Партнер Horwath Business Alliance
научно-исследовательские работы по мероприятиям административной реформы в липецкой области по теме:
«Нормативно-методологическое обеспечение пилотного проекта по организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области»
(итоговый отчет)
Государственный контракт № 104
Москва
2007
Содержание. 2
I. ВВЕДЕНИЕ. 5
1.1. Цель и назначение. 5
1.2. Область применения. 5
1.3. Методология проведения работ. 5
1.4. Основные понятия и термины.. 6
II. оСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И Рекомендации.. 8
III. Опыт создания многофункциональных центров в Российской Федерации и за рубежом.. 9
3.1. Опыт создания прототипов многофункциональных центров в Российской Федерации. 9
3.2. Опыт создания многофункциональных центров за рубежом.. 19
IV. Порядок сбора, доставки и передачи документов.. 28
V. Расчет количества специалистов («окон») в МФЦ по каждой услуге. 30
VI. Определение организационной модели и организационно-правовой формы многофункционального центра (предпосылки, возможные организационно-правовые формы, их положительные характеристики и возможные отрицательные моменты) 32
6.1. Этапы создания многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области 32
6.2. Модель создания и деятельности МФЦ.. 34
VII. перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых целесообразно осуществлять на базе МФЦ на 2008 год и на перспективу. 36
VIII. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СИСТЕМЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ, СОДЕРЖАЩИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ РАСПОЛОЖЕНИЮ МФЦ, СОСТАВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В МФЦ, ОЦЕНКУ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ, А ТАКЖЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В МФЦ.. 41
IX. ПЕРЕЧЕНЬ НОРМАТИВНЫХ ПРАВОВЫХ АКТОВ, РЕГУЛИРУЮЩИХ ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (МУНИЦИПАЛЬНЫХ) УСЛУГ, ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ К ВКЛЮЧЕНИЮ В МФЦ И ИХ АНАЛИЗ. 43
X. Описание механизма взаимодействия органов государственной власти (органов местного самоуправления) с МФЦ, как юридическим лицом.. 46
XI. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ ИНФОРМАЦИОННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ И МУНИЦИПАЛЬНОЙ ВЛАСТИ В РАМКАХ РАБОТЫ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНОГО ЦЕНТРА ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ. 51
Предложения по организации оптимальной системы взаимодействия со средствами массовой информации по вопросам освещения деятельности МФЦ.. 51
11.1. Коммуникативные принципы построения информационной политики в освещении деятельности МФЦ в Липецкой области. 51
11.2. Участники процесса информационного сопровождения МФЦ.. 54
Предложения по организации распространения информационного материала с указанием приоритетных носителей, частотности, объема необходимых ресурсов. 58
Основные этапы работы построения системы информационного сопровождения. 58
11.3. Рекомендации по разработке корпоративных стандартов МФЦ.. 61
Предложения по привлечению внимания общественности к работе МФЦ.. 66
11.4. Основные идеи, которые необходимо донести до населения в ходе информационной работы.. 66
Предложения по разработке информационных материалов для населения об МФЦ.. 68
11.5. Рекомендации по подготовке макетов информационной продукции. 68
Типы приоритетных информационных материалов. 70
XII. Рекомендации по внедрению операторского колл-центра в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг липецкой области.. 73
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Проект статутного документа МФЦ, как юридического лица. 76
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Проект регламента деятельности МФЦ, как юридического лица. 84
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Проект Соглашения об участии в деятельности многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг Елецкого муниципального района Липецкой области 92
ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Проект типовой (примерной) должностной инструкции сотрудников МФЦ, задействованных в предоставлении государственной (муниципальной) услуги. 102
ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Проект типового (примерного) регламента межведомственного взаимодействия органов – участников процесса предоставления услуг в МФЦ.. 104
ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Перечень установленных результатов предоставления каждой услуги, предоставляемой в МФЦ 107
ПРИЛОЖЕНИЕ 7. Рекомендации по автоматизации процессов предоставления услуг в МФЦ и применяемого программного обеспечения, способов обмена информацией, возможности интеграции баз данных 131
ПРИЛОЖЕНИЕ 8. Программа семинара «Обучение сотрудников МФЦ работе с заявителями и эффективному взаимодействию с органами и организациями в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в рамках работы МФЦ». 145
ПРИЛОЖЕНИЕ 9. Программа семинара – практического занятия по обучению технологии разработки проектов административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг, внедряемых в МФЦ в Липецкой области. 146
ПРИЛОЖЕНИЕ 10. Результаты проведения семинаров и практических занятий по обучению сотрудников МФЦ. 148
ПРИЛОЖЕНИЕ 11. Образцы раздаточных материалов для проведения семинара и практических занятий по разработке административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.. 153
ПРИЛОЖЕНИЕ 12. Методики проведения мониторингов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в МФЦ и общественного мнения по вопросу деятельности МФЦ 161
ПРИЛОЖЕНИЕ 13. Регламент поддержки пользователей на основе технологии колл-центра МФЦ Елецкого муниципального района. 189
ПРИЛОЖЕНИЕ 14. Анализ нормативно-правового регулирования порядка предоставления государственных и муниципальных услуг, включенных для оказания в рамках МФЦ.. 204
ПРИЛОЖЕНИЕ 15. Проект информационной брошюры о МФЦ Елецкого муниципального района 227
ПРИЛОЖЕНИЕ 16. Проект Плана мероприятий информационного сопровождения работы МФЦ 229
ПРИЛОЖЕНИЕ 17. Проект коммуникативного плана МФЦ.. 231
ПРИЛОЖЕНИЕ 18. Проект административного регламента предоставления государственной услуги по назначению ежемесячного пособия на ребенка. 240
ПРИЛОЖЕНИЕ 19. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Назначение и выплата ежемесячной денежной выплаты ветеранам труда, труженикам тыла и жертвам политических репрессий». 256
ПРИЛОЖЕНИЕ 20. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Предоставление гражданам субсидий на оплату жилых помещений и коммунальных услуг» 275
ПРИЛОЖЕНИЕ 21. Проект административного регламента предоставления государственной услуги «Субсидирование процентной ставки по банковским кредитам, полученным в кредитных организациях на территории области на приобретение товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд» 336
В соответствии с Государственным контрактом № 104 от 23 октября 2007 года перед ЗАО «АКГ «РБС» (далее Консультант) была поставлена задача по консультационному обеспечению реализации в Липецкой области мероприятий Административной реформы по разработке нормативной и методологической базы для обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Липецкой области (МФЦ).
Проект по пилотному созданию многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Липецкой области в городе Ельце является приоритетным направлением административной реформы в 2007 году. В настоящее время государство озабочено, прежде всего, качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг. Основной целью проводимой в данном направлении политики является: создание для населения условий получения услуг, которые можно сопоставить с условиями предоставления услуг в бизнес-сфере; повышение удовлетворенности потребителей государственных услуг; снижение административных барьеров. Мировой опыт свидетельствует, что формирование подобных структур, в рамках реформ административной системы, проводимых для повышения качества и доступности государственных услуг, принесло положительные результаты.
В рамках направления по организационному обеспечению деятельности МФЦ Консультантом представлены рекомендации по:
· Размещению и оформлению помещения МФЦ в соответствии со стандартами комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;