19.Изучить управление гостиницами через договор франчайзинга. Франчайзер и франчайзи. Заявление об условиях франчайзинга. Содержание договора франчайзинга. Согласование форм оплаты. Вступительный взнос. Роялти. Отчисления на рекламу. Причины расторжения договора франчайзинга. Модели франчайзинга. Классический франчайзинг. Региональный франчайзинг. Развивающийся франчайзинг. Преимущества и недостатки франчайзинга.
20.Изучить понятие контрактного управления. Основные положения контракта на управление. Права и обязанности менеджера-оператора. Тенденции на рынке контрактного управления. Типы управляющих компаний. Методы определения операционного вознаграждения. Срок действия контракта на управление. Причины расторжения контракта.
21. Изучить формы управления предприятиями гостеприимства в Республике Беларусь
22. Научиться моделировать эффективные организационные структуры в индустрии гостеприимства
Форма контроля знаний: опрос, индивидуальный отчет, тестирование
ТЕМА: Управление процессами обслуживания на предприятиях питания (практические занятия – 2 часа)
Цель занятия: изучить возможности управления процессами обслуживания на предприятиях питания
1. Классификация предприятий питания
2. Условия питания, формы обслуживания, методы обслуживания, виды сервиса на предприятиях питания
3. Обслуживание в гостиничных номерах, обслуживание банкетов
4. Назначение и виды меню. Методы анализа меню.
5. Составные элементы культуры обслуживания на предприятиях питания.
Задания:
1. Изучить классификацию предприятий питания по типам. Ресторан, кафе, бар, буфет, закусочная, столовая.
2. Изучить классификацию предприятий питания в зависимости от месторасположения, контингента обслуживаемых клиентов, ассортимента реализуемой продукции, вместимости, применяемых форм обслуживания, времени функционирования, уровня обслуживания.
3. Изучить условия питания туристов. Полный пансион. Полупансион. Только завтрак. Виды завтраков. Английский завтрак. Континентальный завтрак. Расширенный завтрак. Американский завтрак. Поздний завтрак.
4. Изучить методы обслуживания на предприятиях питания. Обслуживание «А ля карт», «А парт», «Табльдот», «Шведский стол», «Буфетное обслуживание».
5. Изучить виды сервиса.
6. Изучить понятие мерчандайзинга в деятельности ресторана.
7. Изучить особенности обслуживания банкетов.
8. Изучить понятие «кейтеринг» в деятельности предприятий питания.
9. Изучить особенности обслуживания в гостиничных номерах.
10.Изучить назначение и виды меню.
11.Изучить факторы, учитываемые при составлении меню.
12.Изучить особенности оформления меню.
13.Изучить методы качественного анализа и оптимизации меню.
14.Изучить понятие «культура обслуживания». Составные элементы культуры обслуживания.
15.Индивидуальные задания: разработка меню предприятий питания различных типов в структуре гостиниц различного функционального назначения
Форма контроля знаний: опрос, индивидуальный отчет, тестирование
ТЕМА: Управление качеством услуг (практические занятия - 2 часа)
Цель занятия: изучить возможности управления качеством услуг
1. Понятие «качество гостиничной услуги». Показатели качества.
2. Стандартизация услуг гостиничного хозяйства. Виды стандартов
3. Сертификация услуг гостиничного хозяйства
4. Всеобщее управление качеством (ВУК)
Задания.
1. Изучить сущность понятия «качество услуги».
2. Изучить показатели качества.
3. Изучить показатели качества материальной составляющей услуги (функциональные, эргономические, эстетические и т.д.).
4. Изучить показатели качества нематериальной составляющей услуги (надежность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательность).
5. Изучить базовое, ожидаемое и желаемое качество гостиничной услуги.
6. Изучить сущность процессов стандартизации и сертификации. Стандарт как документ, гарантирующий качество услуги. Виды стандартов.
7. Изучить сертификат как документ, удостоверяющий качество услуги, классность гостиницы, принадлежность к определенной корпорации, гостиничной цепи, профессионально-квалификационный уровень работников.
8. Обязательная и добровольная сертификация. Схемы сертификации услуг гостиниц. Органы по сертификации. Организационная структура и состав участников системы сертификации услуг гостиниц.
9. Изучить порядок проведения сертификации. Инспекционный контроль. Приостановление или аннулирование действия сертификата соответствия.
10.Всеобщее управление качеством (ВУК). Принципы ВУК. Ключевые элементы ВУК.
11.Индивидуальное задание: разработка стандарта обслуживания конкретного гостиничного предприятия
Форма контроля знаний: опрос, дискуссия, индивидуальный отчет, тестирование
ТЕМА: Функции и принципы управления предприятиями гостеприимства (практическое занятие – 2 часа)
Цель занятия: изучить сущность и содержание функций управления, познакомить обучаемых с основными принципами менеджмента.
Вопросы для изучения
1. Сущность и взаимосвязь функций управления.
2. Планирование.
3. Организация как функция менеджмента.
4. Мотивация.
5. Контроль.
6. Принципы менеджмента.
Кинофильмы: «Мир управления», «Техника планирования», «Развитая преданность и мотивация», «Контроль».
Вопросы для повторения, тесты, практические задания и ситуации для обсуждения по теме
(см. Кабушкин Н.И., Малашенко В.И. Менеджмент туризма: Практикум. – Мн.: БГЭУ, 2005. с. 52-60)
Тематика рефератов
1. Стратегический план гостиницы.
2. Организация работы предприятия гостеприимства.
3. Эволюция теории мотиваций.
4. Содержательные теории мотивации.
5. Процессуальные теории мотивации.
6. Контроль и его использование в практике руководства гостиницей (рестораном).
7. Принципы менеджмента и их использование в практике руководства гостиницей (рестораном).
Методические рекомендации для самостоятельной подготовки
При изучении темы необходимо сосредоточить внимание на сущности, взаимосвязи и содержании функций управления. Раскрывая функцию планирования необходимо дать определение планированию, назвать его задачи, принципы и виды, описать процесс стратегического планирования.
Функцию организации необходимо рассматривать прежде всего как процесс создания и совершенствования системы управления предприятием. Важно при этом назвать основные стадии работ при реализации функции организации, пояснить сущность процессов департаментализации и делегирования полномочий, раскрыть понятия «ответственность», «полномочия», «норма управляемости», «централизация и децентрализация», «регламентация».
При изучении мотивации необходимо сконцентрировать внимание на характеристике наиболее известных содержательных (теории А. Маслоу, Д. Мак-Клелланда, Ф. Герцберга) и процессуальных (теория ожиданий, теория справедливости, модель Портера-Лоулера) теориях мотивации.
Характеризуя функцию контроля, необходимо раскрыть его виды и этапы, назвать основные организационные формы, приемы и методы, выделить условия (требования) эффективного контроля.
Изучая принципы управления, необходимо обратить внимание на их место и роль в системе менеджмента, назвать и раскрыть сущность основных из них (иерархичность, системность, целевая направленность развития, оптимальное сочетание централизации и децентрализации, единоначалие и коллегиальность, научная обоснованность управления, преемственность, единство интересов и др.). Важно также обратить внимание на тенденции изменения принципов менеджмента в связи с повышением роли персонала в управлении.
Преподаватель кафедры
экономики и управления С. Б. Кондратьева