В некотором смысле все инновации в государственном управлении так или иначе касаются "качества" государственного управления. В ряде случаев "качество" подразумевает проведение реформ по совершенствованию системы предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Повышение качества услуг является одним из ключевых факторов, определяющих доверие граждан к органам государственной власти и способствующих укреплению имиджа государственной службы.
Философия качественного предоставления услуг берет свое начало в частном секторе. Потребовалось определенное время для того, чтобы государственный сектор воспринял и осознал выгоды от разработки и использования концепций и программ внедрения системы управления качеством. Движение за повышение качества услуг в государственном секторе в Российской Федерации взяло старт с 2000 года и проекты в данном направлении носят, как правило, экспериментальный характер.
Можно выделить несколько основных этапов повышения качества предоставления услуг:
· Создание центров предоставления услуг по принципу "одного окна", где человек мог бы осуществить за один раз все необходимые операции по взаимодействию с государственными органами;
· Изучение мнений и ожиданий граждан относительно услуг, предоставляемых государством;
· Разработка органами государственной и муниципальной власти, оказывающих услуги стандартов их предоставления и доведение этой информации до населения;
· Оценка результатов работы этих органов и достижения ими установленных стандартов.
Некоторые органы (большее распространение данный подход получил на муниципальном уровне) подошли к проблеме совершенствования качества услуг через внедрение международных стандартов качества ИСО.
Необходимо отметить, что федеральных нормативных правовых актов, закрепляющих принцип работы государственных и муниципальных органов по системе «одного окна» пока не принято, отсутствуют нормативные основы принятия органами власти стандартов качества управления. Нормативная неопределенность этих вопросов не позволяет массового внедрения наработанного положительного опыта и, соответственно, зачастую влечет отказ органов исполнительной власти, предоставляющих услуги населению, переходить на качественно новый уровень обслуживания населения.
Белгородская область
Одним из первых регионов России, учредившим центр по обслуживанию населения по принципу одного окна, является Белгородская область. В этой области, подобный центр был образован в соответствии с постановлением главы администрации Белгородской области от 15 августа 2000 г.
Согласно постановлению, центры по обслуживанию населения учреждаются в целях "устранения факторов, затрудняющих решение социально значимых вопросов гражданами и юридическими лицами в органах государственной власти и местного самоуправления, улучшения координации и совершенствования деятельности контролирующих организаций, соблюдения и защиты законных прав и свобод граждан".
В этих целях, в Белгородской области была создана постоянно действующая межведомственная комиссия по координации деятельности единых центров обслуживания граждан и юридических лиц. Председателем комиссии был назначен начальник департамента организационной и кадровой работы аппарата главы администрации области.
Эта комиссия функционирует на основе положения и в ее полномочия входят заслушивание отчетов руководителей государственных и муниципальных учреждений о ходе выполнения постановления главы администрации области "О создании единых центров обслуживания граждан", оказание методической и практической помощи центрам обслуживания граждан, запрос и ознакомление с приказами и инструкциями контролирующих органов, расположенных на территории области. Данная комиссия также может непосредственно участвовать в работе этих органов, вносить руководителям учреждений и организаций предложения по устранению фактов волокиты, бюрократизма и иных негативных явлений в работе с юридическими и физическими лицами. Решения комиссии являются обязательными для организаций, учреждений и должностных лиц и могут быть обжалованы в установленном порядке. Комиссия проводит заседания не реже 1 раза в месяц и ежеквартально докладывает о своей работе главе администрации области. В состав комиссии входят представители администрации области, федеральных структур РФ, местных государственных учреждений, местного самоуправления и некоммерческих организации.
Администрацией области был определен Перечень основных услуг, оказываемых гражданам и юридическим лицам организациями и учреждениями области, а также Перечень государственных учреждений и организаций, полностью или частично финансируемых из бюджетов всех уровней и оказывающих услуги физическим и юридическим лицам на платной или бесплатной основе.
В целях определения цен на услуги, был принят Порядок регулирования цен и тарифов на платные услуги, оказываемые бюджетными организациями юридическим и физическим лицам.
В Белгородской области, каждый город и район имеет свой центр обслуживания населения, где размещаются представительства всех государственных организаций, оказывающих услуги населению (БТИ, органы архитектуры, кадастровая палата, земельный комитет, учреждение юстиции «Недвижимость» и др.).
Работа центров регулируется Положением о единых Центрах обслуживания населения по принципу "одного окна", утвержденным постановлением главы администрации области от 15 августа 2000 г.
Центры обслуживания населения являются муниципальными учреждениями. Финансирование данных учреждений осуществляется за счет оказания дополнительных услуг (государственные и муниципальные услуги головных организаций, с которыми взаимодействует учреждение, если иное не предусмотрено законодательством, предоставляются бесплатно), а также за счет отчислений государственных и муниципальных органов, участвующих в работе Центров.
Анализ опыта Белгородской области РФ по внедрению центров обслуживания населения показывает, что учреждение данных центров может осуществляться на основе постановления главы региона в силу федеративного характера государства. Таким образом, процесс учреждения и внедрения центров обслуживания населения может происходить быстрее. Данным постановлением главы региона также утверждены другие нормативные акты, регулирующие деятельность центров обслуживания.
Система работы разноуровневых организаций является отдаленным прообразом создаваемых сегодня многофункциональных Центров.
Объединение служб в одном месте явилось первым шагом к упрощению процедуры оформления населением правоустанавливающих и других документов.
Однако, как показала практика, элементарное объединение структур для обслуживания граждан в полной мере себя не оправдало. Первая причина — руководитель назначался на общественных началах, вследствие чего степень его ответственности была не достаточно высока. Вторая причина — вместе собраны только представители участвующих в обслуживании учреждений, а носить документы от инстанции к инстанции опять-таки вынуждены граждане, а организации, участвующие в обслуживании, оставались разобщенными. Третья, и самая главная причина, — это разрозненные базы данных, которые находились в строгом ведении каждой из участвующих в обслуживании организации.
Чтобы повысить степень ответственности руководителей Центров и упростить задачу потребителям услуг, принято решение о создании 22-х муниципальных учреждений на территории области, где решениями глав местного самоуправления выделены помещения, переданы оборудование и оргтехника.
В основу работы принципа «одного окна» положена схема: заявитель приходит в учреждение только дважды: первый раз сдать имеющиеся правоустанавливающие документы, второй получить готовый, полностью оформленный пакет правоудостоверяющих документов в самые короткие сроки. Промежуточным сбором необходимых справок занимаются штатные сотрудники муниципального учреждения.
Для наиболее полной реализации этой схемы в регионе проведена работа по привлечению к сотрудничеству нотариальной Палаты области. Таким образом, в учреждениях «одного окна» как областного центра, так и в ряде крупных городов области, выделены оборудованные помещения для размещения нотариуса, ежедневно ведущего прием граждан, пожелавших обратиться в «одно окно».
Муниципальные учреждения взяли на себя самые громоздкие и трудоемкие виды услуг, которые требуют разноуровневого и межведомственного взаимодействия, это: оформление в собственность земельных участков, гаражей (в том числе «самозахват»), узаконивание различных перепланировок и строений, приватизацию жилого фонда и многое другое. Эти услуги отнесены к социально значимым, и оформляются практически без участия заявителей. А в самом процессе оформления задействовано порой свыше 10-12 различных служб.