Смекни!
smekni.com

«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области» (стр. 7 из 87)

Статистические показатели по ЦОН

ЦОН

района Сары-Арка

г. Астаны

ЦОН

района Алматы

г. Астаны

ЦОН Алмалинского района

г. Алматы

ЦОН Турксибского района

г. Алматы

Всего

1

Количество сотрудников ЦОН

42

49

55

44

190

2

Количество обслуженных граждан

189 106

477 847

309 571

142 211

1 118 735

3

Из них по линии ЗАГС

9 486

47 871

7 646

5 548

70 551

4

По линии регистрации юридических лиц

3 406

37 291

3 121

1 827

45645

5

По линии налогового комитета

30 911

76 439

8 247

11 171

126768

6

По линии органов по управлению земельными ресурсами

11 903

53 522

-

-

-

7

По линии РГП «Центр по недвижимости»

57 145

147 341

85 657

47 262

337405

8

По линии органов документирования и регистрации населения

76 255

115 383

74 926

76 403

342967

9

Общее количество выданных документов

134 293

463 457

179 597

102 536

879883

10

Среднее время ожидания в очереди

25 мин.

51 мин.

29 мин.

20 мин.

31,2

Бразилия

До 1995 года работа органов государственного управления в штате Бахия (Бразилия) отличалась низкой эффективностью, недостаточной оснащенностью, неэффективной информационным обеспечением и отсутствием профессиональной мотивации государственных служащих. Таким образом, государственный сектор оказывал негативное воздействие на качество предоставления услуг и на исполнение государственными служащими своих обязанностей. Как и в ряде других стран мира, государственные услуги традиционно предоставлялись различными государственными ведомствами в разных местах и на основе разных стандартов предоставления.

В 1994 году Правительство штата организовало первую ежегодную технологическую выставку. На этой выставке были представлены несколько государственных услуг, предоставлявшихся с использованием новых систем ИКТ, в том числе выдача удостоверений личности. В ходе проведения выставки выяснилось, что данная услуга оказалась очень эффективной и получила высокую оценку со стороны публики. Это послужило толчком к идее предоставлять государственные услуги подобным образом на регулярной основе.

В результате Правительство штата Бахия создало центры обслуживания населения, которые объединили в себе представительства государственных органов уровня федерации, штата и города для предоставления в одном месте услуг, наиболее часто востребованных населением. Центр предоставления госуслуг и консультирования населения по различным вопросам создавался по принципу "супермаркета" госуслуг и предлагал максимум комфорта, удобства, эффективности и гибкости. Первый центр предлагал следующие виды услуг: выдача удостоверений личности, присвоение номера социального страхования, продление водительских прав и регистрация автомобиля, выдача справок о состоянии на учете в полиции, регистрация бизнеса, уплата социального налога, юридические консультации, консультации по защите прав потребителей, информация о проведении государственных тендеров, прием жалоб и заявлений на подключений к сетям водо-, энергоснабжения и канализации и некоторые другие. Помимо этого в центре были предусмотрены вспомогательные услуги банка, где жители могли произвести различные платежи за услуги и услуги фотографии и фотокопирования. Список услуг расширялся по мере развития центров, технологий и потребностей населения.

По состоянию на 2001 год система центров объединяла в себе услуги 29 агентств, включая Государственный департамент автотранспортных средств, Министерство социальной защиты, Министерство сельского хозяйства и аграрных реформ, Департамент муниципальных услуг, Департамент труда и социальной защиты, Агентство общественной безопасности, Федеральную полицию, Государственную водную и очистную компанию, Гражданский суд, Частную электрическую компанию штата Бахия. Свыше 500 различных услуг предлагается участвующими агентствами. Центры, входящие в систему, отличаются между собой по размеру и количеству предоставляемых услуг. В каждом из трех крупнейших центров столицы штата размещаются свыше 20 агентств. Существует 15 центров, в которых количество агентств составляет от 8 до 20 и 5 маленьких центров, предоставляющих услуги менее 8 агентств.

В центре каждое из агентств занимает отдельное место с указанием названия и адреса головного офиса. В приемной каждого центра имеется информационный буклет, описывающий какие агентств представлены в каждом из существующих центров. Граждане также могут получить эту информацию по бесплатному телефонному номеру.

Вне зависимости от размеров центра на входе располагается приемная, где посетитель может объяснить, какие услуги ему нужны. Для наиболее востребованных услуг секретарь вносит имя посетителя в электронную базу данных соответствующего агентства, которое предоставляет эту услугу, затем посетитель получает жетон, на котором указаны порядковый номер в очереди и предварительное время ожидания.

Специально созданное в штате Бахия Агентство по развитию системы государственных услуг и поддержке граждан отвечает за обеспечение качества государственных услуг в штате. Данное Агентство администрирует систему центров обслуживания населения. Агентство имеет особый статус в Администрации Губернатора и ежегодно выделяемый бюджет. Определенная степень автономии в работе Агентства тем не менее не позволяет Агентству получать прибыль, и все заработанные средства направляются в бюджет штата. В функции Агентства входит планирование, координация, оценка и надзор за предоставлением государственных услуг. Агентство также осуществляет деятельность для поддержания и расширения сети центров обслуживания населения. Агентство состоит из 4 департаментов:

  • Департамент оценки управления в сфере предоставления государственных услуг;
  • Департамент исследования и развития государственных услуг;
  • Департамент развития человеческих ресурсов и обучения;
  • Департамент управления, ответственный за функционирование, поддержание и общий надзор за работой центров.

Через это агентство Правительство штата подписывает соглашения с различными агентствами и ведомствами, оказывающими услуги через систему центров. Эти соглашения определяют, что агентства и ведомства, предоставляющие услуги через систему центров, операционно подчинены администраторам этих центров.

Очевидно, что без сильного давления со стороны губернатора штата отдельные агентства не присоединились бы к эксперименту по созданию системы центров обслуживания населения. Администрация губернатора покрыла значительную часть расходов для первых агентств, присоединившихся к системе центров. В настоящее время, когда система центров доказала свою эффективность, привлечение новых государственных агентств и ведомств больше не представляет трудностей.

Управление персоналом центров представляет определенные сложности в силу того, что в состав сотрудников центров вошли как государственные служащие федеральных и местных организаций и ведомств, так и сотрудники на контрактной основе, которые госслужащими не являются. Правительство штата выплачивает зарплату сотрудникам центров на уровне оклада сотрудников федеральных агентств, участвующих в системе центров обслуживания населения.

Сотрудники по контракту и государственные служащие участвующих государственных агентств проходят специализированное обучение по обслуживанию клиентов в соответствии с установленными стандартами и требованиями к предоставлению услуг. Новые сотрудники также проходят обучение по предоставлению той или иной услуги в пределах своей компетенции, но их не обучают той части процесса предоставления услуг, которая происходит в головном офисе соответствующего агентства или организации.

Австралия

Австралия является примером наиболее комплексного подхода по совершенствованию услуг, предоставляемых населению.

С принятием в 1997 г. закона "Об агентствах по предоставлению услуг в Содружестве" было создано государственное учреждение "Centrelink", работающее по принципу "одного окна". "Centrelink" возник в результате слияния отделов по предоставлению услуг Министерства социального обеспечения и Министерства по трудоустройству, Министерства образования при значительной поддержке Министерства финансов. В настоящее время данное учреждение предоставляет услуги от имени и в партнерстве с 25 федеральными министерствами и государственными агентствами посредством Интернета, телефонизированных центров по обслуживанию клиентов и через обычные офисы.