3. Культура обслуживания клиентов, ее основные направления.
4. Перечислите общие правила общения персонала с гостем.
5. Расскажите правила общения с клиентом по телефону.
6. Перечислите требования, предъявляемые к внешнему виду и гигиене персонала предприятий индустрии гостеприимства.
7. Каким образом определяется удовлетворенность клиента качеством обслуживания в гостиницах.
2.5. Тема 5. Организация и технология обслуживания гостей питанием.
Вопросы для изучения:
1. Структура управления предприятиями питания гостиницы.
2. Рестораны и бары гостиницы. Кухня ресторана при гостинице.
3. Подготовка ресторанного зала к обслуживанию.
4. Обслуживание гостей в зале ресторана.
5. Секция обслуживания номеров.
6. Отдел обслуживания массовых мероприятий.
7. Банкетное обслуживание.
Вопросы для самопроверки:
1. Как классифицируют бары в зависимости от их расположения в гостиничном здании?
2. Какая информация должна быть учтена и зафиксирована при принятии заказа на обслуживание в гостиничном номере?
3. Изложите специальные правила обслуживания гостей в номерах.
4. Назовите слагаемые культуры обслуживания на предприятиях питания.
5. Чем отличается континентальный завтрак от английского?
6. Какие методы обслуживания используются при организации завтраков, обедов и ужинов? Опишите их.
7. Приведите классификацию банкетов.
8. Что Вам известно о порядке сервировки стола?
9. Как готовят зал к обслуживанию посетителей?
10. Назовите основные способы расстановки мебели в зале ресторана.
11. В чем заключается подготовка посуды и приборов к обслуживанию?
12. Дайте определение понятиям "статичное" и "цикличное" меню.
2.6. Тема 6. Организация и технология предоставления дополнительных
услуг в гостинице.
Вопросы для изучения:
1. Виды услуг, оказываемых в гостиницах.
2. Организация бытового обслуживания.
3. Транспортные услуги
Вопросы для самопроверки:
1. Дайте определение понятия «дополнительный сервис».
2. Расскажите о работе фитнес-центра в гостинице.
3. Опишите услуги кайтеринга гостиничного предприятия.
4. В чем заключается деятельность гаражной службы отеля.
5. Какие бытовые услуги оказывает клиентам гостиничное предприятие?
2.7. Тема 7. Пожарная безопасность, охрана труда и техника безопасности в гостиницах
Вопросы для изучения:
1. Организация мер по обеспечению пожарной безопасности в гостиницах.
2. Организация безопасности клиентов гостиницы.
3. Охрана труда и техника безопасности
Вопросы для самопроверки:
1. В чем заключаются особенности обеспечения безопасности клиентов на предприятиях гостеприимства?
2. Опишите систему пожарной безопасности гостиницы.
3. Какие требования по технике безопасности должен соблюдать персонал гостиницы и гостиничного ресторана
3. Варианты контрольной работы.
| Вариант 1.История развития гостиничного хозяйства |
| Вариант 2.Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства. Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства |
| Вариант 3. Классификация средств размещения гостиничного типа |
| типы гостиничных предприятий в зависимости от назначения |
| Вариант 4. Международная классификация гостиниц классификация гостиниц в Российской Федерации |
| Вариант 5.Международные гостиничные цепи. Основные модели организации гостиничного дела. |
| Вариант 6.Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии |
| Вариант 7.Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика. |
| Вариант 8. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения |
| Порядок бронирования мест и номеров в гостинице |
| Порядок регистрации и размещения гостей |
| Особенности регистрации туристских групп |
| Особенности регистрации иностранных туристов |
| Вариант 9.Документация, необходимая для учета использования номерного фонда. |
| Виды расчетов с клиентами |
| Правила расчета оплаты за проживание |
| Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения |
| Использование электронных замковых систем |
| Вариант 10.Организация и технология обслуживания гостиничного фонда |
| Виды гостиничных помещений |
| Организация уборочных работ, подготовка номеров к заселению |
Требования к выполнению домашней контрольной работы
Выполнение контрольной работы является составной частью учебного процесса и формой самостоятельной работы студента. Выполнение данного вида работы позволяет приобрести навыки и умения грамотно использовать документы, учебную и специальную литературу.
Вопрос, являющийся темой контрольной работы, должен быть освещен на основе изучения рекомендованной литературы, как правило, шире и обстоятельнее, нежели он изложен в учебной литературе либо изучается в ходе учебных занятий. Работа оценивается по пятибалльной системе. Подготовка студентом контрольной работы проходит следующие основные этапы:
1. Выбор темы либо определение задания.
2. Подбор литературы, нормативного и иного материала.
3. Составление плана.
4. Оформление контрольной работы и представление в учебную часть.
Выбор (определение) темы контрольной работы осуществляется из предлагаемого перечня, а вариант определяется по последней цифре номера в зачетной книжке.
Подбор литературы и иных источников.
При подборе литературы и других источников, следует внимательно изучить перечень литературы предлагаемой к выбранной вами теме работы, ознакомиться с новыми поступлениями библиотеки, при необходимости получить консультацию у преподавателя, ведущего курс. Одним из главных требований к контрольной работе является обязательное использование нормативных документов.
Составление плана.
План является одним из важнейших элементов работы. Его содержание должно с одной стороны отражать содержание избранной темы, с другой стороны подтверждать наличие у вас необходимого научного, учебного и правового материала. Составленный вами план должен быть достаточно компактным, отражающим 3-5 вопросов, теоретического характера. Следует помнить, что текст работы не должен расходиться с составленным вами планом. Вопросы плана контрольной работы следует воспроизводить в тексте работы. При написании контрольной работы в план необходимо включить:
• введение;
• вопросы основной части;
• заключение;
• список использованных источников.
Во введении необходимо отразить значение темы, дать краткий анализ использованных источников, раскрыть цели работы.
Вопросы основной части (их формулировка) должны совпадать с темой работы. При их освещении следует давать четкие, развернутые и грамотные ответы. Изложение должно быть логичным, последовательным, доказательным, аргументированным. Поэтому следует подкреплять свои ответы документами. После изложения каждого вопроса следует делать выводы. Следует помнить, что при освещении темы работы следует делать сноски на используемые источники.
Основные положения и выводы работы должны быть обобщены в заключении.
Контрольная работа завершается списком использованных источников. При написании работы необходимо использовать не менее пяти источников.
Оформление контрольной работы.
Контрольная работа, может быть оформлена следующим образом:
1. Тонкая тетрадь в клеточку, объем работы 24-48 страниц (через строчку).
2. Формат А-4, соответственно 10-12;20-24 листа (через 2 интервала).
3. На дискете 3.5 в редакторе Word (версия не ниже 6.0), для Windows, интервал 1, шрифт Times New Roman 14.
1.1. Оформленная контрольная работы должна быть написана аккуратным, разборчивым подчерком. Обязательно необходимо оставлять поля. Листы следует пронумеровать. На первом листе должны быть указаны тема или вариант, план работы .
2.1. Работа пишется на стандартных листах бумаги аккуратным, разборчивым подчерком или может быть набрана на компьютере, шрифт Times New Roman 14. На листе должны быть поля. С левой стороны страницы оставляется поле шириной не менее 25 мм, с правой стороны не менее 10 мм, вверху не менее 15 мм и внизу страницы не менее 20 мм.
Листы должны быть пронумерованы, сброшюрованы в твердую обложку.
Первой страницей является титульный лист (см. Приложение 1), на второй находится план работы, поэтому нумерация начинается с третьей страницы.
3.1. При выполнении контрольной работы в электронном варианте необходимо руководствоваться требованиями, предъявляемыми при написании работы в формате А-4.
В тексте недопустимо сокращение слов, терминологических оборотов, наименования органов и организаций, если такие сокращения не являются общепринятыми в литературе. Не допускается дословное заимствование текста из опубликованных литературных источников без ссылки на них.
Если работа не зачтена, она с учетом сделанных замечаний в рецензии преподавателя должна быть переработана и вместе с первым вариантом представлена на повторное рецензирование.
Контрольная работа выполняется в соответствии с учебным планом и должна соответствовать требованиям, предъявляемым к этому виду деятельности. Работа представляется на проверку не позднее, чем за 10 дней до начала сессии.
4. Вопросы к экзаменам
1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства.
2. Законодательные основы гостиничного хозяйства.