. Неделя благодарности сотрудникам……………………………...22

III. «Marriott» в России («Courtyard»)………………………………..23

1. История Брэнда «Courtyard»……………………………………..24

2. Памятные даты……………………………………………………25

3. Информация о гостинице………………………………………...26

IV. Фотогалерея…………………………………………………………28

V. Планы и перспективы дальнейшего развития компании «Marriott»…………………………………………………………….30

VI. Список используемых источников……………………………….32

I. Введение

Будучи одной из самых сильных торговых марок в мире, «Marriott» завоевал безусловное признание потребителей, его предпочитают клиенты, у него ни с кем несравнимый международный охват и репутация отлично работающей компании.

История развития корпорации «Marriott» - это история семейного бизнеса, начало которого датируется 1927 годом. Основатели бизнеса – Джон Вилард и Элис Марриотт. За свою почти 80-летнюю историю компания превратилась в корпорацию-мультимиллиардера, являющуюся на сегодняшний день одним из мировых лидеров гостиничного бизнеса. Компания насчитывает 2600 отелей на 500 000 номеров.

Миссия компании: «Занять и удержать ведущее положение на рынке гостиничных услуг, проявляя особую заботу по отношению к гостям, партнерам по бизнесу, сотрудникам и обществу»

Бизнес компании «Marriott» строится на фундаментальных идеалах сервиса, оказываемого клиентам, сотрудникам и обществу. Эти идеалы незыблемы, уникальны и делают компанию великой, являясь краеугольным камнем для всех сотрудников компании «Marriott».

Как говорит господин Дж.В. Марриотт, Председатель Правления и Генеральный директор компании «Marriott International»,:

«Я убежден, что есть два пути выполнять работу – правильный и неправильный… «Правильно выполнять работу» должно войти в привычку. Это стоит того. Главное здесь – обращать внимание на мельчайшие детали. И если в этих деталях что-то неладно, то именно им следует уделить самое пристальное внимание».

Это можно назвать одной из основных ценностей компании. Именно на таких ценностях и особой философии строится фундамент.

1. Путь к успеху

20 мая 1927 г. Чарльз Лидберг из штата Миннесота вылетел с аэродрома “Рузвельт-Филд” в Лонг-Айленде и через 33 часа 29 минут приземлился на аэродроме “Ле-Бурже” в Париже. В тот день другие американцы, уроженцы штат Юта, двадцатишестилетний Виллард Марриотт с молодой женой Элис и Хью Колтон, недавно переехавшие в Вашингтон, сбросились по $3000 и открыли стенд на девять посадочных мест A&W Root Beer по продаже традиционного американского шипучего напитка из корнеплодов, приправленного мускатным маслом. Чарльз Лидберг стал первым человеком, совершившим одиночный перелет через Атлантику, Хью Колтон через год забрал свои $5000 и уехал обратно в Юту, а Элис и Виллард Марриотты включили в меню кафе горячие блюда, переименовали его в «Hot Shoppe», и уже через тридцать лет активы новоиспеченной компании увеличились с $6000 до $36 млн., ровно в 6 тыс. раз.

В последствии компания «Hot Shoppes» стала одним из крупнейших американских рестораторов, объединив несколько ресторанных сетей. Но, даже став Большим Боссом, Виллард Марриотт нередко наведывался в свои заведения лично узнать, как идут дела - он называл это “менеджментом активного участия”. Он часто брал “на задание” двух своих сыновей - Вилларда (Билла), родившийся в 1932 г., и его младшего брата Ричарда. В меню тогда насчитывалось 300 блюд и, если во время таких контрольных закупок обнаруживалось, что какого-то блюда не было в наличии, Виллард приходил в ярость. Держать наготове три сотни блюд было практически невозможно, но ресторанные менеджеры нашли выход. Как только Марриотт заказывал отсутствовавшее блюдо, они звонили в соседний ресторан «Hot Shoppe» и, если там в тот день готовили искомое, курьеры из обоих заведений бежали навстречу друг другу, чтобы передать заказ.

Часто можно было видеть Вилларда Марриотта, стоящим за спиной повара и считающего, сколько раз тому вздумается перевернуть картофель-фри или стейк. Страсть Марриотта к систематизации привела к тому, что с самого начала существования ресторанов «Hot Shoppe», было четко определено, что и как нужно делать, чтобы сделать это правильно, и педантично записано. Были описаны все процедуры, начиная с чистки серебра и приготовления картофеля-фри и заканчивая оформлением чека. “Стандартные процедуры действия” - standard operation procedures SOP - до сих пор остаются основой менеджмента “Марриотт”, благодаря им компании удается обеспечить постоянство сервиса и гарантировать клиентам безупречное качество. Когда Билл Марриотт пришел на работу в фирму отца в 1956 г. его первой задачей стало усовершенствование SOP.

На кухни ресторанов «Hot Shoppe» можно было видеть и других далеких от кулинарии сотрудников компании. Здесь можно было встретить и секретаря, и главного бухгалтера. Они учились делать гамбургеры, составлять салаты и готовить сливочное мороженое. Личный опыт также был частью “менеджмента активного участия”. “Второгодникам”, не сдавшим экзамен, приходилось посещать “поварские курсы” снова и снова.

Как-то осенью 1937 г. Марриотт зашел в ресторан «Hot Shoppe» возле ныне несуществующего аэродрома Хувер в Вашингтоне. Его внимание привлекли клиенты, делавшие похожие заказы “с собой” - сэндвичи и кофе. Уже через несколько дней Виллард обсуждал с главой авиакомпании Eastern Air Transport Эдди Рикенбакером возможность организации питания на борту самолета. Компания Hot Shoppes стала пионером в организации бортового питания, заключив крупные контракты сразу с тремя авиакомпаниями – Eastern, American и Capital. К 1989 г., когда “Марриотт” решила продать свой бизнес по организации бортового питания, ее ежегодный оборот в этой сфере превышал $1 млрд. К концу 1980-х гг. компания решила отказаться и от ресторанного бизнеса.

В ночь на 19 января 1957 г. Марриотты – Виллард, Элис и Билл - вешали картины в номерах своего первого отеля Twin Bridge Marriott в Арлингтоне. На следующий день через несколько минут после официальной церемонии открытия в свежевыкрашенном лобби зазвонил телефон. Звонивший интересовался, не желает ли компания купить новую гостиницу Disneyland в Анахейме. “Боже мой, нет! – ответил Виллард Марриотт, - Возможно, нам не удастся заставить работать этот”. Шефство над первым отелем Marriott взял двадцатичетырехлетний Билл Марриотт.

Марриотты ничего не знали о гостиничном бизнесе. Просто Виллард любил выбирать для своих ресторанов место возле оживленных трасс и по возможности по соседству с мостами. Трассу могут перенести, считал он, а мост – никогда. В 1936 г. Марриотт построил ресторан «Hot Shoppe» на Route 1 в окрестностях Вашингтона. В 1950 г. он выкупил большой участок земли через дорогу, где хотел разместить со временем центральный офис. Но тогдашний вице-президент компании Мильт Барлоу настаивал на хорошем коммерческом потенциале этого участка – мимо него ежедневно проезжали 125 тыс. автомобилей, недалеко находился аэропорт, Пентагон был пососедству и до центра Вашингтона было всего 5 минут езды. А почему бы не построить здесь мотель, решили Марриотты в 1955 г., и два года спустя действительно построили – самый большой мотель в мире на 365 номеров – рай для автомобилиста. Все номера были оборудованы кондиционером, телефоном, радио и телевизором. На территории мотеля находился ресторан «Hot Shoppe», парикмахерская, универсальный магазин, заправочная станция, бассейн, зона отдыха и парковка. К стойке регистрации можно было подъехать на автомобиле. Сотрудники на велосипедах провожали гостей в их номера. Мотор-отель, как его называли, должен был сочетать удобство мотеля с роскошью отелей. И все удовольствие - $9 за ночь. Даже картонные корзинки для льда по доллару каждая, которые очень нравились гостям и потому постоянно пропадали из номеров, угрожали благополучию отеля. Пришлось их заменить на громоздкие металлические.

Как позже признавался Билл Марриотт, в сегодняшнем конкурентном окружении первый отель компании съели бы заживо: “Когда мы появились на ландшафте с Twin Bridge в 1957 г., мы просто оказались достаточно умны, чтобы понять, что предлагаем что-то свежее, и достаточно наивны, чтобы войти в это с широко открытыми глазами, энтузиазмом и энергией, как дети, которые ничего не знают об этом бизнесе”. К концу 2001 г. у корпорации Marriott было 2350 отелей на 426 тыс. номеров.

Виллард Марриотт недолюбливал идею франчайзинга, боялся потерять контроль над ситуацией и замарать безупречный имидж своей фирмы, поэтому он не решился дать своим первым франчайзинговым отелям, открывшимся в 1970 г., то же имя, что и “родным” “Марриоттам”. На рынке они появились под маркой Marriott Inns. Франчази даже проектировались так, чтобы внешне отличаться от отелей Marriott. Вплоть до начала 1990-х гг. франчайзинг предоставлялся только на ограниченной основе. Как же компания развивалась? Марриотты придумали удачную схему: “берем кредит – строим отель – продаем отель инвестору – заключаем долгосрочный контракт на управление этим отелем”. В 1973 г. компания, называвшаяся теперь Marriott Corporation, подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. она начинает методично распродавать свои отели, фокусируясь исключительно на их управлении. Сейчас Марриотт владеет лишь одним отелей из каждой сотни, входящих в корпорацию.