Два фундаментальных преимущества использования системы CRM:
1).Объединение усилий.
Объединение усилий достигается за счет совместного использования информации о клиенте всеми департаментами компании для повышения ценности взаимодействия с клиентом. За счет автоматизации стандартных функций департаментов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов можно достичь значительного повышения продуктивности их деятельности. Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, ориентированной на клиента. При любом взаимодействии клиента с компанией сотрудник может сконцентрироваться на удовлетворении потребностей клиента, в чем бы они ни заключались. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией. Это означает, что организация может быть более полезна клиенту; и это также означает, что каждое взаимодействие клиента с компанией может быть использовано для дополнительной продажи. Это позволит любому сотруднику службы поддержки или сервиса предлагать клиенту именно тот продукт, который ему необходим, в зависимости от запроса клиента и анализа информации о нем.Возможность продавать больше, снижая при этом издержки - просто неотразима.
2).Слаженность.
CRM обеспечивает благоприятный опыт общения с компанией для клиента, заключающийся в слаженности действий всех департаментов при общении с ним; а компании система CRM дает единое представление о клиенте с точки зрения всех департаментов. Именно эта слаженность позволяет преобразовать взаимодействие во взаимоотношения. Можно выделить три аспекта слаженности:
-Слаженность взаимодействия (единство предоставляемой информации) с клиентом вне зависимости от канала, который выбрал клиент для взаимодействия;
- Единство информации о клиентах, продуктах и ценах вне зависимости от того, где эта информация хранится;
- Слаженность процессов по всем функциональным подразделениям (если продажа была осуществлена через один канал, информация об этом должна появиться во всех каналах, включая Web).
4). Оценка эффекта от внедрения CRM. Основные подходы к оценке экономического эффекта от внедрения CRM.
Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности, используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней — клиентского, операционного, персонала и технологий.
Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Это те измерения, в разрезе которых компания будет в дальнейшем оценивать эффективность своих отношений с клиентами. Некоторые из этих показателей могут быть определены большинством компаний еще до начала проекта. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например:
-процент отклика потенциальных клиентов на маркетинговые обращения (реакция аудитории);
- прирост новых клиентов (норма возврата);
- стоимость покупки;
- доля успешных сделок;
- длительность цикла продаж;
- среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т.д.
Показатели обычно объединяются по группам бизнес-процессов или подсистемам CRM.
Парадокс ситуации заключается в том, что для формализованной оценки эффективности внедрения CRM нужны нефинансовые данные из периодов до внедрения CRM-системы, а этих данных не бывает в распоряжении, так как для их сбора нужна… CRM-система. Да, можно оценить сухой остаток — рост доходов компании в разные периоды времени, но вызван ли он внедрением CRM-системы? Для ответа на этот вопрос надо уметь анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, рост лояльности клиентской базы и многое другое, что можно делать с помощью самой CRM-системы. Поэтому для получения обоснованной оценки выбранные показатели (как в натуральной, так и стоимостной форме) отслеживаются уже по мере реорганизации соответствующих процессов и внедрения компонентов информационной системы. Можно сопоставлять денежное выражение эффектов от реорганизации и соответствующих расходов для оценки срока окупаемости инвестиций в CRM.
Другая проблема в оценке эффективности: те или иные экономические эффекты от внедрения CRM-системы для каждой конкретной компании могут сказываться по-своему. Не имея готовых инструментов, многие дают приблизительные оценки со значительным разбросом, например «процент удержания клиентов увеличился на 5–10%, что дало прирост прибыли на 20–30%, автоматизация массы ручных операций почти удвоила производительность персонала» и другие подобные. Такие оценки, взятые из практики, конечно, также представляют ценность.
2.Примеры CRM-систем и CRM-решений.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
Российские:
-1С-Рарус:CRM Управление продажами,
- Капелла,
- "Клиент - Коммуникатор",
- "Контакты",
- "КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент",
- РосБизнесСофт CRM +,
- Экспресс-Контакт,
- A-Number CRM,
- АSTRUM CRM,
- BC:CRM,
- BSManager CRM/ERP,
- Monitor CRM,
- Novalumen SalesBox,
- RegionSoft CRM,
- SMTsoft CRM,
- Terrasoft CRM,
- WinPeak CRM,
- On-CRM.ru.
Зарубежные:
- Oracle Siebel CRM,
- Microsoft Dynamics CRM,
- Sage SalesLogix,
- mySAP CRM,
- GoldMine,
- Relavis eBusinessStreams,
- Frontstep CRM,
- Business Contact Manager,
- Siebel eBusiness Industry Applications,
- NetSuite CRM,
- HansaWorld Enterprise,
- Amdocs CRM.
6.Заключение.
На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.
Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. В заключение, стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
7.Список использованной литературы.
Интернет-источники:
1) http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM
2) http://www.dynmcs.ru/production.php?id=1
3) http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml
4) http://www.crmtoday.ru/statia/analitika/chto-takoe-crm/
5) http://bigc.spb.ru/publications/other/marketing/customer_relationship_manag.php
6) http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml
7) http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0_%D1%83%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D1%8F_%D0%B2%D0%B7%D0%B0%D0%B8%D0%BC%D0%BE%D0%B4%D0%B5%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B8%D0%B5%D0%BC_%D1%81_%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%B0%D0%BC%D0%B8
8) http://student.km.ru/ref_show_frame.asp?id=06734B77752045D69C9C2B0EBE15B59B
9) http://www.itpedia.ru/index.php/CRM
10) http://www.crmonline.ru/crm/