«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области» (стр. 16 из 87)
В большинстве случаев необходимо отразить в тексте информационных материалов знание проблем тех, к кому вы обращаетесь. Таким образом демонстрируется интерес к жизни людей и знание текущей ситуации. Очень важно в информационных материалах уделять внимание читателю, тогда он обязательно обратит свое внимание на содержание информационного послания.
3. Вовлекать, а не информировать
Необходимо все делать так, чтобы каждый участник информационного процесса чувствовал себя необходимой частью программы.
В идеале необходимо в информационных материалах предложить каждому клиенту МФЦ формы участия в усовершенствовании работы МФЦ - столь полезном объединяющем всех деле (позвонить по телефону доверия, написать письмо, проголосовать на сайте и т.д.).
Задача «максимум» всех информационных материалов – побудить к действию, убедить не оставаться в стороне. Люди хотят не просто что-то услышать, но и пережить это.
4. Обеспечить участие лиц, чье мнение уважаемо и кому доверяют.
Если люди не доверяют или не уважают тех, кто организует коммуникационные процессы, то информация не будет доходить до целевых групп.
Эффективность материалов возрастает, если через них к населению обращается глава администрации области Олег Петрович Королев. Как человек, очень уважаемый в регионе, он обращается с просьбой оказать содействие органам исполнительной власти в достижении целей, поставленных перед исполнительными органами власти в рамках реализации проекта по созданию и работе МФЦ.
Люди видят, что руководитель – первое заинтересованное лицо в решении административных проблем, он расширяет возможности получения «обратной связи» от населения; он делится стратегическими планами по усовершенствованию работы нового государственного учреждения. Все эти действия способствуют упрочению авторитета органов власти.
Для повышения эффективности информационных материалов можно также использовать в тексте обращения и цитаты людей, пользующихся авторитетом в области, лидеров общественного мнения.
5. Организовать двустороннюю коммуникацию.
Целевая группа должна быть вовлечена в информационный процесс, должны быть обеспечены механизмы обратной связи.
Информационные материалы обязательно должны содержать контактную информацию ответственных сотрудников МФЦ (телефон, адрес электронной почты), а также адрес и телефон «горячей» линии исполнительных органов власти.
6. Не перенасыщать информацией.
Обилие информации ведет к раздражению и путанице. Ключ - избежать подобных проблем - точная и вовремя поданная информация.
Информационные материалы, посвященные деятельности МФЦ, должны отражать, прежде всего, основные идеи.
Информационные материалы будут эффективным, если население усвоит ответы на следующие вопросы на фоне огромной общей зашумленности информационного пространства:
Какова главная идея создания МФЦ; Зачем нужен МФЦ; Что представляет собой МФЦ; Какие группы государственных услуг объединены в рамках МФЦ; Каковы преимущества МФЦ.7. Транслировать устойчивые программные сообщения и установки.
Непостоянство ведет к потере доверия ко всему проекту. Аудитория путается и разочаровывается; не знает, чего ожидать.
В рамках освещения работы МФЦ рекомендуем регулярно возвращаться к основным целям создания МФЦ и отражать все достижения, которые подтверждают успехи исполнительной власти в реализации намеченных планов. Не стоит лишний раз расширять и разнообразить толкование генеральных идей, заложенных в концепции информационного сопровождения МФЦ.
8. Повторять сообщения и варьировать формы передачи сообщений.
Чем больше выбрано путей для передачи информации, тем лучше оно будет усвоено. Использование различных механизмов обеспечивает повторение и устойчиво закрепляет в сознании потребителя содержание сообщения.
Общей идеей материалов должно быть многократное повторение сообщения о том, что МФЦ, и в целом, вся административная реформа призвана оздоровить общество и необходимо каждому посильно принять участие в этом процессе (быть нетерпимым к проявлениям любой формы взяточничества, участвовать в обсуждении проблем местного сообщества и т.п.).
9. Управлять ожиданиями.
Сначала необходимо вдохновить аудиторию поверить власти, потом, продемонстрировать подтверждение.
Управлять ожиданиями – это проводить опережающее информирование. Провал реформ часто связан с тем, что жители не знают, чего ожидать от очередных административных перемен. Психика человека устроена так, что перемены нередко рождают недоверие, страх, панику. Только понимая, для чего используется новый инструментарий и почувствовав реальную от него пользу, люди быстро становятся лояльными по отношению к нововведению.
Заранее разъяснять населению сложившуюся ситуацию, объяснять, чтó будет происходить, с какой целью, какими темпами, готовить ожидания публики – это способствовать более гладкому прохождению реформ.
10. Прислушиваться и реагировать на информацию, полученную в качестве обратной связи.
Для повышения эффективности информационных материалов рекомендуем всегда делать их пробный («тестовый») запуск: изготовить небольшое количество и посмотреть реакцию первых реципиентов. Эта информация поможет скорректировать содержание, обнаружить наиболее сильные и слабые места. Исправив недочеты, которые могут быть связаны со слишком глубоким погружением в тему авторов информационных документов, можно заказывать основной тираж.
Кроме того, в процессе распространения выпущенных материалов будьте внимательны ко всем замечаниям, услышанным от разных целевых групп. Следующий тираж должен учесть все эти пожелания, таким образом можно более точечно отвечать на все вопросы населения, связанные с работой МФЦ.
11.2. Участники процесса информационного сопровождения МФЦ
Очевидно, что основной целевой группой проекта информационного сопровождения деятельности МФЦ является население в целом. Но поскольку население не является однородной массой, то для повышения уровня информированности жителей, работы организуется так, чтобы «точечно» отвечать на потребности разных социальных групп.
Информационные референтные группы (носители опыта и эксперты) нам важны для выбора оптимальных решений по разработке и продвижению информационных продуктов.
Референтной группой данного проекта являются жители Елецкого района, обратившиеся в МФЦ за получением услуг МФЦ. Планируется оказание 128 государственных услуг, следующими организациями:
· Управление Федеральной регистрационной службы по Липецкой области
· Управление Федеральной миграционной службы по Липецкой области
· Управление Роснедвижимости по Липецкой области
· Управление Федеральной налоговой службы по Липецкой области
· ГУ - Отделение Пенсионного фонда России по Липецкой области
· Управление Федеральной службы по ветеринарии и фитосанитарному надзору
· ГУ – Липецкое региональное отделение Фонда социального страхования РФ
· ОГУ «Елецкий районный центр занятости населения»
· ОГУП «Липецкоблтехинвентаризация»
· ОАО «Липецкая энергосбытовая компания»
· ОАО «Липецкоблбанк»
· Отдел социальной защиты населения Елецкого муниципального района
· МУ «Комплексный центр социального обслуживания населения Елецкого района»
· МУ «Социально-реабилитационный центр для совершеннолетних»
· Отдел ЗАГС Елецкого района
· Отдел реформирования ЖКХ, архитектуры и строительства администрации Елецкого района
· Отдел имущественных отношений администрации Елецкого района
· Архивный отдел администрации Елецкого района
Носителями опыта в данном проекте выступают лица, которые обратились в МФЦ в первый период его функционирования и выразившие согласие в письменной форме принять участие в мониторинге деятельности МФЦ со стороны населения.
Экспертами проекта являются сотрудники государственных учреждений различных ведомств, ответственные за реализацию проекта по созданию МФЦ. Они хорошо знакомы с процедурными вопросами, соответствующими нормативно-правовыми актами, Концепцией административной реформы в РФ и владеют региональной спецификой.
Предлагаемый список экспертов:
- Заместитель главы администрации - Глуховкина Татьяна Александровна
- Представитель Управления социальной защиты населения
- Представитель отдела по административной реформе
- Представитель Управления потребительского рынка области
- Представитель отдела лицензирования Управления потребительского рынка
- Представитель Управления имущественных и земельных отношений области
- Представитель Государственной инспекции гостехнадзора области
- Представитель Управления регулирования тарифов, цен и энергетики области
- Представитель Управления здравоохранения
- Представитель Управления ЗАГС области
- Представитель отдела социальной защиты населения Елецкого муниципального района
- Представитель МУ «КЦСОН Елецкого района»
Данный список является открытым, в состав экспертов можно включить и иных представителей.
Отдельного внимания также заслуживает работа с активными представителями местных общественных организаций , которые могли бы выступить в качестве «коммуникаторов» создания МФЦ. Часто они оказывают решающее влияние на своих единомышленников в части формирования отношения к различным социально-политическим процессам, в частности, к деятельности органов государственной и муниципальной власти и реализации проекта по созданию МФЦ в регионе в рамках административной реформы.