«Инновационные технологии в деятельности современных коммерческих банков» (стр. 3 из 7)
Решение задач по успешной и долгосрочной работе по предоставлению клиентам предлагаемых банком продуктов требует от банка анализа и прогноза его возможностей на нынешний момент и на некоторую перспективу. Кроме того, внутренние структура и культура банка должны быть организованы так, чтобы быстро реагировать на изменяющиеся рыночную ситуацию и требования клиентов. Все указанные составляющие должны рассматриваться в рамках бизнес-планов банка.
Большую роль играют менеджеры по разработке и внедрению новых продуктов. Для достижения стратегического лидерства автор рекомендует выполнение менеджерами по разработке банковских продуктов следующих функций:
- анализ возможностей рынка для новых продуктов, потребностей клиентов и необходимых технологий;
- идентификация и рекомендация новых возможностей и банковских продуктов;
- взаимодействие с другими подразделениями банка с целью разработки нового продукта или модификации уже существующего;
- определение требований к продукту, приоритетов в развитии продукта;
- разработка и внедрение бизнес-плана, позиционирование продукта на рынке;
- разработка и координация выполнения маркетинговой стратегии и развития новых или уже существующих продуктов;
- постоянный тесный контакт со всеми подразделениями банка при внедрении продукта и его дальнейшем продвижении на рынок;
- управление всеми стадиями жизненного цикла продукта.
Ниже приведена схема необходимого анализа при планировании и внедрении нового банковского продукта (рис. 4.1).
Рисунок .4.1 - Разработка и внедрение нового банковского продукта
Прежде чем внедрять какие-либо новшества в деятельность банка необходимо очень скрупулезно оценить возможность реализации проекта в данной структуре управления и данной рыночной ситуации. В качестве примера рассмотрено внедрение системы автоматического телефонного обслуживания в банке (IVR - Interactive voice response). IVR - это интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов, которая чаще всего используется при работе с физическими лицами.
Выявлено, что на данный момент около 40% вопросов клиентов - физических лиц достаточно просты и могут быть легко автоматизированы. Такие вопросы включают в себя: запрос баланса и мини-выписки по счету, переводы денежных средств между счетами одного клиента, открытыми в банке, оплата коммунальных платежей по заранее установленным получателям, активация и блокировка карты, сообщение о сумме кредита, дате и сумме очередного ежемесячного платежа, информация о сумме открытых депозитов, а также о датах закрытия депозитов, информация о задолженности по кредитной карте и т.д.
Качество реализации нововведений существенно зависит от того, как организован инновационный процесс. Для успешного выполнения проекта по внедрению системы автоматического обслуживания по телефону можно рекомендовать выполнение следующих действий:1. Оценка текущей ситуации. Необходимо определить на каком этапе развития банка следует закупать необходимое оборудование и внедрять систему автоматического обслуживания по телефону.
2. Оценка необходимых денежных ресурсов и получение одобрения на данный проект у вышестоящего руководства, имеющего право на принятие таких решений. Естественно получение одобрения невозможно без оценки эффективности предполагаемых инвестиций на внедрение системы. В целом, прогнозная оценка эффективности инновационной деятельности в коммерческом банке - неотъемлемая часть всего цикла инновационного менеджмента.
3. Составление первоначального плана внедрения (функции, которые должны быть переведены в автоматический режим, даты тестирования и внедрения системы).
4. Создание детальных бизнес-требований к системе.
5. Создание проектной группы среди сотрудников банка и определение сферы их полномочий.
6. Выбор и заключение договора с компанией-производителем необходимого оборудования и с компанией, которая будет непосредственно заниматься внедрением системы в банке (если принято решении об установке системы сторонней компанией).
7. Закупка и установление необходимого оборудования.
8. Создание и согласование технического задания для внедрения системы на основе бизнес-требований со стороны банка. Техническое задание, как правило, создается компанией, ответственной за внедрение системы, при участии сотрудников банка со стороны департамента банка, к которому в организационной структуре относится контактный центр.
9. Разработка системы на основе технического задания.
10. Установка и тестирование системы.
11. Запуск системы автоматического обслуживания по телефону.
Перед началом проекта необходимо оценить возможные выгоды, которые он принесет. Помимо необходимости внедрения IVR в современном конкурентоспособном банке, существуют также материальные выгоды от внедрения системы. Основной экономический эффект при внедрении IVR достигается за счет сокращения количества операторов, принимающих звонки клиентов, и таким образом уменьшаются расходы на заработную плату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования. На этой основе автором приведен пример подсчета окупаемости IVR в коммерческом банке.
При правильно спроектированном голосовом меню IVR помогает оставить приятное впечатление от общения с банком, сократить текущие расходы и увеличить объем продаж, а также уменьшить время ожидания клиента в очереди на обслуживание. При планировании голосового меню системы необходимо разработать для каждого банковского продукта свои подпункты меню, включающие основную информацию о каждом продукте, которая может быть сообщена системой без переключения звонка на оператора контактного центра.
На взгляд автора, меню системы IVR в банке для клиентов - физических лиц целесообразно представить следующим образом (рис. 4.2).
Рисунок 4.2 - Схема меню системы автоматического обслуживания по телефону
В течение последних лет банки активно развивают свою инфраструктуру для поддержки инновационной деятельности. Однако современная рыночная ситуация, в которой они находятся, чрезвычайно динамична и требует от каждого банка быстрой и точной реакции на происходящие изменения. Рано или поздно реорганизация бизнеса становится неизбежной, и менеджерам банка приходится задумываться о том, как изменить текущие бизнес-процессы, чтобы повысить эффективность банковской деятельности.
Основные организационно-экономические инновации представлены в таблице 4.1.
Таблица 4.1
Современные организационно-экономические инновации,
используемые в практике коммерческих банков
| № | Название инновации | Краткая характеристика | Объекты банковского менеджмента |
| 1. | Реинжиниринг Бизнес-процессов | Радикальные изменения в ключевых бизнес-процессах с целью достижения существенного повышения производительности, качества и сокращения затрат времени | Реорганизация процессов, разукрупнение, сокращение затрат времени, горизонтальная организация, анализ эффективности расходов |
| 2. | Процессно-ориентированное управление | Отслеживание общих и косвенных издержек по всем процессам с учетом конкретных продуктов и клиентов, возможность точнее распределять издержки и принимать оптимальные решения | Управление затратами, анализ прибыльности клиентов, прибыльность продуктовой линейки |
| 3. | Сбалансированная система показателей эффективности деятельности | Перевод миссии и видения в количественные измерения и отслеживание запланированных результатов деятельности | Управление бизнес-единицами, оплата по результатам, стратегический баланс |
| 4. | Бенчмаркинг | Сравнение затрат и производительности с внутренними и внешними точками отсчета. Внедрение лучших методик для достижения поставленных целей | Управление издержками, конкурентный анализ |
| 5. | Ключевая компетенция | Инвестирование в специальные навыки или технологии, создающие уникальную ценность для клиентов | Ключевые клиенты, ключевые факторы успеха |
| 6. | Управление отношениями с клиентами (СRM-технологии) | Сбор информации для лучшего понимания клиентов с целью приобретать, удерживать и выращивать наиболее лояльных клиентов из них | Деловое сотрудничество, удержание клиентов, сегментация клиентов, управление лояльностью |
| 7. | Измерение уровня удовлетворенности клиентов (Программы лояльности) | Сбор информации от клиентов: определение степени удовлетворенности клиентов и выявление их основных потребностей | Конджоинт - анализ, персональный менеджмент, аудит качества |
В список организационно-экономических инноваций включены семь наиболее часто упоминаемых в литературе инструментов, которые стали заметным явлением в банковском сообществе. В работе дана характеристика двадцати пяти организационно-экономических инноваций, внедряемых в западной и в отечественной практике.