Смекни!
smekni.com

«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области» (стр. 49 из 87)

Уважаемый заявитель!

Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей дальнейшей работе

Мы просим Вас оценить работу нашего центра по пятибалльной шкале, выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. «1» - низшая оценка, «5» - высшая:

Значение Оценка

"очень удовлетворен" /"чрезвычайно важный"

5

"удовлетворен"/"весьма важный"

4

ни то, ни другое

3

"не удовлетворен"/"весьма неважный"

2

"очень не удовлетворен"/"абсолютно неважный"

1

Вопрос 6 – открытый вопрос, вы можете указать свои замечания, рекомендации, пожелания

№ п/п Критерий оценки Ваша оценка по пятибалльной шкале Насколько этот показатель важен для Вас

1

Удовлетворяет ли Вас качество предоставляемой государственной услуги в целом?

2

Удовлетворены ли Вы местом размещения МФЦ?

3

Удовлетворены ли уровнем комфортности оснащения МФЦ (план помещения, меблировка и т.п.)?

4

Удовлетворены ли Вы уровнем обслуживания со стороны работников МФЦ?

5

Достаточен ли для вас объем информации о государственной услуге (как по вашему, вам предоставляют полную информацию? понятно ли она изложена?)

6

Удовлетворяет ли Вас график работы МФЦ?

7

Насколько безопасно пребывание в МФЦ?

8

Ваши предложения по совершенствованию процесса предоставления государственной услуги?

Благодарим Вас за участие в опросе!

Приложение. Бланк наблюдения

Бланк наблюдения

Дата заполнения ____________________________________________________

Наименование объекта ______________________________________________

Адрес объекта _____________________________________________________

Члены экспертной группы ___________________________________________

__________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

№ п/п Наименование показателя Количество баллов
1

Пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не более 10 минут)

2

Наличие указателей от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ

3

Наличие отдельного входа в здание МФЦ

4

Работа с гражданами производится на нижних этажах здания

5

Вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских колясок

6

Здание МФЦ оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о работе МФЦ

7

Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о режиме работы центра

8

Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию об адресе официального интернет-сайта или страницы в сети Интернет, содержащей информацию о работе МФЦ

9

Информационная табличка, которой оборудовано здание МФЦ содержит информацию о телефонных номерах и адресе электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии)

10

Фасад здания оборудован осветительными приборами, которые позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками

11

Оборудованность здания МФЦ стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг

12

Наличие оборудованного сектора для информирования, ожидания и приема граждан

13

Оборудованность здания МФЦ туалетной комнатой, с умывальником, посещение которого доступно для всех посетителей МФЦ

14

Просторность помещения, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон)

15

Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей

16

Сектор ожидания оборудован стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов

17

Оборудованность операционного зала электронной системой управления очередью, предназначенной оптимизировать потоки посетителей

18

Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ

19

Сектор информирования граждан, предназначенный для ознакомления граждан с информационными материалами, располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди

20

Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусмотрены места для сидения и раскладки документов

Руководитель экспертной группы ________________________________

Представитель МФЦ ___________________________________________


ПРИЛОЖЕНИЕ 13. Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра МФЦ Елецкого муниципального района

РЕГЛАМЕНТ

поддержки пользователей

на основе технологии Колл-центра

Многофункционального центра предоставления услуг Елецкого муниципального района

Содержание

Регламент поддержки пользователей на основе технологии Колл-центра многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Регламент) описывает совокупность правил, определяющих порядок поддержки пользователей на основе технологии Колл-центра МФЦ. Технология Колл-центра, построена на IP технологии с использованием оборудования и программном обеспечении производства ______________ (например, Cisco Systems (IP Contact Center)), и позволяет реализовать одинаковое обслуживание всем пользователям, обратившимся в Колл-центр МФЦ, независимо от их местоположения. Таким образом, пользователь обслуживается по единому стандарту не только по качеству, но и по пользовательским функциям: коды доступа к автоматизированным системам интерактивных голосовых меню, однотипный доступ к группам операторов, отвечающих на специализированные вопросы (справочная информация, консультации, прикладные, технические и методологические вопросы), однотипный доступ к сайту технической и информационной поддержки пользователей и т. Список сокращений и используемых терминов

Пользователь Сотрудник МФЦ, сотрудник Участника МФЦ, который обратился в Колл-центр по телефону, с использованием электронной почты, факса или через сайт технической поддержки пользователей.
Вызов Под вызовом понимается любое обращение пользователя в Контакт Центр, независимо от способа обращения: телефонный звонок, электронная почта, факс, обращение через сайт технической поддержки пользователей.
Колл-центр (КЦ) Подразделение, целью деятельности которого является обслуживание вызовов.
Оборудование для контакт-центра (ОКЦ) Программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий техническую обработку и маршрутизацию вызовов, интеграцию с информационными системами Колл-центра, эффективно автоматизирующий работу. Комплекс оборудования и программного обеспечения для контакт-центра производства компании _________ называется ________.
Очередь Группа вызовов, которые в настоящий момент не могут быть обслужены из-за занятости операторов Колл-центра и находятся «на удержании», ожидая обслуживания. Обычно очереди в Колл-центрах организуются по принципу «Первый пришел – первый получил обслуживание». Возможны другие варианты соответствующие специальным требованиям, например, VIP-вызов всегда переводится из очереди на освободившегося оператора первым, независимо от того, сколько других вызовов стоит перед ним. Колл-центр поддерживает все существующие алгоритмы переадресации вызова из очереди на оператора.
Маршрутизация вызова Звонок, поступивший на телефонную станцию, должен быть переадресован на телефон. Процесс принятия решения о том, на какой из телефонов, подключенных к телефонной станции, должен быть переадресован звонок, и есть маршрутизация звонка. Маршрутизация вызова в Колл-центре — это процесс принятия решения о переводе вызова на рабочее место оператора Колл-центра.
Организационная структура Колл-центра Иерархия должностных лиц Колл-центра и их обязанностей.
Оператор Сотрудник Колл-центра, непосредственно выполняющий работу по обслуживанию вызовов.
Группа операторов Некоторое число операторов, объединенных по квалификационному признаку, т.е. по способности обрабатывать определенные типы вызовов: справочные (консультационные), технические, прикладные, методологические.
Начальник группы операторов (Супервизор) Сотрудник Колл-центра, отвечающий за качество работы группы операторов или всех операторов Колл-центра.
Администратор Технический специалист Колл-центра, отвечающий за техническое обслуживание и администрирование ОКЦ.
Уровень сервиса Приемлемая для Колл-центра скорость ответа оператора на определенный вид вызова. Уровень сервиса трактуется следующим образом: на 80% вызовов ответ оператора должен быть получен в течение 20 секунд. Принятый руководством Колл-центра уровень сервиса напрямую влияет на расчет необходимого количество одновременно работающих операторов и супервизоров Колл-центра. Измерение текущего уровня сервиса в ОКЦ производится автоматически и доступно для контроля супервизорам.
CTI-интеграция Программный механизм, который при поступлении звонка на рабочее место оператора обеспечивает оповещение оператора о новом звонке («всплытие окна»).
Интеллектуальная маршрутизация вызова Поступивший вызов маршрутизируется на свободного оператора. Если свободных операторов нет, то вызов ставится в очередь, а затем маршрутизируется на освободившегося оператора. При принятии решения о маршрутизации вызова используется информация о позвонившем, находящаяся в информационной системе Колл-центра, информация, введенная в систему интерактивных голосовых меню, информация о времени суток, дне недели, статистика текущей загрузки операторов, их навыков и т. д. Маршрутизация вызова, учитывающая во время работы «внешние» факторы, а не только заранее сконфигурированные правила, называется интеллектуальная маршрутизация вызова.
Учетный элемент (УЭ) Компонент инфраструктуры (или элемент, связанный с инфраструктурой, такой, как Запрос на изменение), который находится (или должен находиться) под контролем Управления конфигурациями. УЭ могут отличаться по своей сложности, размерам и типу, от всей системы (включая аппаратное и программное обеспечение и документацию) до одного модуля или малого компонента аппаратного обеспечения.
Конфигурационная база данных (КонфБД) База данных, которая содержит сведении по каждому УЭ и сведения о важных связях между ними.
Обходное решение (Work-around) Метод, позволяющий устранить Инциденты или Проблемы с помощью временного решения или способа, благодаря которому пользователь перестает зависеть от какого-либо аспекта, связанного с проблемой.
Известная ошибка (ИО) Проблема, для которой известна корневая причина её возникновения и разработаны способы временного устранения или найдено долговременное альтернативное решение.
База знаний (БЗ) Представляет собой логически структурированный набор информации в определенной области знаний, выполненный с целью обеспечения полноты и актуальности процесса анализа и заключений. База знаний может содержать актуальные обходные решения, необходимые оператору для разрешения и восстановления по вызовам, связанным с повторяющимися проблемами и известными ошибками.
Функциональная эскалация Назначение ответственного специалиста по уровню опыта и технической компетенции (горизонтальная эскалация).
Иерархическая эскалация Назначение ответственного сотрудника по уровню административной ответственности (вертикальная эскалация).