Смекни!
smekni.com

«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области» (стр. 44 из 87)

- улучшение обеспечения населения информацией о работе учреждений культуры - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий;

- улучшение качества обслуживания - путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников МФЦ эффективным методам взаимодействия с посетителями;

- усовершенствование системы пространственно-ориентирующей информации - путем установки указателей направлений потоков посетителей, информационных листовок о мероприятиях учреждений и т.п.;

- внедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждом отдельно взятом федеральном учреждении культуры;

- обеспечение эффективного обмена информацией с другими МФЦ, для выявления и распространения лучшего опыта, т. е. бенчмаркинг.

Повышение уровня удовлетворенности населения качеством услуг МФЦ требует согласованных взвешенных действий организаторов и участников МФЦ.

Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности МФЦ в условиях ориентации на принципы управления, ориентированного на общественно значимые результаты.

Осуществление мониторинга комфортности предоставления государственных услуг в МФЦ Елецкого муниципального района

Критерии оценки комфортности организации работы МФЦ

В соответствии с рекомендациями по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре предоставления государственных, выделяются следующие основные критерии комфортности организации предоставления государственных услуг в МФЦ:

I Размещение здания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг

- пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут);

- наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ;

- наличие отдельного входа в здание МФЦ;

- работа с гражданами производится на нижних этажах здания;

II Комфортное оборудование входа в здание, фасада здания МФЦ;

- вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок;

- фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками;

- оборудованность здания МФЦ стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг

- наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан;

III Информационное обеспечение:

- здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ;

- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра;

- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ;

- информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии);

- сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди;

IV Комфортное оборудование залов ожидания и приема посетителей:

- оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, с умывальником, посещение которой доступно для всех без ограничения посетителей МФЦ;

- просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон);

- габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей;

- сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов;

- оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей;

- электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ;

- для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов.

Организация оценки комфортности организации работы МФЦ

Для проведения оценки уровня комфортности МФЦ целесообразно использовать описательные методы.

Оценку комфортности осуществляет экспертная группа размером не менее 5 человек.

По каждому показателю экспертной группой выставляется соответствующая оценка в соответствии с показателями Таблицы 2.4.

Таблица 2.4

Оценочные характеристики реализации показателей комфортности предоставления услуг в МФЦ

№ п/п Наименование показателя Количество баллов
1 Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут)
Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет не более 10 минут ходьбы при умеренной скорости 5
Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет 10-13 минут ходьбы при умеренной скорости 3
Пешеходная доступность от остановки общественного транспорта до здания многофункционального центра предоставления государственных услуг составляет более 13 минут ходьбы при умеренной скорости 0
2 Наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ
Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие трем указанным признакам: -на ближайших остановках общественного транспорта, - по пути от остановок до здания МФЦ, - содержат указание на адрес места нахождения МФЦ, - способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ 5
Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие трем указанным признакам: -на ближайших остановках общественного транспорта, - по пути от остановок до здания МФЦ, - содержат указание на адрес места нахождения МФЦ, - способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ 4
Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие двум указанным признакам: -на ближайших остановках общественного транспорта, - по пути от остановок до здания МФЦ, - содержат указание на адрес места нахождения МФЦ, - способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ 3
Имеются указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ, соответствующие только одному из указанных признаков: - на ближайших остановках общественного транспорта, - по пути от остановок до здания МФЦ, - содержат указание на адрес места нахождения МФЦ, - способствующие безошибочному нахождению здания МФЦ 2
Имеющиеся указатели направления пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ неудобны для восприятия (расположены слишком высоко, выполнены мелким, неудобочитаемым шрифтом и т.п.) 1
По пути от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ не имеется указателей 0
3 Наличие отдельного входа в здание МФЦ
В помещение МФЦ имеется отдельный вход 5
Вход в помещение МФЦ совмещен со входом в еще одно административное учреждение 2
В помещение МФЦ не имеется отдельного входа или имеется несколько входов 0
4 Работа с гражданами производится на нижних этажах здания
Работа с гражданами производится на первом этаже здания 5
Работа с гражданами производится на первом и втором этажах здания 4
Работа с гражданами производится только на втором этаже здания 2
Работа с гражданами производится на втором и более высоких этажах здания 0
5 Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок
Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями и пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок 5
Вход в здание оборудован лестницей с поручнями и неудобными пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок (слишком крутой, неравномерный спуск и т.п.) 4
Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, но не оборудован пандусами 1
Вход в здание оборудован неудобной лестницей 0
6 Здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ
Здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ, информация на которой описана четко, понятно, однозначно 5
Здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ, но информация на ней описана нечетко, понятно, неоднозначно 3
Здание МФЦ не оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ 0
7 Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра
Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит исчерпывающую информацию о режиме работы центра 5
Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ не содержит исчерпывающей информации о режиме работы центра 0
8 Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ
Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ

5

Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ не содержит информации об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ 0
9 Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ
Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит полную информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии) 5
Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит неполную информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии) 3
Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ не содержит информации о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ 0
10 Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками
Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками 5
Фасад здания частично оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками 3
Фасад здания практически не оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками 0
11 Территория, прилегающая к зданию МФЦ, оборудована стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг
Территория, прилегающая к зданию МФЦ, оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг (более 3 специально организованных мест) 5
Территория, прилегающая к зданию МФЦ, оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг (2-3 специально организованных места) 4
Территория, прилегающая к зданию МФЦ, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, но предполагает возможность парковки 3-6 автомобилей 2
Территория, прилегающая к зданию МФЦ, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, но предполагает возможность парковки 1-2 автомобилей 1
Территория, прилегающая к зданию МФЦ, не оборудована отдельными стояночными местами для автомобильного транспорта граждан – получателей услуг, и не предполагает возможность парковки автомобилей 0
12 Наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан
В помещении МФЦ имеется оборудованные сектора информирования, ожидания и приема граждан

5

В помещении МФЦ имеется 2 оборудованных сектора, а третий совмещен с одним из них: - сектор информирования граждан; - сектор ожидания граждан; - сектор приема граждан.

3

В помещении МФЦ имеется 2 оборудованных сектора из перечисленных, а третий сектор отсутствует: - сектор информирования граждан; - сектор ожидания граждан; - сектор приема граждан.

2

В помещении МФЦ имеется 1 оборудованный сектор, а второй и третий не оборудован или отсутствует: - сектор информирования граждан; - сектор ожидания граждан; - сектор приема граждан.

1

Помещение МФЦ не имеет оборудованных секторов

0

13 Оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, с умывальником, посещение которого доступно для всех посетителей МФЦ
Здание МФЦ оборудовано туалетной комнатой с умывальником, посещение которой доступно для всех посетителей МФЦ 5
Здание МФЦ оборудовано туалетной комнатой с умывальником, посещение которой открыто и недоступно для всех посетителей МФЦ 0
14 Просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон)
Помещения, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан достаточно просторны и обеспечивают возможность комфортного пребывания посетителей МФЦ 5
Помещения, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан недостаточно просторны, в помещениях душно и некомфортно 2
Оборудованность и размер помещений, в которых оборудуются сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан неспособны комфортно разместить всех получателей услуг МФЦ 0
15 Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей
Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей 5
Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания лишь частично учитывают необходимость создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, и комфортного обслуживания посетителей 3
Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определены без учета необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей 0
16 Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов
Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов 5
Сектор ожидания в недостаточной степени оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов 4
Сектор ожидания оборудован: стульями, креслами, но не оборудован столами (стойками) для возможности оформления документов 2
Сектор ожидания не оборудован стульями и креслами 0
17 Оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей
Операционный зал оборудован электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей 5
Операционный зал не оборудован электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей 0
18 Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ
Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ 5
Имеются перебои, выявлены, но не устранены недостатки электронной системы управления очередью 3
Электронная система управления очередью имеется, но не подключена 1
Электронная система управления очередью отсутствует 0
19 Сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди
Сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди 5
Сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается удаленно от сектора ожидания очереди или один из секторов отсутствует 0
20 Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов
Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены комфортные места, размер которых достаточен для сидения и раскладки документов 5
Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места, размер которых недостаточен для сидения и раскладки документов 0

Полученные баллы вписываются в бланк наблюдения (Приложение 2) и складываются.