Смекни!
smekni.com

«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области» (стр. 51 из 87)

- время суток и день недели;

- число свободных операторов;

- расчетное время ожидания;

- средняя скорость ответа;

- цифры, введенные пользователями.

Расчет времени ожидания в очереди

Для более точного прогнозирования расчет времени ожидания строиться на анализе одновременно:

- оперативной ситуации, т.е. в зависимости от числа работающих операторов, средней скорости ответа, места в очереди и т.д.;

- хронологических отчетов о производительности.

Подключение к системе интерактивного речевого взаимодействия

Если позвонивший пользователь находился в очереди к операторской группе, то при передаче вызова к системе интерактивного речевого взаимодействия его место в очереди сохраняется. Например, пока вызов ожидает в очереди, позвонивший пользователь может прослушать интересующую информацию. Если оператор освобождается для обслуживания вызова, линия связи с интерактивным речевым взаимодействием немедленно разрывается, а позвонивший пользователь соединяться с освободившимся оператором.

Маршрутизация на основе информации, введенной пользователем

Запрос у позвонившего пользователя ту или иную информацию, начиная от самой простой, типа нажатия соответствующей кнопки в ответ на предложенный выбор, и до самой сложной.

Маршрутизация на основе квалификации операторов

В целях наилучшего обслуживания клиентов, с одной стороны, и наиболее рационального распределения людских ресурсов, с другой стороны, работает метод, позволяющий разделить всех лиц, отвечающих на вызовы, по квалификационным признакам и по уровню владения этими признаками.

Учет квалификации происходит не на уровне операторских групп, а на уровне отдельных операторов. Группы формируются по принципу наличия у операторов определенных профессиональных навыков. Каждому профессиональному навыку ставиться в соответствие свой квалификационный номер. Каждый оператор имеет возможность входить в несколько операторских групп, поскольку он может обладать несколькими профессиональными навыками.

Система объявлений

Музыкальные объявления

Возможность воспроизведения разных музыкальных объявлений для разных вызовов.

Прерывание объявления

Если оператор освободится во время воспроизведения объявления, то объявление может быть прервано, а вызов немедленно поступит к освободившемуся оператору. В то же время некоторые объявления будут непрерываемыми (например, первое объявление, которое слышит пользователь при наборе номера).

Объявление о расчетном времени ожидания

Возможность воспроизводить для позвонившего пользователя значение расчетного времени, которое они могут провести в ожидании обслуживания.

НАБЛЮДЕНИЕ ЗА ВЫЗОВОМ

Прослушивание аудиоинформации

Возможность контроля со стороны супервизора процесса приема и обслуживания звонков. Это позволяет оценить весь процесс приема вызова с точки зрения позвонившего пользователя и при необходимости вмешаться в него.

Запись аудиоинформации

Предусмотрена возможность записи аудиоинформации, относящейся к контролируемому вызову, на жесткий носитель.

Инициирование записи по требованию оператора

Оператор имеет возможность самостоятельно включать запись разговора нажатием одной кнопки.

СИСТЕМА ОТЧЕТНОСТИ И УПРАВЛЕНИЯ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Основное назначение

Использование механизмов контроля и формирования отчетности с целью повышения эффективности обслуживания вызовов с помощью специальной системы ОКЦ, предназначенной не только для сбора и обработки статистических данных, но и для осуществления административных действий по управлению операторским центром.

Шаблоны отчетов

Возможность построение табличных и графических отчетов по работе Колл-центра основанных на готовых шаблонах.

Пользовательские отчеты

Возможность создания пользовательских отчетов.

КОМПЬЮТЕРНО-ТЕЛЕФОННАЯ ИНТЕГРАЦИЯ

Основное назначение

Предусмотрена возможность связывать в единое целое телефонию (телефонную станцию и сами телефоны) и компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Таким образом, каждый телефонный звонок сопровождается появлением на компьютере соответствующего экрана, содержащего информацию из соответствующей базы данных. И каждый перевод вызова сопровождается переводом сопутствующих экранов.

Предусмотрена следующая архитектура, реализующая компьютерно-телефонную интеграцию:

- CTI-сервер (сервер компьютерно-телефонной интеграции).

- Прикладные решения.

СИСТЕМА ИНТЕРАКТИВНОГО РЕЧЕВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

Основное назначение

Используя синтезированную или заранее записанную речь, система интерактивного речевого взаимодействия имеет возможность:

- ответить на входящий вызов;

- запросить у пользователя дополнительную информацию, необходимую для обработки его вызова;

- предоставить пользователю требуемую информацию.

СРЕДСТВА ДЛЯ ЗАПИСИ АУДИОИНФОРМАЦИИ

Возможность записи различной информации, относящейся к вызову в удобной для хранения и последующей работы форме. Возможные режимы записи: тотальная, выборочная и по требованию.

СИСТЕМА УНИФИЦИРОВАННОЙ ОБРАБОТКИ СООБЩЕНИЙ

Система унифицированной обработки сообщений представляет собой универсальный почтовый ящик и понятный интерфейс для работы со всеми видами сообщений поступающих от пользователей, независимо от их типа: факсовых, голосовых, электронных. Система унифицированной обработки сообщений интегрирована с системой электронного документооборота.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

Операторы Колл-центра осуществляют консультирование и оказание помощи в разрешении проблем возникших у пользователей по типам вызовов: справочные (консультационные), технические, прикладные, методологические. В поддержке пользователей Колл-центра участвуют специалисты специализированного подразделения МФЦ (отдел информационных технологий, системно технический отдел, отраслевые и методологические отделы, организации обслуживающие или разрабатывающие техническое и программное обеспечение). В случае возникновения проблемных ситуаций или вопросов пользователь может обратиться в Колл-центр по телефону, электронной почте или через сайт технической поддержки.

Порядок действий пользователей

Пользователь может связаться с оператором, оставить голосовое сообщение или найти ответ в системе интерактивного речевого взаимодействия, позвонив на номер Кол-центра.

В случае, если в системе интерактивного речевого взаимодействия пользователь не нашел ответ, то связавшись с оператором или оставляя голосовое сообщение пользователь должен сообщить свою контактную информацию:

- ФИО, свои номер телефона и адрес электронной почты, затем подробно изложить описание вопроса или проблемы.

- ФИО, наименование ОИВ-участника МФЦ, название отдела, свои номер телефона и адрес электронной почты, затем подробно изложить описание вопроса или проблемы.

Если во время разговора с оператором по телефону решение не найдено, а вопрос или проблема связаны с техническим, прикладным или методологическим типом вызова, то решение будет оформлено с использованием сайта технической поддержки. В дальнейшем отслеживать информацию о статусе, а также увидеть готовое решение, можно будет по уникальному номеру, который должен сообщить оператор при завершении оформления вызова.

Если в момент оформления запроса был указан адрес электронной почты, то пользователю на указанный адрес будет отправлено уведомление незамедлительно в случаях первоначальной регистрации запроса пользователя, изменения статуса вопроса, а также в случае, если решение найдено и вопрос закрыт.

Организация действий оператора и начальника группы операторов Колл-центра

Перед началом работы оператор должен войти в систему: ввести свой логический идентификатор и пароль. Каждый раз, когда оператор переходит в нерабочее состояние (выходит из системы или просто уходит на перерыв), он должен нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате, чтобы ввести «Код причины перехода в нерабочее состояние (статус оператора описан в разделе 3.1 данного документа), позволяющий идентифицировать причину, по которой он перешел в нерабочий режим и не в состоянии принимать вызовы.

Оператор, принимая вызов, определяет тип вызова и в соответствии с типом вызова осуществляет поиск в базе знаний и справочниках ответа/решения. Время поиска ответа/решения не должно превышать определенного времени заданного в Колл-центре (например, 3 минут). В случае возникновения необходимости операторы могут попросить помощи у супервизора, который может скоординировать работу оператора или распределение вызова.

На сайте технической поддержки операторы оформляют запрос, заполняя стандартную форму подачи вопроса (описание представлено в Приложении 2) и передают (назначают) информацию в специализированные подразделения, только в том случае, если сотрудники Колл-центра не в силах решить, их собственными силами, используя базу знаний и документацию по техническому и программному обеспечению. Запросы на сайте технической поддержки оформляются по типам вызовов: технический, прикладной, методологический.