3) постановка единых целей, формирование общих ценностей: этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации; эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества;
4) система поощрения: установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников.
Управление конфликтным противостоянием включает и межличностные способы преодоления конфликтов. Различают следующие основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях[7]:
1) настойчивость (принуждение): тот, кто придерживается данной стратегии, пытается заставить других принять свою точку зрения, во что бы то ни стало (его не интересуют мнения и интересы других). Он либо игнорирует «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над последствиями. Чем более долговременные в перспективе отношения связывают участников взаимодействия, тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении стабильных взаимоотношениях. Формируются группы инициаторов изменений и их противников. Актуализируется проблема взаимоотношения поколений в коллективе. Происходит смена неформальных лидеров, а в критической ситуации – и формальных носителей высшей для организации административной власти.
2) уход (уклонение): человек, придерживающийся этой стратегии стремится уйти от конфликта. Это уместно, если предмет разногласий имеет для человека незначительную ценность, если ситуация может разрешиться сама собой, если в данный момент нет условий для продуктивного «разрешения» конфликта, но через некоторое время они могут появиться;
3) приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия признается рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с другой стороной, когда при «тактическом выигрыше» не гарантирован и «стратегический выигрыш». Однако, если данная стратегия становится доминирующей, то, скорее всего, руководство подчиненными не сможет быть эффективным;
4) компромисс – данный стиль характерен принятием точки зрения другой стороны, но до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется преимущественно за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях ценится высоко, т.к. уменьшает недоброжелательность, позволяет относительно быстро преодолеть конфликт. Но через некоторое время могут появиться и дисфункциональные последствия (например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями»). В данном случае конфликт может возникнуть вновь в измененной форме, т.к. породившая его проблема была решена не до конца;
5) сотрудничество (решение проблемы) – этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – неизбежный результат того, что у людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При такой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его принять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и сообща найти приемлемый для всех выход. В данной ситуации идет поиск устраивающего всех решения проблемы.
2. Причины возникновения и развития конфликтов в организации. Типы конфликтных личностей.
Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений. Например, С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу)[8].
Выделяются также и более конкретные причины конфликтов:
· социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);
· причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);
· причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);
· причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;
· причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;
· ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;
· факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;
· поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение создает для кого-то дискомфорт и т.п.
М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн выделяют основные причины производственных, организационных конфликтов[9]:
1) Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения).
2) Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения – свои интересы).
3) Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…).
4) Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).
5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон.
Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют общие характеристики и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения[10].
В целом конфликтные личности характеризуются:
1) резким отличием партнеров по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость);
2) недостатком общей культуры и психологической культуры общения;
3) общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека. Далее авторы выделяют шесть типов конфликтных личностей[11]:
Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется следующими особенностями поведения:
· хочет быть в центре внимания (любыми путями);
· отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;
· легко даются поверхностные конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как "хохму");
· рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;
· плохо планирует свою деятельность;
· избегает кропотливой, систематической работы;
· конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);
· часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.
Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты – по принципу: "Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания".
Конфликтная личность ригидного типа:
· подозрителен;
· обладает завышенной самооценкой;
· постоянно требует подтверждения собственной значимости;
· прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;
· с трудом принимает чужую точку зрения;
· очень обидчив.
Руководителям и коллегам проще вести себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.
Конфликтная личность неуправляемого типа:
· импульсивен, плохо контролирует себя;
· поведение непредсказуемо;
· часто ведет себя вызывающе и агрессивно;
· постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;
· не умеет планировать свою деятельность;
· не учится на ошибках прошлого опыта.
В общении с такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их "неконтролируемость" часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, "управление" поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.
Конфликтная личность сверхточного типа:
· скрупулезно относится к своей работе;
· предъявляет повышенные требования к себе;
· очень требователен к окружающим;
· обладает повышенной тревожностью;
· чувствителен к деталям и мелочам;
· иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";
· сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);