Прекрасно, если логотип содержит собственный слоган – миссию организации, например:
СЛОГАН - рекламная формула, постоянный рекламный девиз. Четкая, ясная и лаконичная формулировка основной темы рекламного обращения.
В случае продвижения МФЦ слоган определяет характерные уникальные особенности деятельности организации и является элементом фирменного стиля. Его легче запомнить, т. к. он воздействует не только на зрение, но и на слух.
Слоган - необязательный элемент фирменного стиля
Шаблоны бланковШаблоны бланков МФЦ должны регламентироваться внутренним административным документом. Опыт показывает, что разработкой макета шаблона бланков занимаются не специалисты в дизайне, а люди, которые ответственны за само наличие внутренних правил оформления документов. Поскольку эти документы также являются частью репутационного капитала, рекомендуем всегда быть внимательны к выбору макета бланков. Следует избегать аляповатости. Бланк должен быть оформлен в строгом стиле и отражать корпоративные стандарты. Рекомендуем повсеместно использовать черно-белые варианты бланков.
Макеты стендовМакеты всех стендов и других выставочных инструментов в МФЦ Липецка должны быть выполнены в едином стиле. Разрушается единство стиля, если каждый орган исполнительной власти оформляет свои доски для размещения официальной информации по своему усмотрению.
Стиль оформления исходящих документов, визиток и т.п.Предыдущее замечание также значимо и для всех информационных материалов, представляющих МФЦ. Является грубейшей ошибкой положение, когда каждому сотруднику/подразделению дано право самостоятельно разрабатывать и утверждать дизайн, например, собственных визиток. Необходимо помнить, что каждый работник МФЦ - органичная часть системы, поэтому его документы должны отражать стандарты, принятые в данной системе, а именно корпоративные стандарты МФЦ Липецка.
В некоторых случаях - фирменный герой и/или символ и т.п.«Фирменный» герой может стать замечательным помощником в освоении информационного пространства МФЦ молодыми гражданами – молодых жителей области. Использование такого приема мы видим на сайте Президента РФ www.kremlin.ru: появление персонажей на детском сайте «Гражданам ШКОЛЬНОГО возраста» (http://www.uznai-prezidenta.ru).
Персонаж для молодых жителей Липецка может появляться не только на Интернет-странице МФЦ, но и в других изданиях, адресованных молодым читателям.
4. Речевые модули
Небольшие, но логически законченные конструкции, используемые сотрудниками для:
ПриветствияРекомендуется закрепить в административных регламентах для сотрудников МФЦ закрепить необходимость всегда представляться при контакте с жителями.
ПрощанияНеобходимо продумать некоторые речевые формулы, располагающие к упрочению лояльности граждан по отношению к власти, могут всегда помочь выйти из сложных ситуаций.
Типовые аргументы «ЗА» изменения, реформы, услуги, предоставляемые населению органами власти.Например, объяснение необходимости повышения цен на оплату услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Ответы на стандартные вопросы населения.Рекомендуется разрабатывать специальные информационные справки, инструкции, которые помогали бы сотрудникам администрации в наиболее простой и ясной форме излагать решение типичных проблем, с которыми сталкиваются граждане по каждому направлению взаимодействия с органами власти.
Переадресация граждан к другим специалистам исполнительных органов власти и т.п.Как правило, разрабатывается не один «речевой модуль», а так называемый «конструктор речевых модулей» - целая система 10-20 заранее созданных текстовых блоков.
5. Корпоративные стандарты также включают в себя:
Порядок действий сотрудников в случае «аварийных режимов»; Картотеку рекламаций и возражений клиентов; Нормативы обслуживания и контроля; Рекорды; эталоны, образцы поведения и подражания; праздники (например, день рождения МФЦ); сувениры; конкурсы, соревнования; предметы одежды (например, одинаковые галстуки и т.п.)6. В помещении МФЦ предлагается оборудовать
информационные стенды; детский уголок (маленький стол, стульчики, карандаши, бумага, игрушки, детские книжки для использования во время ожидания в очереди); ящик для сбора предложений от клиентов МФЦ; стенд для дипломов, благодарственных писем, грамот, сертификатов.1. Какова главная идея создания многофункционального центра по предоставлению государственных услуг (МФЦ)?
Отдельные административные процедуры различных ведомств при предоставлении государственных услуг сходны (например, прием, регистрация, выдача документов), а требуемые данные (удостоверяющие личность документы, справки и т.д.) идентичны. Поэтому предоставление взаимосвязанных государственных услуг может быть оптимизировано за счет организации единой точки приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам путем взаимодействия различных ведомств и создания объединенной базы данных. Это позволит сократить документооборот и даст возможность получения одновременно нескольких взаимосвязанных услуг.
Многофункциональный центр не является технологическим проектом: он преобразует подход государственных служащих к работе с клиентами, а также предоставляет служащим все необходимые инструменты для качественной работы с заявителями. Создание МФЦ выводит на качественно новый уровень процесс предоставления населению государственных услуг.
2. Зачем нужен МФЦ?
· МФЦ – удобный для граждан механизм оформления документов; он упрощает для граждан получение государственных услуг;
· МФЦ облегчает деятельность по предоставлению государственных услуг;
· МФЦ оптимизирует предоставление массовых и общественно значимых государственных услуг, поскольку они, как правило, носят межведомственный и межуровневый характер;
· МФЦ повышает качество жизни людей по критерию степени удовлетворения услугами органов власти;
· МФЦ позволяет избежать коррупционных действий при предоставлении государственных услуг за счет отсутствия взаимодействия заявителей с должностными лицами федеральных, областных и районных органов власти;
· МФЦ – это приоритетный с точки зрения Министерства экономического развития и торговли РФ инструмент достижения целей Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2008гг. (Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 г. № 1789-р): разработка, внедрение стандартов государственных услуг и административных регламентов в органах исполнительной власти.
3. Что представляет собой МФЦ?
· МФЦ – это единое помещение (или комплекс помещений) для предоставления гражданам взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг представителями различных ведомств федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти субъекта РФ и органов местного самоуправления;
· помещение соответствует всем требованиям комфортности предоставления государственных услуг (возможность предварительной записи по телефону, организованный call-центр, электронная очередь, оборудованные места для ожидания, удобство расположения, а наличие отделений банков и автоматов для оплаты пошлин и сборов);
· работа в МФЦ организована по принципу «одного окна»;
· порядок и сроки получения населением государственных услуг строго соответствуют требованиям административных регламентов предоставления той или иной услуги.
4. Какие группы государственных услуг могут быть объединены в рамках МФЦ?