Исследования показывают, что у компании сферы обслуживания нет границ. То есть для клиента она прозрачна. Они будут считать не отдельных сотрудников, а компанию в целом ответственной за низкий уровень работы. Если клиент приедет в отель, где он забронировал себе комнату, и выяснит, что для него свободного номера нет, именно менеджер обязан проследить за тем, чтобы система была способна обрабатывать заказы эффективно и экономично, чтобы персонал прошел соответствующую подготовку и чтобы между всеми частями организации и клиентом работали надежные линии связи. Многие организации обнаружили, что инициированные снизу кампании за повышение качества обслуживания путем развития навыков, которыми обладают члены групп, не дают больших результатов, поскольку не изменяют доминирующих отношений в среде управления бизнесом. Чаще всего члены групп будут скептически относиться к таким инициативам, поскольку они видят, что менеджеры говорят одно, а делают другое, и глубинные проблемы, распространенные по всей организации, остаются без внимания.
Говоря о клиентах, важно помнить, что каждый сотрудник организации оказывает услуги. Наряду с «внешними» есть еще и «внутренние» клиенты.
Слишком многие организации не замечают ценности внутреннего клиента. Чтобы поставить продукт или оказать услугу с соблюдением согласованных технических условий в оговоренные сроки, может понадобиться участие целой цепочки людей - из области разработки, закупки, изготовления, хранения, доставки и так далее, - и каждый из них должен будет удовлетворять потребности своих коллег в нисходящей цепочке. Их внутренние отношения по природе своей являются отношениями клиент -поставщик. Проявление уважения к человеку, передача ему безупречной работы и т.п. решительно необходимы, чтобы клиент мог получить идеальное обслуживание с первого раза. Качество обслуживания, которое предоставляется в конечном итоге клиенту, зачастую зависит от «неафишируемого обслуживания» - качества взаимного обслуживания членов организации. Сотрудники не будут внимательны к своим клиентам, если у них не будет чувства, что компания заботится о них.
Менеджеры должны относиться к подотчетным себе людям не как к сотрудникам, а как к клиентам, которых они обязаны обслуживать по высшему классу. Внешний клиент с гораздо большей степенью вероятности получит хорошее обслуживание, если провайдер его в компании, в свою очередь, получит отличное обслуживание со стороны внутреннего поставщика.
Поставщиками услуг для сотрудников, занятых в основной деятельности, могут выступать не только их менеджеры, но и отдел кадров, отдел производственного обучения и оплаты труда - и таким образом строится обслуживание в организации.
Работа Хескетта и др., проведенная в Гарвардской школе бизнеса, показала наличие четкой связи между отношением к сотрудникам внутри организации, показателем сохранения контингента сотрудников и клиентов и прибылью.
Стью Леонард возглавляет предприятие молочной промышленности Stew Leonard's Dairies, которое попало в Книгу рекордов Гиннесса как магазин с самым высоким в мире товарооборотом с квадратного фута площади. Знаменитый лидер сферы обслуживания, Стью говорит: «Если вы будете заботиться о своих сотрудниках, они позаботятся о ваших клиентах, которые, в свою очередь, позаботятся о ваших прибылях».
Опыт оказания помощи организациям как частного, так и государственного сектора по переносу акцента деятельности на интересы клиента, показывает, что не существует «пути быстрого успеха» для создания такого фокуса. Вместе с тем исследования показывают, что для создания в организации климата и культуры ориентации на клиента в ней должен присутствовать ряд элементов.
Насущное требование бизнеса и четкая позиция руководства
Очевидно, что до тех пор, пока удержание клиентов не станет насущной потребностью бизнеса и высшая администрация не будет считать себя обязанной проявлять заботу о клиентах, шансы на успех останутся невелики. Ориентация деятельности на интересы клиента должна отражаться в цели организации, ее видении, ценностях и ключевых задачах. Она должна просматриваться как в словах, так и в поступках руководителей верхнего уровня.
Лучшие организации с передовыми методами работ активно измеряют степень удовлетворенности как внутренних, так и внешних клиентов. Они используют эти данные для внесения улучшений и проведения изменений.
Чтобы добиться успеха, организациям сферы обслуживания необходимо иметь ясную стратегию и ставить перед собой конкретные измеряемые задачи по улучшению обслуживания.
Способ ведения организацией дел со своими клиентами должен соответствовать их потребностям, а не организации. В этом могут способствовать технологии, поскольку новые каналы общения с клиентами, такие, как Интернет и контактные центры, породили новые способы ведения бизнеса с ними.
Обучение и развитие может оказать благотворное влияние на каждого сотрудника организации в плане улучшения его отношения к клиенту - его поведения, знаний и навыков. Качество руководства в организации часто показывает степень ее ориентации на интересы клиента.
Наделение людей ответственностью за принятие решений, которые влияют на их работу, способствует ориентации деятельности организации на интересы клиента и непрерывному совершенствованию.
Источник жизненной силы организации, передача информации о клиентах, конкурентах и лучших методах обслуживания клиентов может способствовать созданию стимула для проведения изменений.
Лучшие организации с передовыми методами работы создают для своих сотрудников мотивирующий климат, признавая и вознаграждая их за поведение, ориентированное на нужды и потребности клиента.
Организации сферы обслуживания мирового уровня признают необходимость сохранения целевой ориентации на клиента, о чем необходимо помнить всегда.
Инициативы по повышению качества обслуживания нельзя измерять с сиюминутных позиций. Изменение культуры организации - это длительный процесс, и его необходимо осуществлять на постоянной основе. Опыт таких компаний, как Virgin, показывает, что процесс этот должен быть непрерывным. Достижение улучшений в качестве обслуживания -это бесконечное путешествие.
КЛИЕНТ В ФОКУСЕ.
Реферат первой главы книги Сары Кук. 2004 г. 205 кбайт.
СЕРВИС В КОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ.. 1
Забота о клиенте – главное. 1
Изменчивый клиент. 2
Индивидуальное обслуживание. 2
УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ.. 3
Требования клиентов растут. 3
Забота о существующих клиентах. 3
Программы лояльности.. 4
Ценность клиентов для компании. 4
ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕСТИЖА КОМПАНИ.. 5
Личное общение. 5
Методы улучшения престижа. 5
Обещайте меньше, выполняйте сверх обещанного. 6
ЛИЧНОЕ ПРОТИВ МАТЕРИАЛЬНОГО.. 7
Лицо организации – это сотрудники. 7
Построение отношений.. 7
НЕПРЕРЫВНЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ.. 8
Несколько примеров. 8
Контактные центры. 8
Интернет. 10
Обзор систем CRM. 12
Организация и клиент. 14
Внутренний клиент. 14
Единый непрерывный процесс. 15
УПРАЖНЕНИЯ.. 16
СЕРВИС В КОНКУРЕНТНЫХ УСЛОВИЯХ
Забота о клиенте – главное.
Наша экономика превратилась в экономику услуг. Но лишь немногие организации с полным правом могут похвастаться тем, что вызывают восхищение своих клиентов.
Тем не менее, можно констатировать, что в последние годы организации стали уделять больше внимания обслуживанию клиентов как средству достижения конкурентного преимущества.