Организационно-техническая инфраструктура Колл-центра поддержки пользователей
Организационная структура Колл-центра
Типовая организационная структура Колл-центра состоит из трех уровней: уровень группы операторов, уровень супервизора группы операторов и уровень технического персонала.
Оператор
Оператор Колл-центра должен непосредственно выполнять работу по обслуживанию вызовов. При использовании ОКЦ рабочее место оператора снабжено электронным инструментарием, автоматизирующим выполнение его задач; это: CTI-интеграция с информационной системой, автоматизация выполнения типовых операций, статистика обслуживания вызовов, контроль длины очереди вызовов и т. д.
Необходимое количество одновременно работающих операторов Колл-центра зависит от количества вызовов, продолжительности приема вызова, обработки после приема вызова и уровня их обслуживания. Общее количество операторов Колл-центра зависит от установленного графика работы.
В своей работе оператор Колл-центра может использовать средства автоматизированные средства регистрации, поиска решений, базы знаний, конфигурационную базу данных и т.п.
Статус оператора
Информацию о том, что в настоящий момент делает оператор Колл-центра, ОКЦ получает на основе его текущего статуса:
Ready — оператор готов принять очередной вызов.
Not ready — оператор не готов принять вызов. Обычно это состояние сигнализирует о том, что оператор находится на перерыве.
Talking — оператор в настоящий момент обслуживает вызов, например - разговаривает по телефону.
Working — оператор завершил обслуживание вызова и сейчас вводит данные в информационную систему. В зависимости от значения текущего статуса система определяет, свободен оператор или нет, может ли он сейчас обслужить очередной вызов или нет.
Группа операторов
Объединение операторов для обслуживания определенного вида вызовов.
При использовании ОКЦ, помимо возможности формирования группы операторов на основании административного признака, возможно также формирование группы операторов на основе виртуальных признаков (например, по наличию у оператора соответствующих знаний, опыта, возможностей); на основании времени суток, дня недели или месяца; online-статистики обслуживания операторами вызовов либо информации о пользователе, находящейся в информационной системе Колл-центра, и т. д.
Начальник группы операторов / Супервизор
Сотрудник Колл-центра, отвечающий за качество работы группы операторов или всех операторов Колл-центра. Его рабочее место снабжено инструментарием, необходимым для контроля качества обслуживания вызовов. В рамках одного Колл-центра может быть несколько супервизоров, каждый из которых отвечает за свою группу операторов. Необходимое количество одновременно работающих супервизоров для Колл-центра зависит от количества одновременно работающих операторов, задач и внутренних бизнес-процессов Колл-центра. Общее количество супервизоров для Колл-центра зависит от установленного графика работы.
Начальник группы операторов Колл-центра должен обладать необходимыми возможностями для привлечения ответственных и курирующих лиц соответствующих групп, иметь возможность ставить в известность о ситуации руководящий состав задействованных в поддержке пользователей структур и подразделений.
Администратор Колл-центра
Администратор Колл-центра несет ответственность за техническое обслуживание и администрирование ОКЦ, а также за техническое обслуживание CTI-интеграции ОКЦ с информационными системами.
Оснащение рабочего места оператора\супервизора
Рабочие места операторов\супервизоров многофункциональны и должны быть оснащены:
- персональным компьютером и цифровым телефонным аппаратом
или
- персональным компьютером и гарнитурой с программным телефоном совместимым с ОКЦ на персональном компьютере;
- справочно-правовым обеспечением операторов (база знаний, справочники, и т.д.). База знаний размещена на сайте технической поддержки пользователей.
- установленным на персональном компьютере Microsoft Internet Explorer не ниже версии 5.5;
- доступом к сайту технической поддержки с правами группы Call Center.
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ К ИСПОЛЬЗОВАНИЮ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ КОЛЛ-ЦЕНТРА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Распределение вызовов и организация очереди
Алгоритм распределения вызовов по операторам
Основные принципы распределения вызовов по операторам:
- «наиболее свободный оператор», когда выбирается оператор, который дольше всех оставался свободным;
- «наиболее свободный и наиболее квалифицированный оператор», когда выбирается оператор, который обладает самым высоким уровнем квалификации, подходящей для обслуживания данного вызова, и который дольше всех оставался свободным;
- «наименее загруженный оператор», когда выбирается оператор, который имеет наименьшую суммарную нагрузку;
Длина очереди колеблется в разумных пределах, чтобы не заставлять пользователя ждать понапрасну. При этом нет жесткого ограничения на длину очереди. Длина очереди регулируется автоматически в зависимости от следующих критериев:
- средняя скорость ответа;
- сколько времени ожидает в очереди самый ранний вызов;
- число работающих операторов;
- расчетное время ожидания в очереди.
В то время, пока вызов находится в очереди, пользователь имеет возможность прослушивать не только музыку, но и объявления с указанием, через сколько минут он будет соединен с оператором («Расчетное время ожидания»).
Гибкая, интеллектуальная маршрутизация вызовов на основе следующих параметров: